Order-to-Cash (de la commande à l’encaissement) décrit le processus de réception et de traitement des achats des clients, y compris la finalisation des commandes, la gestion des factures et l’obtention des paiements.
Dès qu’un client passe une commande, un ensemble vital et complexe de processus est lancé. Ce processus peut avoir une incidence sur toute votre organisation. À mesure que l’achat progresse de la commande initiale au traitement du paiement final, il devient essentiel que des étapes claires soient définies tout au long du cycle de vie afin que les entreprises puissent offrir une valeur uniforme à leurs clients et s’assurer que le paiement est reçu à temps. C’est là que le concept Order-to-Cash entre en jeu.
Order-to-Cash (souvent appelé OTC ou O2C) englobe le processus de bout en bout qui part de la commande du client et se termine par le recouvrement du paiement et les éventuels rapports de suivi. Il comprend une série d’activités interconnectées telles que la gestion des commandes, la gestion du crédit, la gestion des stocks, l’exécution des commandes, la facturation, la gestion des comptes clients, et enfin, la gestion des paiements et des recouvrements et la production de rapports. La gestion efficace du cycle OTC est essentielle pour les entreprises, car elle a une incidence directe sur les flux de trésorerie, la satisfaction des clients et la rentabilité globale.
En assurant une coordination et une intégration transparentes des différents services impliqués dans le processus, les organisations peuvent optimiser leurs opérations et améliorer l’expérience client.
Order-to-Cash est souvent mis en parallèle avec un ensemble de processus similaires, mais distincts, appelé Quote-to-Cash (QTC ou Q2C, ou du devis à l’encaissement). Bien que les deux termes soient liés et que leur objectif est de simplifier la génération de revenus, ils englobent des étapes et des activités spécifiques au sein du cycle de vente.
Quote-to-cash (QTC) commence par la création de devis qui s’échelonne des premières étapes de la configuration d’une offre pour répondre aux besoins spécifiques d’un client, à la création et la présentation d’un devis, jusqu’à la négociation du prix et des conditions finales. Ce processus frontal, souvent effectué grâce à des solutions de configuration, de tarification et de devis (CPQ), comprend des activités qui se déroulent avant que le client ne soumette sa commande. Le processus QTC se prolonge ensuite jusqu’au traitement et à l’exécution des commandes, à la facturation, au paiement et à la production de rapports, couvrant le cycle de vie complet de l’achat.
En comparaison, Order-to-Cash est axé spécifiquement sur les étapes du traitement des commandes des clients et de l’obtention du paiement. Ce processus englobe des activités telles que la gestion des commandes, l’exécution des commandes, la facturation, le traitement des paiements et la production de rapports. OTC concerne principalement la gestion efficace des commandes et le bon déroulement des opérations, de la passation des commandes à la réception du paiement. Contrairement à QTC, OTC ne comprend pas les processus de CPQ ou la gestion du cycle de vie des contrats, qui font partie des étapes de précommande. Il inclut toutefois l’exécution des commandes et les processus ERP dorsaux (comme la facturation et l’enregistrement des revenus).
En d’autres termes, QTC concerne le cycle de vie de l’achat, à partir du devis, tandis qu’OTC décrit les processus qui surviennent après que le client passe une commande.
Vu de l’extérieur, il peut sembler qu’il ne se passe pratiquement rien entre la soumission d’une commande et la collecte du paiement. Mais en réalité, huit phases sont nécessaires pour qu’une vente soit considérée comme terminée. Ces phases sont les suivantes :
- Lancement de la commande
Le processus OTC commence par le lancement de la commande : un client passe sa commande et la confirme. Cette opération peut être effectuée par divers canaux, tels que les plateformes en ligne, les représentants commerciaux ou les équipes de service à la clientèle. Cette phase consiste à capturer les détails de la commande avec précision, notamment les spécifications des produits, les quantités et les exigences en matière de livraison. La capture électronique des commandes simplifie cette tâche en automatisant la capture et en garantissant que tous les renseignements pertinents sont inclus avant le passage à la phase suivante. - Traitement de la commande
La phase de traitement comprend la vérification des informations de la commande, de la disponibilité des produits et la détermination des prix et des rabais. Dans le contexte de B2B, cette phase comprend souvent le traitement de commandes commerciales complexes qui peuvent être composées de centaines d’articles comprenant divers produits et services, et qui sont exécutées par plusieurs entrepôts ou fournisseurs. Les entreprises décomposent généralement ces commandes importantes en éléments distincts dans un processus appelé décomposition, en précisant chaque produit ou service requis. Le traitement des commandes comprend également la confirmation des commandes : les clients reçoivent des mises à jour de l’état de leurs commandes et des délais de livraison estimés. - Gestion du crédit
La gestion du crédit comprend l’évaluation de la solvabilité des clients avant et pendant le traitement des commandes, y compris l’établissement de limites de crédit et l’exécution de vérifications de crédit. L’objectif de la gestion du crédit est de s’assurer que le client dispose du crédit nécessaire ou que des conditions de paiement sont mises en place avant que ses commandes passent à la phase d’exécution. Cette phase ne s’applique qu’aux entreprises qui réalisent des ventes à crédit et qui doivent donc prendre en compte les risques financiers supplémentaires que représentent les clients. - Exécution de la commande
Une fois la commande traitée et le crédit vérifié, la commande passe à la phase d’exécution. Pour certains types de commandes, cette étape comprend le prélèvement, l’emballage et l’expédition des articles commandés en fonction d’instructions de livraison spécifiées. D’autres commandes plus complexes nécessitent une orchestration. L’orchestration des commandes comprend des flux de travail détaillés pour coordonner et gérer les tâches et les ressources afin d’exécuter les commandes des clients. Cela garantit que les étapes sont exécutées de manière synchronisée, pour répondre aux exigences du client et à ses attentes en matière de livraison. L’exécution des commandes permet de s’assurer que les produits sont préparés de manière précise et rapide en vue de l’expédition.
En fonction de la nature de l’entreprise, cette étape peut nécessiter une coordination avec les partenaires logistiques pour une livraison rapide et sécurisée. Si une installation ou une configuration est requise, les dispositions nécessaires (telles que la planification des ressources de services sur le terrain et la gestion de projets d’installation de logiciels complexes) sont prises pendant l’étape d’expédition. Cette étape implique également d’aviser le client et de lui fournir les détails de suivi de la commande. - Facturation
Une fois la commande exécutée ou prête à être expédiée, il convient de créer une facture. La facturation sert de demande formelle de paiement de la part du client et doit être effectuée pour permettre le paiement. Les factures identifient les produits ou les services fournis, et détaillent les prix, les taxes et tous les rabais applicables liés à la commande. - Gestion des comptes clients
La gestion des comptes clients comprend le suivi et la surveillance des paiements des clients, la mise à jour des enregistrements de paiement et la gestion des soldes impayés. Une gestion efficace des comptes clients aide les organisations à maintenir un flux de trésorerie régulier en leur permettant de suivre plus efficacement les factures, de créer des rappels, d’identifier les soldes impayés et plus encore. - Recouvrement des paiements
La phase de recouvrement des paiements d’OTC vise principalement l’obtention des paiements des clients. Cela implique l’utilisation de divers modes de paiement, y compris les transactions par carte de crédit, les virements électroniques et les chèques traditionnels. Cette phase permet également aux entreprises de gérer les rabais et les litiges. Il convient de rapprocher les paiements sur lesquels le client applique un rabais imprévu, et, dans le cas de paiements en retard, il incombe aux services des comptes clients et du recouvrement de prendre les mesures nécessaires pour régler le problème rapidement et légalement. - Production de rapports
Enfin, les rapports fournissent des aperçus précieux sur les volumes de commandes, la performance des ventes, les impayés et d’autres mesures clés. De solides mécanismes de production de rapports permettent aux organisations d’analyser et d’optimiser leur cycle OTC, de repérer les goulots d’étranglement et de prendre des décisions commerciales éclairées.
Le succès de l’entreprise passe avant tout par l’exécution et la facturation efficaces des commandes. Il s’agit non seulement d’effectuer ces opérations, mais aussi de les effectuer correctement. Par conséquent, Order-to-Cash est un processus essentiel qui permet aux organisations de créer une infrastructure claire pour la réception des revenus provenant des commandes des clients. Plus précisément, le processus Order-to-Cash contribue aux fonctions suivantes :
Des processus OTC efficaces garantissent l’exécution et la facturation rapides et exactes des commandes, en réduisant les retards de paiement et en optimisant les flux de trésorerie. En convertissant rapidement les commandes des clients en revenus, les entreprises peuvent améliorer leur santé financière et stimuler leur croissance.
La simplification du processus d’achat pour les clients en limitant le délai d’exécution des commandes, le recours au soutien à la clientèle et les erreurs dans les commandes et les factures contribue à réduire les efforts des clients et à améliorer la satisfaction de la clientèle. Répondre rapidement et précisément aux attentes des clients aide à établir la confiance et la fidélité.
Un processus OTC optimisé réduit les délais de réception des paiements et améliore la gestion des comptes clients. En s’assurant que les commandes sont vite confirmées et correctement exécutées, que les factures sont émises rapidement, que les paiements sont consignés avec exactitude et que les soldes impayés font l’objet d’un suivi efficace, les organisations peuvent gérer efficacement leur flux de trésorerie et minimiser les pertes de revenus (c’est-à-dire lorsque les achats sont annulés, les articles sont retournés, les commandes ne sont pas facturées, des déductions non valides sont appliquées ou dans tous les autres cas où les commandes n’aboutissent pas).
Les processus OTC simplifiés peuvent réduire considérablement les coûts de main-d’œuvre en automatisant les tâches répétitives, en atténuant les erreurs et en éliminant les activités redondantes. Ils limitent également le risque de litiges et de problèmes coûteux liés aux défauts de paiement. En optimisant l’efficacité opérationnelle, les organisations peuvent réaliser des économies tout en maintenant un service à la clientèle de qualité.
Un processus OTC bien exécuté permet aux organisations d’assurer un suivi plus précis des ventes, de l’exécution des commandes, des comptes clients et des rentrées de fonds. Cette visibilité financière améliorée fournit de précieux aperçus sur les flux de revenus de l’entreprise, les habitudes de paiement des clients et la performance financière globale, permettant la prise de décision éclairée.
L’automatisation des tâches clés et l’élimination des goulots d’étranglement dans les processus OTC permettent aux entreprises de gérer les volumes de commandes croissants avec un personnel restreint tout en maintenant une exactitude et un service à la clientèle exemplaires. Cette évolutivité garantit que les organisations peuvent répondre efficacement à la demande croissante sans compromettre l’efficacité opérationnelle.
Les processus OTC, bien qu’essentiels à la réussite de l’entreprise, ne sont pas dénués de difficultés. Les entreprises doivent surmonter ces dernières afin d’optimiser leur cycle OTC et d’assurer la fluidité des opérations. Les problèmes courants et les inefficacités qui peuvent entraver les processus OTC comprennent :
Le manque d’intégration entre divers systèmes OTC (logiciels de gestion des commandes, de planification des ressources de l’entreprise [ERP], plateformes de facturation et solutions personnalisées) peut entraver la transmission fluide des données et des informations dans le cadre du processus OTC, entraînant des inefficacités et des erreurs. Les systèmes cloisonnés entravent la transmission fluide de l’information, ce qui rend difficile l’accès à des données exactes et à jour tout au long du cycle de vie du processus OTC. Par conséquent, l’utilisation d’une plateforme unique et centralisée est souvent essentielle pour établir des intégrations transparentes entre les systèmes, et elle permet un échange de données efficace et une visibilité de bout en bout.
Les clients d’aujourd’hui sont très exigeants en matière d’exécution des commandes : ils s’attendent à des expériences rapides, précises et personnalisées. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent simplifier leur processus OTC et minimiser les retards de traitement, d’exécution et de facturation des commandes. Quand leurs attentes ne sont pas respectées, les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent abandonner les produits ou les services, et l’entreprise se retrouve face à une perte éventuelle de revenus.
Une transparence limitée du cycle de vie du processus OTC peut rendre difficiles le suivi des commandes, la surveillance de la progression de l’exécution et de la facturation, et l’identification des goulots d’étranglement ou des problèmes. Les organisations ont besoin d’informations détaillées en temps réel et de rapports complets pour comprendre le statut de chaque commande et facture, identifier les obstacles potentiels et y remédier de manière proactive. Sans visibilité, il devient difficile d’optimiser les processus OTC, de surveiller les indicateurs clés de performance (ICP) correspondants et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Le recours à des tâches manuelles et à des processus sur papier dans le cycle OTC peut entraîner des erreurs et des inefficacités. L’entrée manuelle de données, le traitement des commandes, la production de factures et le rapprochement des paiements augmentent le risque d’erreurs et de retards qui peuvent se répercuter tout au long du cycle de vie de l’achat. Ces erreurs ont non seulement une incidence sur la satisfaction des clients, mais elles peuvent également entraîner une perte de revenus et des relations tendues avec les clients et les fournisseurs.
La tarification et l’exécution des commandes peuvent être extrêmement compliquées, surtout dans les secteurs d’activité dotés de nombreuses variantes de produits, personnalisations ou structures d’établissement des prix complexes. Dans les processus OTC, il peut être difficile de gérer et de communiquer des renseignements précis sur les prix et de coordonner les activités d’exécution sur différentes gammes de produits ou offres de services. Une tarification ou une exécution inexacte peut en effet entraîner des erreurs de commande, une exécution lente, des litiges avec les clients et une perte de revenus, surtout lorsqu’elle est combinée à des processus d’exécution manuelle.
Avec toute l’importance que revêtent des processus efficaces OTC, il est impératif que les organisations disposent de stratégies pour résoudre les problèmes identifiés ci-dessus. Pour surmonter les défis associés au processus OTC, il faut des solutions innovantes qui simplifient les opérations, améliorent la visibilité et l’efficacité tout en répondant aux attentes des clients. Les organisations ont utilisé plusieurs approches pour relever ces défis, mais chacune a ses limites :
Le codage personnalisé comprend le développement de solutions logicielles adaptées aux exigences spécifiques de l’entreprise et aux besoins en matière d’intégration. Cette approche aide les organisations à relever les défis de l’intégration en créant des applications et des interfaces personnalisées entre différents systèmes et en facilitant une transmission de données fluide. Le codage personnalisé offre une plus grande flexibilité, mais peut être complexe, long et coûteux à développer et à maintenir.
À mesure que la technologie évolue, les entreprises explorent également les plateformes à programmation schématisée et sans code qui offrent des options de développement plus rapides et plus agiles, réduisant ainsi la dépendance aux approches de codage personnalisé traditionnelles.
Les suites et les solutions ponctuelles De la commande à l’encaissement sont conçues spécifiquement pour résoudre les difficultés et les complexités du processus OTC. Ces solutions intègrent diverses étapes du cycle de vie OTC, offrant une visibilité centralisée, une aide à l’automatisation des flux de travail et une collaboration améliorée entre les différents services. Elles proposent également en général des capacités d’analyse et de production de rapports, fournissant de précieux aperçus sur les mesures principales et les indicateurs clés de performance. Cela dit, les suites OTC sont souvent sujettes à des lacunes en matière de visibilité, en raison d’outils de flux de travail qui négligent certains aspects du processus OTC. En général, ces suites sont des outils puissants pour la gestion des commandes ou la facturation, mais sont insuffisantes dans d’autres domaines.
L’intergiciel humain fait référence aux interventions et aux processus manuels qui comblent les lacunes entre les systèmes disparates et permettent aux données de circuler. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une solution idéale, l’ajout d’une couche supplémentaire de surveillance humaine permet à certaines organisations de surmonter les défis de l’intégration en transférant manuellement des données entre les systèmes.
Cependant, cette approche prend du temps, est sujette aux erreurs et limite l’évolutivité. Pour y remédier, les organisations adoptent de plus en plus des outils et des technologies d’automatisation pour remplacer les interventions manuelles et réduire la dépendance à l’intergiciel humain dans les processus OTC et autres.
Pour optimiser les processus De la commande à l’encaissement et favoriser l’efficacité opérationnelle, les entreprises doivent adopter des pratiques exemplaires qui aident à résoudre les enjeux, à simplifier les flux de travail et à améliorer l’expérience client. Voici quelques pratiques exemplaires clés à prendre en considération :
- Analyser chaque étape du processus
Commencez par analyser en profondeur chaque étape du processus OTC pour repérer les goulots d’étranglement, les inefficacités et les points à améliorer. Cette analyse permet de localiser des problèmes particuliers et de guider la mise en œuvre de solutions ciblées. - Prioriser les domaines à fort RCI
Concentrez-vous sur les domaines où les améliorations de processus offrent le meilleur retour sur investissement et nécessitent moins d’efforts et de coûts. Privilégiez les initiatives qui auront la plus grande incidence sur l’efficacité opérationnelle, la réduction des coûts, les pertes de revenus, la satisfaction des clients et l’optimisation des flux de trésorerie. - Automatiser les processus
L’automatisation joue un rôle essentiel dans l’optimisation du processus OTC. Définissez les tâches manuelles et répétitives qui peuvent être automatisées, telles que la prise de commandes, leur traitement et leur orchestration, la facturation, la gestion des déductions et le recouvrement des paiements. L’automatisation de ces tâches réduit les erreurs, accélère les délais de traitement, réduit les pertes de revenus et améliore la productivité globale. Dans chaque domaine où l’automatisation est possible, vous pouvez éventuellement réduire les délais, améliorer la précision et éliminer les goulots d’étranglement. Alors, profitez au maximum de l’automatisation. - Intégrer les opérations et les données
Intégrez les opérations et les données dans les systèmes d’enregistrement cloisonnés. Le décloisonnement des données fluidifie la transmission d’informations entre les systèmes, les personnes et les services. Lorsqu’elle est correctement réalisée, l’intégration améliore la visibilité, réduit les risques associés à l’entrée manuelle des données et améliore la précision tout au long du processus OTC. - Simplifier l’expérience des clients et des agents
Simplifiez l’expérience d’achat pour les clients en minimisant les complexités et en réduisant les points de friction. Mettez en œuvre des interfaces conviviales, des portails libre-service intuitifs et des canaux de communication clairs pour simplifier les interactions tant pour les clients que pour les agents. Une expérience transparente satisfait et fidélise ceux qui choisissent de faire affaire avec vous, tout en veillant à ce que ceux qui travaillent pour vous tirent le meilleur parti des outils que vous fournissez. - Offrir la visibilité de bout en bout
Établissez la visibilité de bout en bout dans l’ensemble du processus OTC. Les parties prenantes peuvent ainsi suivre et surveiller les commandes, les paiements et le statut d’exécution en temps réel. Une visibilité complète aide à détecter les problèmes potentiels, à résorber les goulots d’étranglement et à gérer intelligemment les exceptions. - Écouter la rétroaction
Les personnes qui participent directement au processus OTC sont susceptibles de disposer des aperçus les plus pertinents sur son efficacité. C’est pourquoi vous devez activement chercher à obtenir les commentaires des clients et des employés et être à l’écoute de leur rétroaction. Tirez parti des aperçus et des rétroactions des clients pour affiner les processus, améliorer l’expérience client et répondre aux besoins en constante évolution. De la même manière, recueillez les commentaires des employés qui participent directement au processus OTC, car ils peuvent vous suggérer des améliorations à apporter aux processus.
Le processus Order-to-Cash (de la commande à l’encaissement) est un élément essentiel des opérations commerciales qui a une incidence directe sur la génération de revenus, la satisfaction de la clientèle et la performance financière globale. L’établissement d’une démarche OTC efficace est essentiel pour les entreprises afin d’optimiser l’efficacité, de minimiser les erreurs et d’améliorer l’expérience client. Cependant, la maîtrise du processus OTC peut s’avérer complexe. Pour les entreprises, l’efficacité des solutions OTC dépend du recours aux outils et aux technologies adéquats.
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