L’ITIL n’est pas seulement un autre exemple de jargon technologique; c’est un aspect essentiel de la façon dont les entreprises modernes naviguent dans le paysage informatique complexe. Détenue par AXELOS Limited (qui a acheté la propriété du cadre de travail auprès du Cabinet Office, un organisme administratif du gouvernement britannique en 2013), l’ITIL fournit des recommandations et un cadre de travail qui, bien qu’il ne s’agisse pas d’une norme du secteur, est largement adopté par des milliers d’entreprises qui profitent des avantages d’un alignement et d’une coordination informatiques. Ceci améliore la qualité de la gestion des services, les résultats et les opérations pour les entreprises qui choisissent de se doter de l’infrastructure ITIL.
Autrement dit, l’ITIL crée un système plus rationalisé et plus efficace pour l’application des solutions informatiques aux entreprises et à leurs clients.
La bibliothèque d’infrastructure informatique est plus qu’un ensemble de lignes directrices théoriques pour la GSTI. Elle joue un rôle déterminant dans l’amélioration de l’efficacité organisationnelle et l’harmonisation des services informatiques avec les objectifs de l’entreprise. Les avantages de l’ITIL pour les organisations peuvent être catégorisés de manière globale dans des domaines qui contribuent à réduire les coûts, à améliorer la qualité des services, à aligner les objectifs d’entreprise et l’adaptabilité.
Dans ces catégories, les avantages d’affaires les plus importants de l’utilisation de l’ITIL comprennent :
L’un des avantages les plus concrets de l’ITIL est son impact sur les coûts des services informatiques. En mettant en œuvre des pratiques exemplaires et des normes éprouvées, les organisations peuvent obtenir une utilisation plus efficace des ressources, notamment des actifs numériques, physiques et humains. Cela permet naturellement d’améliorer la productivité, de réduire les dépenses, de réduire les déchets et d’optimiser l’efficacité des coûts dans l’ensemble de l’entreprise.
L’ITIL favorise une approche professionnelle de l’approvisionnement en services informatiques, ce qui permet de les améliorer. La mise en œuvre systématique des lignes directrices de l’ITIL garantit que les services sont fournis conformément aux pratiques exemplaires éprouvées, ce qui augmente la satisfaction des clients. Une réponse et une gestion rationalisées des interruptions de service améliorent davantage la fiabilité et l’efficacité des services informatiques.
Grâce à l’ITIL, les organisations obtiennent une meilleure visibilité sur leurs coûts et actifs informatiques. Cette transparence favorise une prise de décision plus éclairée et permet une meilleure compréhension et une meilleure collaboration entre les différents services. Les principes de la collaboration et de la pensée holistique favorisent une approche plus intégrée, garantissant que toutes les facettes de la gestion des services informatiques sont abordées de manière cohérente.
L’ITIL aide les entreprises à gérer les risques, les interruptions et les défaillances, contribuant à un environnement stable et flexible. En établissant des pratiques rentables, l’ITIL crée une base qui soutient la croissance, l’évolutivité et le changement au sein de l’organisation. Cela comprend le renforcement des relations avec les clients en fournissant des services efficaces spécialement adaptés à leurs besoins.
L’ITIL offre un environnement de service extrêmement flexible capable de s’adapter rapidement aux changements. Pour les organisations qui n’ont pas de cadre de travail de services ou de pratiques exemplaires, l’ITIL offre une base saine qui permet aux professionnels de l’informatique de faire des devis et de personnaliser leurs approches en fonction des besoins et des défis uniques de leur organisation.
Enfin, l’alignement entre les services informatiques et la stratégie d’entreprise globale est peut-être le plus grand avantage de l’adoption de l’ITIL et est particulièrement mis en évidence dans l’ITIL 4. Les principes de l’ITIL favorisent une compréhension holistique de la manière dont les administrateurs informatiques peuvent contribuer aux objectifs d’entreprise. Une meilleure harmonisation des objectifs garantit que les actions et les décisions informatiques soutiennent la mission et la vision plus larges de l’organisation, faisant de l’informatique un partenaire stratégique plutôt qu’une simple fonction de support.
L’ITIL a connu des améliorations importantes au fil des ans. Grâce à plusieurs itérations, chacune s’améliorant et s’étendant sur la dernière, ce cadre de travail s’est développé en la norme mondiale reconnue qu’il est aujourd’hui. Actuellement, la version la plus récente du cadre de travail ITIL est la version 4, mais ça vaut la peine de comprendre comment l’ITIL a évolué.
Le cadre de travail ITIL a été développé pour la première fois en 1986 par la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) (Agence de l’informatique centrale et des télécommunications) du gouvernement britannique, qui a reconnu les coûts croissants de l’informatique et la nécessité d’une méthodologie qui permettrait des économies de coûts et une utilisation plus efficace des ressources. La CCTA a publié un ensemble de lignes directrices nommé « Government Infrastructure Management Method (GITMM) », mais qui a très vite été renommée Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) en 1989, afin de promouvoir une acceptation plus large au-delà du secteur gouvernemental.
Publiée en 40 volumes distincts, cette v1 de l’ITIL fournissait des conseils sur des sujets tels que la gestion des niveaux de service, la gestion du centre d’assistance, la gestion des changements, la planification des imprévus et même des questions hautement techniques comme la configuration des blocs d’alimentation de secours. Malgré son manque de raffinement, l’ITIL a gagné en popularité avec des publications supplémentaires ajoutées tout au long des années 90.
Alors que l’ITIL jouissait initialement d’une sorte de monopole en tant que principal cadre de travail de la GSTI, on a vu, au tournant du siècle, une concurrence croissante avec l’introduction d’autres normes de la GSTI. Pour aider à assurer sa pertinence continue, la version 2 de la GSTI a été lancée en 2001. Cette nouvelle version a incorporé et défini des concepts et des processus informatiques émergents, tels que la gestion des incidents de l’ITIL, la gestion financière des services informatiques et la gestion de la continuité des services informatiques. Cette version offrait également des pratiques exemplaires pour une gamme de processus de soutien informatique.
En 2002, sept volumes de la v2 de l’ITIL étaient disponibles :
- Support des services
- Prestation de services
- Gestion de l’infrastructure ICT
- Gestion de la sécurité
- Gestion des applications
- Gestion des actifs logiciels
- Planification de la mise en œuvre de la gestion des services
Des versions supplémentaires, y compris le glossaire de la v2 de l’ITIL en 2005 et le guide de mise en œuvre à petite échelle en 2006, ont permis de clarifier davantage les termes et de fournir des informations améliorées sur la GSTI. Cette version a servi de tremplin complet et organisé vers la v3 de l’ITIL, plus robuste et plus complète qui allait éventuellement suivre.
Les besoins en matière de GSTI ont continué à s’étendre et, en 2007, la v3 l’ITIL a été lancée sous forme d’une mise à jour plus complète et mieux organisée que la v2 de l’ITIL. Cette version mise à jour de l’ITIL a été structurée comme un ensemble de cinq publications, chacune correspondant à une étape individuelle du cycle de vie des services informatiques :
- Stratégie des services
La stratégie des services constitue la première étape du cycle de vie des services informatiques. Son objectif est d’aligner les actions des services informatiques sur les besoins de l’organisation. Cinq processus sont décrits dans le volume de la stratégie des services, notamment la gestion de la stratégie pour les services informatiques, la gestion du portefeuille de services, la gestion financière pour les services informatiques, la gestion de la demande et la gestion des relations d’affaires. - Conception des services
La conception des services se concentre sur le développement et la modification des services informatiques pour répondre aux besoins de l’entreprise. Onze processus sont décrits ici, englobant des aspects tels que la coordination de la conception, la gestion des risques, la gestion des capacités et la gestion des fournisseurs (pour n’en nommer que quelques-uns). - Transition des services
Une fois le service conçu, la phase de transition de service assure sa finalisation et son déploiement dans l’infrastructure informatique de l’organisation. Cette publication traite de huit processus, notamment la gestion des changements, la gestion de projets, le développement d’applications, la gestion de la mise en production et du déploiement, etc. - Opérations des services
Les opérations des services assure la prestation efficace des services informatiques opérationnels. Ce volume décrit six processus (gestion des événements, gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des accès, gestion des problèmes et gestion des installations) et quatre fonctions (service de soutien informatique, gestion technique, gestion des applications et gestion des opérations informatiques). Les opérations des services est le seul volume qui comprend des fonctions et des processus. - Amélioration continue des services
La CSI est la dernière étape du cycle de vie des services. Elle examine périodiquement les services pour déterminer les possibilités d’amélioration. Elle comprend quatre processus : l’examen des services, l’évaluation des processus, la définition des initiatives de la CSI et le suivi des initiatives de la CSI.
La v3 de l’ITIL représente une évolution significative du cadre de travail ITIL, offrant une approche plus structurée et plus complète de la GSTI. Grâce à sa vision axée sur le cycle de vie, elle relie divers aspects de la gestion des services informatiques, de la stratégie à l’amélioration continue. L’ITIL 3 a joué un rôle clé dans l’élaboration de pratiques de GSTI modernes, fournissant des conseils et une structure clairs aux services informatiques des organisations pour fournir des services harmonisés à la valeur à l’entreprise.
L’ITIL 3 est restée la version la plus récente de l’ITIL de 2007 à 2019, lorsque la v4 de l’ITIL a finalement été lancée. L’ITIL 4 fournit une approche systématique de la GSTI, apportant des environnements informatiques plus stables, une réduction des dépenses, une meilleure compréhension des risques et une amélioration du soutien à la clientèle. Les méthodologies de la v4 de l’ITIL sont davantage centrées sur l’automatisation des processus, l’intégration et l’expansion de la gestion des services au-delà des services informatiques, de même que sur l’amélioration de la collaboration et de la communication à l’échelle de l’entreprise, étendant de manière holistique l’attention au-delà du cycle de vie traditionnel des services.
L’approche holistique de la v4 de l’ITIL repose sur un modèle qui met l’accent sur quatre facteurs essentiels à la réussite de la prestation de valeur :
- Organisations et personnes
Alignement des structures organisationnelles et des ressources humaines sur la stratégie globale - Information et technologie
Intégration des solutions technologiques et gestion efficace des données - Partenaires et fournisseurs
Collaborer avec des entités externes pour assurer une prestation de services transparente - Chaînes de valeurs et processus
Gérer les processus et les chaînes de valeur qui transforment la demande en valeur
Ce modèle contraste avec les versions précédentes, en passant de la simple gestion des services informatiques à une approche globale axée sur la valeur.
Le système de valeur de services (SVS) est au cœur du cadre de travail de l’ITIL 4, un nouveau modèle qui régit la façon dont les différents composants travaillent ensemble pour faciliter la co-création de la valeur. Le SVS offre une approche flexible qui permet aux organisations de s’adapter à des environnements d’entreprise en évolution rapide. La v4 de l’ITIL introduit également sept principes directeurs qui résonnent bien avec des méthodologies de développement de logiciels modernes telles que Agile et DevOps :
- Se concentrer sur la valeur
Mettre l’accent sur la création et la maximisation de la valeur. - Commencer où vous êtes
Utiliser les ressources existantes et évoluer progressivement. - Faire des progrès de manière itérative grâce à la rétroaction
Adopter une approche itérative et apprendre de la rétroaction. - Collaborer et favoriser la visibilité
Favoriser la collaboration et maintenir la transparence. - Penser et travailler de manière holistique
Adopter une vue d’ensemble du système. - Simplifier et adopter une approche pratique
Opter pour la simplicité dans la mesure du possible. - Optimiser et automatiser
Améliorer l’efficacité grâce à l’optimisation et à l’automatisation.
La gouvernance de l’ITIL 4 joue également un rôle essentiel dans le maintien du contrôle et de l’alignement organisationnels. Elle est réalisée grâce à trois activités essentielles :
- Orienter
Définir et mettre en œuvre la stratégie et les politiques - Surveiller
Superviser les pratiques et les procédures afin d’assurer l’alignement avec les objectifs - Évaluer
Examiner et mettre à jour régulièrement les stratégies et les politiques organisationnelles
L’un des changements les plus fondamentaux de la v4 de l’ITIL est la réorganisation et le changement de nom des processus ITIL en « pratiques ». Ceux-ci sont regroupés en trois catégories :
- Les pratiques de gestion générales telles que la gestion des stratégies, la gestion des risques, la gestion des projets, etc.
- Les pratiques de gestion des services comprennent l’analyse commerciale, la conception des services, la gestion des incidents, etc.
Les certifications ITIL sont des références internationalement reconnues qui valident la compréhension et l’expertise d’une personne en matière de GSTI. Ces certifications démontrent comment les principes de la GSTI s’alignent sur la stratégie d’entreprise et contribuent à une prestation de services efficace. Avec l’introduction de l’ITIL 4, la structure de certification a été remodelée pour répondre aux pratiques modernes en matière des services informatiques et de services numériques, offrant un chemin progressif de la connaissance de base à l’expertise spécialisée.
L’ITIL 4 fournit trois chemins pour la certification, ainsi que deux modules d’extension supplémentaires
La certification de premier niveau de l’ITIL 4 Foundation fournit une compréhension initiale des concepts clés de la prestation de services informatiques et numériques. Cette étape :
- examine les opérations dans les organisations modernes des services informatiques et numériques
- aborde des façons d’améliorer la vitesse et l’efficacité de la chaîne de valeur
- explore l’importance des principes culturels ou comportementaux
- décrit les termes et les concepts essentiels de la gestion des services
À partir de l’étape de base, le flux du professionnel de la gestion de l’ITIL 4 (ITIL MP) intègre les connaissances pratiques et techniques nécessaires à la gestion des professionnels pour :
- Créer, fournir et soutenir des services informatiques
- Favoriser la valeur pour les intervenants
- Favoriser les services informatiques à haute vitesse
- Diriger, planifier et améliorer les flux de travail et les équipes informatiques
La certification Chef de la stratégie de l’ITIL offre une perspective plus stratégique, en préparant les administrateurs informatiques à influencer de manière significative et à diriger la stratégie. Cette certification comprend deux composants :
- Stratège de l’ITIL 4 Orienter, planifier et améliorer met l’accent sur la planification stratégique et l’amélioration continue.
- Chef de la stratégie numérique et informatique de l’ITIL 4 se concentre sur l’alignement des stratégies informatiques et numériques sur les objectifs commerciaux.
En plus des principaux chemins de certification, l’ITIL 4 offre deux modules d’extension spécialisés. Ils peuvent être suivis sans préalables et fournissent des connaissances plus approfondies sur les technologies émergentes :
- Spécialiste de l’ITIL 4 : La durabilité dans le secteur numérique et informatique cible la compréhension et la gestion de l’impact environnemental des services numériques et informatiques.
- Spécialiste de l’ITIL 4 : Acquisition et gestion des services infonuagiques enquête sur l’intégration de la technologie infonuagique dans le cadre de la stratégie d’entreprise.
La mise en œuvre de l’ITIL peut être une entreprise complexe. La v4 de l’ITIL comprend à elle seule 34 pratiques distinctes qui couvrent la gestion générale, la gestion des services et la gestion technique. La mise en œuvre simultanée de celles-ci peut être perturbante. Par conséquent, une approche délibérée et progressive est essentielle à la réussite de la mise en œuvre de l’ITIL. Vous trouverez ci-dessous plusieurs pratiques exemplaires à prendre en compte :
Avant d’entreprendre le parcours ITIL, il est essentiel d’identifier les facteurs moteurs de son adoption. Les dirigeants d’entreprise doivent avoir des raisons claires et précises pour mettre en œuvre l’ITIL et une compréhension solide de la façon dont il devrait être avantageux pour l’organisation. Qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction de la clientèle, de réduire les coûts de service ou d’autres objectifs, le fait d’avoir des objectifs clairs guidera l’ensemble du processus de mise en œuvre.
L’ITIL est plus qu’un ensemble de manuels; il nécessite une expertise pour être mis en œuvre efficacement. Les organisations devront compter sur des personnes possédant une solide certification ITIL et une expertise éprouvée pour diriger l’initiative. Cela peut impliquer un investissement dans la formation ou les changements de dotation afin d’acquérir les connaissances nécessaires pour assurer la conformité à l’ITIL.
L’accréditation va de pair avec les connaissances et l’expertise. Axelos est le propriétaire actuel de la certification du personnel ITIL, et les examens sont gérés par les organisations de formation accréditées (ATO). En fonction de l’emplacement et des besoins de l’organisation, l’exploration de ces options de certification peut aider à soutenir le processus de mise en œuvre.
- Commencer petit et évoluer
L’une des stratégies les plus efficaces pour l’adoption de l’ITIL est de commencer par de petites stratégies. Commencer par mettre en œuvre une ou quelques-unes des 34 pratiques de l’ITIL en tant que projets de démonstration de principe. Documenter le processus actuel, puis réévaluer après l’adoption pour voir comment il affecte le rendement de l’entreprise. En déployant graduellement des pratiques qui démontrent de la valeur, les organisations peuvent étendre l’adoption du cadre de travail avec le temps. - Se concentrer sur les résultats
L’ITIL n’est pas une fin en soi, mais un moyen d’obtenir des résultats commerciaux spécifiques. L’accent doit toujours être mis sur ce que la conformité à l’ITIL est censée atteindre pour l’organisation plutôt que sur sa seule mise en œuvre. Établir des mesures pour mesurer les résultats (comme des améliorations de l’efficacité ou des améliorations de la satisfaction des clients) afin de garantir que l’adoption de l’ITIL se traduit par des avantages concrets. - Garantir la collaboration
Une mise en œuvre efficace de l’ITIL nécessite la participation de chacun. Il ne s’agit pas seulement de lire la collection de livres électroniques de l’ITIL; il s’agit d’adopter de nouvelles procédures et de nouvelles pratiques exemplaires dans l’ensemble de l’organisation. Envisager de participer à des services-conseils, à des formations et à des certifications pour préparer l’équipe à la transition - Examiner, évaluer et améliorer
Avant et après la mise en œuvre de l’ITIL, examiner et évaluer régulièrement les problèmes que l’entreprise tente de résoudre et évaluer la voie vers l’amélioration continue des services. Cette évaluation continue garantit que l’ITIL demeure aligné sur les besoins organisationnels et continue d’ajouter de la valeur tant qu’il fait partie de l’approche de l’organisation en matière de GSTI.
Les services informatiques ont longtemps joué un rôle important dans l’entreprise, mais aujourd’hui, l’alignement de la technologie de l’information sur les objectifs de l’organisation est plus crucial que jamais. À mesure que la complexité des environnements informatiques évolue, les entreprises doivent trouver des moyens plus efficaces de rationaliser leurs processus et de les coordonner avec des objectifs commerciaux plus vastes. L’ITIL est un cadre de travail stratégique qui est en mesure de répondre à cette demande. Grâce à la méthodologie structurée de l’ITIL, les entreprises modernes peuvent bénéficier d’une productivité améliorée, d’une meilleure harmonisation entre les objectifs informatiques et commerciaux et d’un environnement de service plus flexible qui s’adapte facilement au changement.
ServiceNow, le leader des solutions de la GSTI, offre une plateforme robuste pour améliorer encore plus les avantages de l’ITIL pour votre entreprise. Offrant un ensemble riche de fonctionnalités conçues pour compléter les pratiques de l’ITIL, la GSTI de ServiceNow permet aux organisations de mettre en œuvre l’ITIL plus efficacement et de générer une valeur encore plus grande à partir de leurs investissements dans les services informatiques.
Découvrir comment la GSTI de ServiceNow peut améliorer l’agilité, la réactivité et le succès de votre entreprise : contactez ServiceNow dès aujourd’hui!