Il termine "chatbot" viene spesso utilizzato per descrivere una gamma di tecnologie correlate (ma distinte). I chatbot IA sono tra i programmi più avanzati per simulare la conversazione umana, ma non sono in alcun modo gli unici sistemi automatizzati in grado di "chattare" con gli utenti. Altri includono:

Chatbot basati su regole

I chatbot basati sulle regole (ovvero i chatbot tradizionali) funzionano sulla base di un insieme di percorsi e risposte predefiniti. Questi chatbot sono programmati per rispondere a comandi o domande specifici con risposte preimpostate. Il vantaggio dei chatbot basati su regole risiede nella loro prevedibilità e affidabilità nella gestione di attività o query semplici e di routine, come rispondere alle domande frequenti. Tuttavia, non dispongono della flessibilità necessaria per gestire le richieste che esulano dagli script predefiniti. Gli utenti che hanno domande uniche, o che desiderano approfondire argomenti distinti con un chatbot basato su regole, potrebbero rimanere delusi dalle sue risposte preconfezionate.

Agenti virtuali

Gli agenti virtuali sono sofisticati programmi software che simulano le interazioni umane, spesso personalizzati per svolgere compiti più complessi rispetto ai semplici modelli di domanda e risposta. Questi agenti rappresentano un'evoluzione della tecnologia dei chatbot IA grazie all'impiego dell'intelligenza artificiale avanzata (inclusi gli algoritmi decisionali e il deep learning); sono spesso impiegati nel supporto tecnico, nella risoluzione dei problemi nelle operazioni IT o nei servizi di assistenza personale. Gli agenti virtuali si distinguono per la loro capacità di integrazione con più sistemi backend e l'automazione dei processi robotici (RPA), il che li rende in grado di intraprendere ulteriori azioni per soddisfare le richieste degli utenti.

Come accade con i diversi tipi di programmi di chat automatizzati, esistono una serie di versioni diverse di chatbot IA, ognuna delle quali è stata progettata per soddisfare determinate funzioni specifiche. Tra questi:

• Chatbot basati sull'IA conversazionale
  Questo tipo di chatbot si concentra sulla simulazione delle interazioni attraverso tecniche avanzate di elaborazione del linguaggio naturale. È progettato per comprendere e rispondere agli utenti in modo naturale e intuitivo, il che lo rende ideale per l'assistenza e il supporto clienti. La ben nota linea di chatbot IA ChatGPT rientra in questa categoria.
• Chatbot IA personalizzati
  I chatbot personalizzati sono progettati appositamente per soddisfare le esigenze specifiche di un'azienda. Possono integrarsi con i sistemi aziendali, gestire dati specializzati ed eseguire attività cruciali per le operazioni dell'organizzazione. La personalizzazione permette ai chatbot di offrire un alto livello di servizio e funzionalità, superando spesso le prestazioni delle soluzioni pronte all'uso. D'altro canto, i chatbot IA personalizzati tendono a richiedere un investimento iniziale maggiore.

I chatbot IA sono ormai strumenti integrati in una varietà di settori, con l'obiettivo di semplificare i processi e migliorare l'esperienza utente. Questi bot sono utilizzati in varie capacità, come ad esempio:

Supporto clienti
I chatbot IA sono ampiamente utilizzati per fornire assistenza clienti 24 ore su 24. Possono fornire risposte alle domande più comuni, aiutare a risolvere i problemi ed effettuare segnalazioni agli agenti umani quando necessario, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Soluzioni per contact center
Nei contact center, i chatbot IA gestiscono volumi elevati di richieste di informazioni, occupandosi contemporaneamente di più interazioni con i clienti. Questa funzionalità consente di ridurre i costi di esercizio e migliorare i livelli di servizio.

Assistenza in tempo reale per gli agenti umani
I chatbot IA supportano gli agenti umani fornendo loro informazioni e suggerimenti in tempo reale. Questa collaborazione aumenta la capacità degli agenti di risolvere problemi complessi in modo più rapido ed efficace per offrire un servizio di qualità superiore.

Reclutamento e risorse umane
I chatbot semplificano il processo di reclutamento automatizzando le interazioni iniziali con i candidati, programmando i colloqui e rispondendo alle domande sulle posizioni e su altre questioni rilevanti. Contribuiscono inoltre alle operazioni HR assistendo i dipendenti nell'accesso alle informazioni aziendali e nella gestione delle richieste di routine.

Vendite
Poiché i chatbot IA possono apprendere dalle interazioni e dagli schemi di individuazione nei dati, costituiscono strumenti di vendita eccezionali. Oltre a rispondere alle domande dei clienti su servizi e prodotti, possono fornire consigli di acquisto e upselling approfonditi, aiutando al contempo gli acquirenti nella pipeline di vendita.

Analisi della percezione
Anche l'analisi delle interazioni con i clienti per valutare emozioni e percezioni rientra nella capacità dei chatbot IA. L'analisi della percezione aiuta le aziende a comprendere la soddisfazione dei clienti e a personalizzare i servizi di conseguenza.

Scrittura e modifica
I chatbot IA forniscono ausilio nei processi di scrittura e modifica suggerendo miglioramenti, controllando la grammatica e persino generando contenuti. Questa applicazione è particolarmente utile nei reparti di marketing e comunicazione per migliorare la produttività e la creatività, consentendo la creazione di contenuti efficaci anche con le scadenze più rigide.

Nonostante la loro vasta impiegabilità, non tutti i chatbot IA offrono le stesse funzionalità. Per le organizzazioni interessate all'utilizzo di questi sistemi, la scelta delle funzionalità giuste può fare la differenza in termini di soddisfazione delle esigenze aziendali e miglioramento delle interazioni con gli utenti.

• Precisione
  Affinché il chatbot comprenda e risponda correttamente alle domande degli utenti, è fondamentale che vanti un'accuratezza elevata in grado di prevenire fraintendimenti e imprecisioni.
• Elevato grado di automazione
  Questo aspetto determina quanto il chatbot può gestire senza l'intervento umano. Funzionalità di automazione più elevate consentono al bot di gestire query e attività più complesse, riducendo il carico di lavoro del personale umano.
• Facilità d'uso
  La facilità d'uso è essenziale sia per gli utenti finali che per gli operatori. Uno dei principali vantaggi dei chatbot risiede nella loro facilità di utilizzo; si tratta di strumenti che devono risultare intuitivi e semplici da configurare e gestire per i team.
• Funzionalità di creazione di report e analisi
  Essenziali per monitorare le prestazioni dei chatbot e comprendere le interazioni con gli utenti, queste funzionalità incentrate sui dati aiutano gli operatori a perfezionare e migliorare le risposte e le funzioni dei bot.
• Integrazioni
  La capacità di integrarsi perfettamente con i sistemi aziendali esistenti, come il software CSM e i database dei clienti, migliora le funzionalità e l'utilità del chatbot.
• Test A/B
  Non tutti gli approcci saranno corretti per ogni situazione. I test A/B consentono alle aziende di provare diverse strategie di chatbot per vedere cosa funziona meglio con il proprio pubblico, ottimizzando l'esperienza utente.
• Opzioni di targeting
  L'intelligenza artificiale offre ai bot un'opportunità unica per stabilire e far crescere i rapporti con i clienti. Le opzioni di targeting consentono al chatbot di offrire esperienze personalizzate modificando le risposte in base ai dati e al comportamento degli utenti, così da migliorare l'interazione.
• Instradamento delle chat
  Quando il chatbot IA non è in grado di risolvere un problema o fornire le informazioni richieste da un cliente, deve essere in grado di reindirizzare questi problemi complessi agli agenti umani. Chiedere aiuto per quelle query che vanno oltre le sue capacità di elaborazione assicura che l'intelligenza artificiale non lasci ai clienti problemi irrisolti.
• Opzioni di branding
  I chatbot più efficaci non sono solo intelligenti, ma sono anche rappresentanti affidabili e promotori instancabili del marchio. Le funzioni di personalizzazione consentono al chatbot di adattarsi al branding dell'azienda, rendendo le interazioni più coese e professionali.

Questi strumenti avanzati offrono una gamma di vantaggi che non solo migliorano l'assistenza ai clienti, ma semplificano inoltre le operazioni, apportando un contributo significativo tramite varie funzioni. Tra i vantaggi chiave figurano:

• Tempo medio di risoluzione ridotto
  I chatbot IA riducono significativamente il tempo medio di risoluzione (MTTR) nel supporto clienti rispondendo e risolvendo rapidamente i problemi. Automatizzando le fasi iniziali delle richieste dei clienti, i chatbot possono risolvere immediatamente anche problemi complessi con un elevato grado di precisione.
• Migliore efficienza
  I chatbot migliorano l'efficienza operativa gestendo contemporaneamente più richieste, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di pause o turni. Questa funzionalità consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su vasta scala e di liberare gli agenti umani affinché possano dedicare la maggior parte del tempo a problemi più complessi.
• Suggerimenti personalizzati
  Grazie all'analisi dei dati e all'apprendimento delle preferenze degli utenti, i chatbot IA sono in grado di fornire raccomandazioni personalizzate che si adattano perfettamente alle necessità individuali dei singoli clienti. Questa personalizzazione aumenta il coinvolgimento degli utenti rendendo le interazioni più pertinenti e significative.
• Migliore raccolta e analisi dei dati I chatbot IA raccolgono sistematicamente i dati dalle loro interazioni, fornendo dati preziosi sul comportamento e sulle aspettative degli utenti. Questi dati sono fondamentali per perfezionare le strategie di marketing e migliorare l'offerta di prodotti.
• Supporto linguistico per i clienti Per le organizzazioni che operano in tutto il mondo, le barriere linguistiche possono ostacolare la capacità di servire i clienti. Le funzionalità multilingue dei chatbot IA consentono di comunicare con i clienti nella loro lingua, ampliando la portata e l'inclusione dei servizi.
• Continuità nelle interazioni con i clienti
  I chatbot IA possono memorizzare e richiamare le interazioni passate, il che significa che sono in grado di fornire quella continuità del servizio clienti che spesso manca nelle interazioni umane. Questa fidelizzazione crea un'esperienza del cliente più personalizzata.
• Generazione di lead e supporto clienti migliori
  I chatbot sono efficaci nel coinvolgere i potenziali clienti avviando il contatto, raccogliendo informazioni e guidandoli attraverso il funnel di vendita. Inoltre, forniscono assistenza immediata ai clienti, risolvendo i problemi al punto di contatto iniziale.
• Costi ridotti
  Molti dei vantaggi elencati dimostrano la capacità di questi strumenti di contribuire alla riduzione delle spese operative dell'azienda. Automatizzando le attività e le richieste di routine, i chatbot IA riducono la necessità di intervento dei team di supporto clienti umani, abbassando in tal modo i costi complessivi.
• Miglioramento dell'esperienza clienti complessiva
  Grazie alla capacità di fornire risposte immediate, informazioni precise e supporto 24 ore su 24, i chatbot IA migliorano in modo significativo l'esperienza clienti complessiva. Questo miglioramento del servizio in genere comporta tassi di soddisfazione più elevati e una maggiore fidelizzazione

I chatbot IA espandono l'interazione utilizzando processi computazionali avanzati. Ciò consente loro di simulare da vicino dialoghi e testo a livello umano migliorando progressivamente la capacità di gestire interazioni più complesse. In genere, il chatbot IA segue questi passaggi:

1. Ricezione input. Il chatbot acquisisce e interpreta il messaggio o la query dell'utente.

2. Elaborazione Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale, il chatbot analizza l'input per comprendere il contesto e l'intento.

3. Applicazione del machine learning Il bot si avvale del machine learning per estrarre informazioni dai dati e dalle interazioni precedenti, in modo da poter formulare una risposta adeguata.

4. Generazione della risposta Il chatbot elabora una risposta sulla base della sua comprensione dei dati acquisiti. 

5. Apprendimento continuo Dopo aver inviato la risposta, il chatbot memorizza l'interazione appena avvenuta come strumento per perfezionare le risposte future e migliorarne l'accuratezza nel tempo.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono al primo posto in termini di tecnologia IA rivolta agli utenti, ma ciò non significa che siano impossibili da sviluppare. Le figure diverse dagli informatici possono comunque utilizzare servizi a basso codice o senza codice per creare soluzioni di chat basate sull'intelligenza artificiale altamente personalizzate. Questi servizi offrono solitamente una guida dettagliata e completa, progettata per aiutare gli utenti a comunicare nel migliore dei modi le proprie necessità, al fine di allineare il chatbot in via di sviluppo agli obiettivi specifici.

Detto questo, può essere utile conoscere il processo prima di iniziare. Quando si progetta un chatbot IA, è necessario tenere conto dei seguenti aspetti:

• Definizione degli obiettivi
  Identificare i risultati che il chatbot dovrà ottenere, che si tratti di migliorare il servizio clienti, incrementare le vendite o raggiungere altri obiettivi specifici.
• Scelta della piattaforma
  Scegliere una piattaforma di creazione di chatbot accessibile agli utenti senza competenze di programmazione.
• Prioritizzazione dell'integrazione
  Assicurarsi che il chatbot sia in grado di integrarsi perfettamente con i canali di comunicazione preferiti dai clienti. Le soluzioni omnichannel ottimizzano ulteriormente le funzionalità dei chatbot IA, consentendo di mantenere un eloquio coerente e coeso dei chatbot indipendentemente dal canale che il cliente sceglie di utilizzare in un dato momento.
• Test e miglioramenti
  Una volta creato il chatbot, occorre testarlo a fondo per individuare ed eliminare eventuali problematiche. È fondamentale utilizzare i dati di feedback e interazione per migliorarne continuamente le prestazioni.

I chatbot IA rappresentano un notevole avanzamento tecnologico per le aziende di ogni settore, offrendo una miscela ottimale di automazione, personalizzazione ed efficienza che supera di gran lunga i tradizionali chatbot basati su regole. Le organizzazioni che desiderano far crescere il proprio business con questi bot possono trarre vantaggio da fornitori esperti e soluzioni di intelligenza artificiale comprovate, come ServiceNow.

Facendo affidamento sull'ampia soluzione basata su cloud ServiceNow AI Platform, le soluzioni ServiceNow integrano l'intelligenza artificiale per semplificare i flussi di lavoro e aumentare il coinvolgimento degli utenti tramite chatbot intelligenti e agenti virtuali. Queste funzionalità di intelligenza artificiale velocizzano il processo decisionale in tempo reale, automatizzano le attività di routine e rendono il servizio clienti ancora più efficace. Richiedi la demo di ServiceNow oggi stesso e offri ai tuoi chatbot l'intelligenza di cui hanno bisogno per portare la tua azienda nel futuro.