Dans un système de ticket informatique d’un employé, un ticket est un document ou un dossier spécial qui représente un incident, une alerte, une demande ou un événement nécessitant une intervention du service informatique. Il contient souvent des détails contextuels supplémentaires et peut aussi inclure des coordonnées pertinentes de la personne qui a créé le ticket.

Les tickets sont habituellement créés par les employés, mais des tickets automatisés peuvent également être créés lorsque des incidents précis sont signalés. Une fois le ticket créé, il est attribué à un agent des services informatiques pour qu’il soit résolu. Des systèmes de création de tickets efficaces permettent de soumettre des tickets de différentes façons. Notamment les soumissions peuvent se faire par l’intermédiaire d’agents virtuels, de téléphones, de courriels, de portails de services, d’agents en direct, une expérience de visite, etc.

À mesure que les organisations s’agrandissent, elles ont besoin d’un moyen pour gérer les problèmes des employés en dehors de l’envoi de courriels et des appels aux services informatiques avec des demandes, ou de contacter des professionnels informatiques pour qu’ils expliquent le problème en personne. Le logiciel de création de tickets prend toutes les demandes de service et les convertit en un seul point de contact. Ces systèmes de création de tickets peuvent stocker et gérer toutes les demandes des RH, des services juridiques, des services informatiques et d’autres requêtes. Voici d’autres avantages et fonctionnalités du système :

• amélioration de la communication et de la satisfaction des employés
• augmentation de la productivité informatique
• renseignements pertinents, exacts et cohérents disponibles dans un seul endroit
• accès à un référentiel centralisé
• options de libre-service
• données en temps réel pour la production de rapports et les analyses

Les systèmes de création de tickets informatiques efficaces intègrent de nombreux composants distincts. Ils peuvent notamment comprendre les éléments suivants :

• un référentiel centralisé de demandes
• une accessibilité 24/7
• création de tickets par Internet, mobile, agents virtuels, portails de service, etc.
• réponses et mises à jour automatisées
• suivi des communications entre les employés et les agents
• visibilité de l’état des demandes par les employés
• données d’analyse et de production de rapports

Un système de création de tickets robuste est un élément essentiel du service et du soutien aux employés, mais il ne s’agit toujours que d’un seul élément. Pour offrir aux employés des solutions résilientes et des expériences exceptionnelles, vous devez aller au-delà de la création de tickets.

La gestion des services informatiques (GSTI) est une architecture qui met l’accent sur les besoins des employés, qui offre la planification, la prestation et le soutien des services informatiques par l’intermédiaire de personnes, de processus et de technologies intégrés. La GSTI permet de mettre l’accent sur l’amélioration continue, avec le soutien des services informatiques offert en tant que service. Par rapport aux systèmes de création de tickets traditionnels, la GSTI est plus inclusive. Elle décrit les processus et les outils que les équipes informatiques utilisent pour gérer leurs services informatiques, de bout en bout. Elle permet de garantir que les problèmes des employés sont résolus rapidement et efficacement, tout en harmonisant les objectifs des services informatiques avec les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise.

Autrement dit, la GSTI a le pouvoir de mettre pleinement la technologie de l’information au service de vos employés et de votre entreprise.

Il existe de nombreuses façons dont votre organisation, ou toute organisation confrontée à un grand nombre de demandes de soutien informatique sur différents canaux, peut bénéficier d’un système de création de tickets efficace. Les systèmes de création de tickets les plus avancés offrent des options de suivi des tickets tout au long de leur cycle de vie, de la demande à la résolution, et peuvent intégrer l’automatisation pour aider les équipes de soutien des services informatiques à gérer un grand nombre de demandes d’aide. Mais là où la création de tickets s’arrête, la GSTI entre en jeu, offrant des solutions informatiques complètes pour la création de tickets informatiques, etc.

Grâce à ServiceNow, la GSTI devient un outil essentiel pour la transformation numérique totale de toute organisation.

La GSTI favorise une transformation numérique complète, ce qui permet aux organisations d’augmenter la visibilité, l’extensibilité, la productivité et l’efficacité, ainsi que la satisfaction des employés. Il s’agit d’une approche agile pour fournir des services informatiques, combinant les avantages d’une accessibilité et d’une mobilité optimales avec une automatisation avancée soutenue par l’IA, offrant des services informatiques mondiaux sur une plateforme infonuagique unique, unifiée et native.

Pour les employés qui ont besoin de solutions de création de tickets et de soutien, les avantages sont évidents :

• Soutien omnicanal
  Plutôt que de forcer les employés à communiquer par un ou deux canaux désignés, ou même de leur permettre d’utiliser une gamme de canaux différents, ServiceNow offre une véritable solution omnicanal entièrement intégrée. Peu importe la façon dont l’employé souhaite obtenir du soutien, toutes les interactions se produisent dans un seul système unifié. Toutes les données pertinentes sont recueillies et disponibles dans le système lui-même, et les conversations peuvent se poursuivre sans interruption à travers tous les canaux de communication, et même à travers plusieurs contacts.
• Amélioration de l’efficacité des services informatiques
  La GSTI de ServiceNow est entièrement native en nuage et accessible en tout temps, à partir de n’importe quel emplacement, à l’aide de tout appareil autorisé, et donne aux employés la possibilité de recevoir un soutien informatique essentiel, où et quand ils en ont besoin. Les agents des services informatiques peuvent facilement coordonner les cas, et les agents virtuels basés sur le nuage, les robots conversationnels et les portails de service fournissent aux employés des options en libre-service pour trouver des solutions en appuyant simplement sur un bouton. La GSTI permet d’avoir une image claire des services informatiques disponibles et des directives sur la façon de tirer le meilleur parti de ceux-ci pour obtenir un soutien informatique plus efficace.
• Augmenter la satisfaction
  Des résolutions plus rapides et plus précises avec un minimum d’efforts et moins d’obstacles signifient que les employés peuvent reprendre leur travail plus rapidement. Des objectifs opérationnels entièrement harmonisés aident à soutenir la productivité des employés dans toute l’organisation grâce à la GSTI de ServiceNow. Cela se traduit par une augmentation de la satisfaction des employés, pour une main-d'œuvre plus heureuse et plus engagée.

Bien qu’elle soit depuis longtemps une priorité pour les entreprises de pratiquement tous les secteurs, la transformation numérique a pris une nouvelle importance à la suite de la pandémie de COVID-19. Le passage brutal à des environnements de travail socialement éloignés et à distance crée un besoin de capacités d’automatisation plus puissantes, capables de prendre en charge la « nouvelle normalité ». En résumé, le succès ou l’échec des entreprises d’aujourd’hui dépend de leur efficacité à accepter la transformation numérique.

Une gestion efficace des services informatiques soutient cette transformation, non seulement en termes d’amélioration de la création de tickets, mais aussi en matière de gestion avancée des incidents, de gestion des changements et des mises en production, de gestion des problèmes, etc. Intégrée à ServiceNow AI Platform, la GSTI de ServiceNow utilise une automatisation intelligente et une source de données unique et anti-cloisonnement dans toute votre organisation.

De plus, les applications d’IA dans la GSTI de ServiceNow créent des occasions d’automatisation et de libre-service intelligent pour les employés. Les robots conversationnels de l’IA qui utilisent les technologies d’apprentissage par ordinateur et de traitement du langage naturel (NLP) interagissent avec les utilisateurs finaux tout en automatisant la livraison des demandes de service. Les analyses de l’IA permettent d’examiner les événements, les motifs et les tendances du réseau, en donnant directement des renseignements aux équipes de soutien des services informatiques et aux autres services pertinents. L’acheminement des incidents, la gestion des correctifs et le déploiement de logiciels sont des applications où l’IA joue également un rôle important.

Ensemble, ces innovations augmentent la productivité, améliorent l’expérience du personnel et redéfinissent ce que sont les systèmes de création de tickets pour les entreprises. ServiceNow est à l’avant-garde. Le résultat final est une meilleure expérience utilisateur, plus personnalisée, une productivité améliorée des services informatiques, une meilleure connaissance analytique et un accent plus clair sur les objectifs commerciaux essentiels.

La GSTI de ServiceNow se charge correctement la création de tickets. Et elle en fait bien plus! Faites progresser vos solutions de création de tickets et voyez comment la transformation numérique peut porter votre entreprise vers un avenir numérique plus brillant.