La gestion des installations est l’orientation stratégique et l’attribution des personnes, des espaces, des processus et des ressources afin d’améliorer le bien-être des occupants, d’optimiser les fonctionnalités opérationnelles et d’assurer la durabilité des actifs physiques.
La gestion des installations englobe un large éventail de disciplines et de rôles. Fondamentalement, la gestion des installations garantit que les installations de l’environnement sont en harmonie avec les personnes qui les occupent.
Les aspects les plus importants de la gestion des installations sont la santé et la sécurité. Avant tout, les gens doivent être protégés. Les dangers peuvent comprendre une ventilation non sécuritaire ou un air toxique, une température trop élevée ou trop basse, une machinerie obsolète et susceptible de se briser ou de mal fonctionner, des systèmes de détection et de protection incendie inadéquats, une mauvaise signalisation indiquant les sorties et les itinéraires d’évacuation de secours, ainsi qu’une infrastructure insuffisante.
En dehors de la santé et de la sécurité, les opérations et les coûts sont également en jeu si les installations ne sont pas correctement gérées. Par exemple, un matériel vieillissant peut être plus facile à remplacer ou à réparer avant qu’il ne soit complètement brisé, ce qui pourrait interrompre ou retarder les opérations et contribuer à une perte de chiffre d’affaires ou de productivité.
Un gestionnaire d’installations soutient également les personnes dans les environnements de bureau, lesquels peuvent influer sur la productivité et le moral. Certains aspects, notamment l’organisation des bureaux, sont assujettis à des codes et des réglementations qui peuvent avoir un impact considérable sur la sécurité. Les plans de continuité des activités et la planification des urgences sont également essentiels pour maintenir les opérations, pour recueillir et analyser des renseignements en permanence, et pour éviter les interruptions. Il est également essentiel de superviser l’aménagement des bureaux, notamment l’accès aux toilettes et aux distributeurs d’eau, la disposition des sièges, les éventuels dommages aux infrastructures et la gestion de l’utilisation de l’espace.
La gestion des installations englobe diverses fonctions essentielles visant à assurer le fonctionnement efficace d’un environnement physique. Cela comprend la supervision des personnes et des organisations, ainsi que de l’espace et de l’infrastructure. L’expression « personnes et organisations » couvre un large spectre, notamment des services comme le marketing, la comptabilité, l’accueil, les RH, les technologies de l’information et de la communication, ainsi que le nettoyage. Et les gestionnaires d’installations jouent un rôle essentiel dans la coordination et le soutien des activités de ces services.
Bien que la gestion des installations englobe tous les aspects de l’administration des emplacements physiques où le travail est effectué (ainsi que les personnes et les ressources qui rendent le travail possible), il existe une distinction entre les services aux bâtiments et les services aux occupants. Les services aux bâtiments concernent les aspects physiques et structurels d’une installation, comme l’entretien des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation, de la plomberie et des systèmes électriques, sans oublier la sécurité du bâtiment. Parmi les exemples de services aux bâtiments, on retrouve la réalisation d’inspections régulières de l’équipement, la sécurité incendie et la gestion des systèmes de contrôle d’accès aux bâtiments.
Quant à eux, les services aux occupants sont axés sur le confort et le bien-être des personnes qui occupent les lieux. Il peut s’agir de services de nettoyage et d’entretien, de restauration, d’aménagement paysager et de décoration intérieure. Les services aux occupants contribuent à créer un environnement de travail agréable et productif pour les employés.
Il est également important de différencier les services aux installations et les services pour le lieu de travail. Les premiers concernent principalement la gestion et la maintenance de l’espace physique et de l’infrastructure, notamment les tâches liées à la conception du lieu de travail, à la construction, à la location, à la planification de l’occupation et à l’achat de meubles. Les gestionnaires d’installations s’assurent que l’environnement physique est propice à la réalisation des objectifs de l’organisation.
Les services pour le lieu de travail englobent un large éventail de fonctions qui dépassent le cadre de l’espace physique. Ils concernent notamment la planification stratégique de l’utilisation de l’espace de travail, la promotion d’une culture collaborative et inclusive sur le lieu de travail, ainsi que la prestation de services qui améliorent le bien-être et la productivité des employés. Les services pour le lieu de travail contribuent à créer un environnement de travail stimulant qui s’harmonise avec les valeurs et les objectifs de l’organisation.
- Sécurité incendie
Les incendies peuvent causer des pertes de vies, de productivité et d’actifs. Le gestionnaire des installations doit toujours avoir en place un plan solide pour préparer ses employés à intervenir dans le calme et l’ordre en cas d’incendie. Il doit faire connaître ce plan clairement et s’assurer qu’on dispose des outils nécessaires pour éteindre les incendies ou fournir des moyens d’évacuer les lieux en toute sécurité. - Sécurité
Les gestionnaires d’installations supervisent la protection des personnes et des actifs, notamment le matériel de sécurité, les caméras et les mesures de protection physique possibles, notamment les agents de sécurité.
- Plan de continuité des activités
En cas d’incendie, de vol ou d’interruption complète des opérations commerciales, les gestionnaires d’installations doivent disposer d’un plan pour aider l’entreprise à poursuivre ses activités avec le moins de perte de temps et d’interruption des opérations possible. Cela peut inclure un site de reprise des activités, un système d’alimentation de secours, un logiciel de sauvegarde ou du matériel de sauvegarde. - Maintenance
Les gestionnaires d’installations doivent s’assurer que l’on effectue la maintenance appropriée dans les meilleurs délais pour garantir la sécurité et le bon fonctionnement des opérations. Cela peut aussi bien inclure le remplacement de l’éclairage que l’entretien du bâtiment lui-même, la peinture, la décoration, les réparations nécessaires, la plomberie, ainsi que la conformité aux réglementations des bâtiments à des fins de sécurité. - Environnement
Il est nécessaire de veiller à la santé et à la sécurité en ce qui concerne l’environnement. Les employés peuvent tomber malades, avoir des problèmes de santé liés à des conditions dangereuses ou se blesser si l’environnement n’est pas sécuritaire. Non seulement cela interrompt les opérations et représente des risques liés à la sécurité, mais l’entreprise est exposée à des problèmes de responsabilité et d’assurances. - Changements liés à l’espace
Les changements d’équipement ainsi que le roulement ou l’augmentation du personnel peuvent toujours entraîner des changements dans l’aménagement des bureaux. Les gestionnaires d’installations doivent veiller à ce que l’aménagement des bureaux ne soit pas fait négligemment, car il existe des réglementations à cet égard. Par exemple, il doit y avoir suffisamment d’espace pour chaque membre du personnel, le bâtiment doit respecter le code du service des incendies, il doit y avoir une signalisation pour indiquer les sorties et les itinéraires d’évacuation, la température doit être bien contrôlée, la pièce doit être correctement ventilée, la zone doit être bien éclairée et certaines dispositions doivent être assurées, comme l’accès à l’eau potable et aux toilettes. - Nettoyage
Un espace qui n’est pas propre peut constituer un frein à l’activité et également nuire au moral des employés. Le nettoyage est généralement effectué en dehors des heures de bureau. Il est nécessaire d’effectuer un nettoyage adéquat des surfaces, de la moquette, des toilettes et des poubelles à intervalles déterminés durant la semaine.
Un bon programme de gestion des installations exige une maîtrise complète et globale de sa portée, ainsi que des dirigeants pleinement investis et capables d’affecter des ressources aux activités dont ils sont responsables. Dans le contexte moderne de la gestion des installations des grandes entreprises, cette portée peut être divisée en plusieurs domaines essentiels (se chevauchant parfois) :
Les services administratifs comprennent les diverses fonctions de gestion et d’organisation nécessaires au bon fonctionnement d’une installation. Ces services englobent un éventail de responsabilités, chacune contribuant à la réalisation des objectifs et à la stabilité financière de l’installation :
- Planification et budgétisation
Ce domaine comprend l’élaboration de budgets annuels d’exploitation et d’investissement à long terme pour assurer la viabilité financière des opérations de gestion des installations. On doit établir une feuille de route financière pour le maintien et l’amélioration de l’environnement physique. - Supervision organisationnelle
Les services administratifs établissent l’infrastructure assurant l’efficacité des opérations de gestion des installations. Cela englobe des tâches comme la structuration organisationnelle, l’optimisation des flux de travail et l’évaluation de la performance. - Gestion financière
Ce domaine comprend le traitement des factures, l’analyse des écarts et la vérification de la responsabilité financière. Cela garantit que les ressources financières sont allouées et utilisées efficacement.
Dans le cadre de la gestion des installations, les services aux bâtiments sont exclusivement axés sur la maintenance, l’exploitation et l’optimisation des bâtiments physiques de l’entreprise et des systèmes associés. Cela inclut les activités suivantes :
- Maintenance et entretien
Les services aux bâtiments visent à assurer le bon fonctionnement des composants des immeubles et à prolonger la durée de vie de l’équipement actuel. On y trouve un certain nombre de tâches et de responsabilités, comme les inspections de routine, les réparations et la maintenance préventive, l’objectif étant de garder les installations dans un état optimal. - Chauffage, ventilation et climatisation (CVC)
Cette activité concerne la gestion des systèmes de régulation de climatisation et vise à assurer un environnement intérieur confortable pour les occupants. Cela comprend la maintenance du système de CVC, les mesures de l’efficacité énergétique et la réponse aux problèmes liés au chauffage et au refroidissement. - Électricité et éclairage
Les services aux bâtiments supervisent les systèmes électriques et l’éclairage afin d’améliorer la sécurité et l’efficacité. La gestion de la qualité de l’éclairage, les mesures de sécurité électrique et l’entretien des systèmes électriques relèvent tous de cette catégorie. - Sécurité incendie
La mise en œuvre de mesures de sécurité incendie est essentielle pour protéger les occupants contre les risques d’incendie. Les services aux bâtiments comprennent les systèmes d’alarme incendie, l’entretien des extincteurs et les plans d’évacuation en cas d’incendie. - Systèmes de couverture
Ce domaine comprend la maintenance préventive et les réparations nécessaires pour préserver l’intégrité structurelle du bâtiment. Un entretien adéquat de la couverture est essentiel pour prévenir les fuites et les dommages structuraux.
Enfin, les services de soutien aux occupants sont destinés à améliorer la satisfaction et la performance des personnes qui utilisent l’installation. Cela inclut les éléments suivants :
- Services de nettoyage
Les services de soutien aux occupants se concentrent sur le maintien d’un environnement propre et sanitaire pour favoriser le bien-être des occupants. Cela comprend les calendriers de nettoyage, la gestion des déchets et les normes d’hygiène. - Aménagement paysager
La gestion des espaces extérieurs entre dans cette catégorie. Elle vise à embellir les lieux et à offrir une atmosphère accueillante aux employés et aux visiteurs. - Organisation des événements et des réunions
Les services de soutien aux occupants facilitent les préparatifs d’événements et de réunions pour soutenir les activités de l’entreprise, en s’assurant que l’environnement physique répond aux exigences particulières de l’événement. - Intervention d’urgence
Des interventions rapides et efficaces en cas de crises imprévues, comme des catastrophes naturelles ou des incidents de sécurité, sont essentielles pour protéger les occupants. Les plans et protocoles d’intervention en cas d’urgence font partie de ce service. - Sécurité
La mise en œuvre de mesures de sécurité pour protéger les personnes et les actifs est primordiale. Cela comprend le contrôle de l’accès, les systèmes de surveillance et le personnel de sécurité.
La gestion des installations est un domaine diversifié qui nécessite une variété de rôles et de responsabilités pour assurer le fonctionnement efficace des environnements physiques et aider les organisations à atteindre leurs objectifs. Les rôles peuvent être catégorisés selon quatre domaines fondamentaux :
À la tête de l’initiative établissant la manière dont l’installation contribue à la réalisation des objectifs de l’organisation, les rôles stratégiques de gestion des installations comprennent plusieurs postes de cadres supérieurs (directeurs financiers, directeurs généraux, etc.). Ces personnes fournissent les ressources, allouent les budgets et créent des plateformes stratégiques pour mettre en adéquation l’installation et la mission au sens large de l’entreprise.
Ces rôles, généralement supervisés par un directeur des opérations ou un gestionnaire des installations, se concentrent sur la gestion quotidienne des tâches et des services liés aux installations. Cela comprend la coordination des activités quotidiennes, la supervision de l’entretien et des réparations, ainsi que la gestion des relations avec les fournisseurs. Les responsables opérationnels pilotent les initiatives, s’assurent qu’elles sont menées à bien, mesurent la performance et transmettent les éventuels problèmes opérationnels à l’équipe pour qu’elle les résolve.
Assumés par le personnel de maintenance interne responsable de l’exploitation du bâtiment, les rôles tactiques sont essentiels à la bonne marche de l’installation dans son ensemble. Ces professionnels exécutent des services essentiels, notamment assurer l’entretien léger des systèmes du bâtiment, répondre aux demandes des occupants du bâtiment, etc. Les rôles tactiques veillent au bon fonctionnement des installations, sans interruption.
Enfin, nous avons les rôles de soutien technique. Ces spécialistes et ces travailleurs qualifiés possèdent une expertise dans la gestion d’aspects précis de l’installation. Des professionnels tels que des techniciens en CVC, des experts en électricité et en éclairage, des spécialistes en sécurité incendie, des techniciens en pose de toiture et des conseillers en gestion des installations offrent un encadrement technique, des services et des solutions de réparation. Sans les rôles de soutien technique, les installations ne seraient pas en mesure d’entretenir leurs systèmes techniques complexes.
Enfin, nous avons les rôles de soutien technique. Ces spécialistes et ces travailleurs qualifiés possèdent une expertise dans la gestion d’aspects précis de l’installation. Des professionnels tels que des techniciens en CVC, des experts en électricité et en éclairage, des spécialistes en sécurité incendie, des techniciens en pose de toiture et des conseillers en gestion des installations offrent un encadrement technique, des services et des solutions de réparation. Sans les rôles de soutien technique, les installations ne seraient pas en mesure d’entretenir leurs systèmes techniques complexes.
La structure organisationnelle d’un service de gestion des installations est un élément essentiel de son efficacité, car elle détermine la répartition des responsabilités, les flux de communication et la prise des décisions au sein du service. Il existe trois principaux types de structures de gestion des installations :
La structure fonctionnelle se retrouve généralement dans les grandes organisations dotées d’installations diverses et complexes. Dans cette configuration, des équipes ou des personnes précises sont responsables de fonctions précises des installations, comme la planification de l’espace, la gestion des meubles, la conception et la construction, la maintenance préventive, les services de garde, l’entretien paysager, la gestion des actifs, les déménagements de bureaux et le soutien au centre d’assistance (entre autres). Cette structure permet de se concentrer plus particulièrement sur les connaissances et les compétences spécialisées dans chaque domaine fonctionnel.
La structure intégrée se retrouve souvent dans les petites entreprises ayant des portefeuilles compacts ou un seul bâtiment. Cela dit, elle peut également être utilisée dans de grandes entreprises dotées d’installations géographiquement dispersées. Dans ce modèle, une seule personne au sein du service des installations assume la responsabilité d’un large éventail de domaines fonctionnels. Bien que cette personne ne supervise pas tous les aspects (comme la planification de l’espace), ses responsabilités englobent diverses activités liées à la gestion des installations, que ce soit pour les espaces possédés ou loués.
La structure matricielle est souvent mise en œuvre dans des organisations plus importantes dont les installations multiples se trouvent dans divers emplacements. Contrairement aux structures fonctionnelles ou intégrées, la structure matricielle ne présente pas toujours une hiérarchie claire et distincte. Dans cette configuration, il peut y avoir un groupe de services partagés centralisés fournissant des services de soutien aux équipes de prestation opérationnelle affectées à différents contrats ou unités opérationnelles.
Les gestionnaires d’installations sont indispensables, car ils assurent la supervision et la maintenance des environnements de travail sur lesquels comptent les organisations. Et pour ce faire, ils ont besoin de diverses compétences. Parmi les compétences les plus pertinentes requises pour une gestion efficace des installations, on retrouve les suivantes :
- Gestion de projets
Les gestionnaires d’installations ont souvent la responsabilité des projets liés aux rénovations, aux agrandissements et aux mises à niveau. Les compétences en gestion de projets sont essentielles à la planification, à l’exécution et à la réalisation de ces initiatives dans le respect des échéanciers et des budgets. - Leadership et stratégie
Les gestionnaires d’installations doivent faire preuve de leadership face à leurs équipes et élaborer des plans stratégiques pour la gestion des installations. Cette compétence joue un rôle majeur dans l’alignement de l’exploitation des installations sur les objectifs plus larges de l’organisation. - Opérations et maintenance
Pour prendre en charge les opérations quotidiennes et la maintenance continue des actifs physiques, les gestionnaires d’installations doivent avoir une connaissance approfondie du fonctionnement des installations et du type de maintenance qu’elles requièrent. - Finances et affaires
Les gestionnaires doivent comprendre le contrôle des coûts et la viabilité financière afin de pouvoir organiser les budgets, allouer des ressources et prendre des décisions financières liées à la gestion de l’installation. - Durabilité
Dans la gestion des installations, la durabilité est de plus en plus importante. Les gestionnaires d’installations doivent mettre en œuvre des pratiques écologiques, des initiatives d’efficacité énergétique et des solutions respectueuses de l’environnement afin de réduire l’impact environnemental des installations, de réduire les coûts d’exploitation et d’aligner la gestion des installations sur les objectifs de responsabilité sociale de l’entreprise. - Communication
Savoir communiquer efficacement est essentiel pour les gestionnaires d’installations qui doivent faire face à diverses parties prenantes, notamment les occupants, les fournisseurs et la haute direction. - Gestion des risques
La gestion proactive des risques préserve le bien-être des occupants, protège les actifs de l’organisation et assure la conformité juridique et réglementaire. Les gestionnaires d’installations doivent déterminer et atténuer les risques liés aux opérations des installations, à la sécurité et à la conformité réglementaire. - Immobilier
L’expertise en immobilier aide les gestionnaires d’installations à prendre des décisions éclairées concernant l’utilisation des propriétés, les négociations de location et l’optimisation des portefeuilles immobiliers. Ceux-ci doivent souvent comprendre la dynamique du marché immobilier afin de pouvoir superviser les biens réels de l’entreprise comme un actif physique.
La mise en œuvre de la technologie dans la gestion des installations n’a jamais été aussi importante. Idéalement, un système de gestion du lieu de travail orientera la prise de décision grâce à la cueillette de données. Il incombe au gestionnaire des installations de déterminer et de mettre en œuvre les systèmes technologiques les mieux adaptés au site et de prendre les décisions les plus judicieuses.
Un gestionnaire des installations devra faire preuve de diligence dans la recherche de différentes options logicielles, le calcul des coûts et du RCI, l’évaluation des avantages et des besoins, ainsi que la compréhension des capacités de certains logiciels. Il devra tenir compte des dernières technologies et de la façon dont elles peuvent s’intégrer au logiciel.
Parmi les exemples de technologies pouvant être intégrées, on retrouve les appareils connectés au réseau, ou l’Internet des objets (IdO). Les appareils de l’IdO peuvent recueillir des données automatiquement et les envoyer au logiciel de gestion des installations, qui peut ensuite générer des rapports et déceler les tendances pertinentes à explorer pour une prise de décision basée sur les données.
Voici des exemples d’appareils de l’IdO :
- Détecteurs de monoxyde de carbone : soyez à l’affût de la présence de ce gaz toxique dans l’environnement pour éviter toute blessure ou tout décès.
- Consommation d’eau et d’énergie : faites le suivi de l’utilisation pour éliminer le gaspillage et promouvoir le développement durable.
- Thermostats : réglez automatiquement les températures et maintenez-les constantes pour éliminer le gaspillage et favoriser le contrôle climatique au sein d’un environnement. Cela peut inclure la température à l’intérieur d’un bureau, ou un climat idéal pour une salle de machines.
- Détecteurs de mouvement : utilisez la capacité d’éteindre ou d’allumer les lumières grâce à la détection d’une présence humaine.
- Systèmes de détection d’incendie : détectez et contrez rapidement les incendies avant qu’ils ne se propagent ou ne provoquent des dommages irréparables.
- Traceurs RFID : suivez les mouvements des personnes dans le bâtiment et limitez l’accès à certaines zones.
Il existe également des tendances en matière de logiciel de gestion des installations :
- Intelligence artificielle (IA) : Les analyses prédictives peuvent fournir des renseignements actuels et futurs pour la prise des décisions nécessaires. Les équipements endommagés ou en déclin peuvent être détectés et réparés ou remplacés avant qu’ils ne tombent en panne. L’erreur humaine peut également être réduite, car l’IA peut accélérer et améliorer le processus décisionnel. Les systèmes d’IA peuvent également recueillir des renseignements sur l’utilisation des ressources ainsi que sur la performance et la satisfaction des employés.
- Informatique en nuage : Les logiciels migrent rapidement vers le nuage, et la gestion des installations se simplifie grâce à l’accès aux données et aux logiciels depuis des emplacements extérieurs à un réseau ou serveur local. Le travail est portable, les données sont portables et les installations sont plus faciles à mettre à l’échelle grâce à un espace de stockage et d’analyse plus important.
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