800.000 dipendenti, distribuiti in tutte le funzioni aziendali, avevano bisogno di un unico punto di riferimento per l'assistenza
Fornire assistenza a circa 800.000 dipendenti in tutte le funzioni aziendali comportava che le richieste di aiuto passassero attraverso numerosi sistemi e processi. Con l'accelerazione dell'adozione dell'AI, Accenture aveva bisogno di un approccio coerente per governare, monitorare e misurare l'AI a livello aziendale. Accenture si è quindi prefissata di affrontare entrambe le sfide: unificare l'assistenza su un'unica piattaforma e avviare la prima fase della governance dell'AI con AI Control Tower.
"Avevamo bisogno di una piattaforma scalabile per supportare la nostra forza lavoro globale, consentendoci al contempo di abbattere i silos e lavorare in modo più efficace tra le diverse funzioni", afferma Monika Patel-Mistry, Global IT Director di Accenture. "ServiceNow è stata la scelta giusta."
Gli agenti AI risolveranno direttamente le richieste relative a IT, Risorse umane e ambiente di lavoro, anziché limitarsi a instradarle
Al centro del percorso di Accenture con ServiceNow c'è l'integrazione delle funzionalità di AI per trasformare il modo in cui i dipendenti interagiscono con i servizi di cui hanno bisogno. Un'iniziativa chiave è stata lo sviluppo di "Accenture Support", un'esperienza AI omnichannel che funge da sportello unico per i dipendenti che necessitano di assistenza da varie funzioni aziendali. Accenture utilizza gli agenti AI di ServiceNow per potenziare e automatizzare flussi di lavoro complessi relativi al supporto IT e ad altri servizi fondamentali, quali le Risorse umane e la gestione degli spazi d'ufficio. Questi agenti AI agiscono in modo autonomo per aiutare a risolvere i ticket di assistenza IT, riducendo i tempi di risoluzione e liberando i team di supporto per attività di maggior valore. Gestiscono inoltre le prenotazioni delle sale all'interno degli uffici, contribuendo a ottimizzare l'uso dello spazio in tutte le sedi di Accenture.
Consolidando diverse funzioni essenziali su ServiceNow AI Platform, Accenture Support rappresenta un solido punto di partenza per la creazione di un potente hub centrale per la forza lavoro globale dell'azienda. Un obiettivo chiave per Accenture è migliorare la navigazione tra i servizi dipartimentali, consentendo ai dipendenti di lavorare in modo più intelligente, più veloce e più collaborativo. Ad esempio, gli utenti potranno presto interagire con agenti AI tramite chat sul portale di assistenza per ottenere risposte specifiche alle domande attingendo dai contenuti della knowledge base presente sul portale o per individuare la richiesta appropriata. Così potranno individuare più facilmente le richieste o le risorse specifiche di cui hanno bisogno, risparmiando tempo e fatica.
Accenture sta potenziando le proprie operazioni automatizzando le attività IT, riducendo la necessità di coinvolgimento del reparto IT nelle attività ripetitive e migliorando il processo decisionale attraverso l'analisi dei dati in tempo reale. L'azienda sta espandendo l'AI in tutta l'organizzazione, integrando livelli di astrazione basati sull'AI tra persone e tecnologia. Ad esempio, invece che il team del Servizio di assistenza esamini manualmente i log e rediga un riepilogo del caso dopo un incidente, un agente AI raccoglie automaticamente i dati rilevanti, li analizza e genera un riepilogo chiaro che il membro del team può rapidamente esaminare e finalizzare. In breve, l'AI si occupa dell'analisi tecnica e della redazione di report per la maggior parte degli incidenti gestiti dal team, consentendo così al team del Servizio di assistenza di concentrarsi sull'accuratezza e sulla risoluzione, risparmiando tempo e migliorando la coerenza.
Con l'espansione delle funzionalità di AI in tutte le funzioni aziendali, Accenture aveva bisogno di un approccio coerente per governare l'AI a livello aziendale. L'azienda ha implementato AI Control Tower per fornire una visibilità centralizzata sul proprio ecosistema di AI ServiceNow. Oggi, AI Control Tower aiuta a gestire 899 asset AI, a monitorarne l'adozione e a collegare l'utilizzo dell'AI a risultati aziendali misurabili. A seguito dell'implementazione, l'utilizzo in produzione di ServiceNow Otto è aumentato dell'87%, offrendo agli stakeholder una maggiore visibilità sulle prestazioni dell'AI e sul valore di business.
Un nuovo agente AI, il generatore di comunicazioni relative agli incidenti principali, contribuirà presto a redigere aggiornamenti orari durante le riunioni di coordinamento sugli incidenti, attingendo direttamente dalle note in tempo reale. Inoltre, alcuni membri del team stanno sperimentando articoli knowledge base generati dall'AI. Dal punto di vista dello sviluppo, gli amministratori sono incoraggiati a identificare casi d'uso dell'AI, come text-to-flow, text-to-code o text-to-app, all'inizio di ogni sprint e a integrarli nel loro lavoro quotidiano.
"Con ServiceNow AI Platform, stiamo trasformando ogni aspetto della nostra attività, accelerando la risoluzione dei servizi, migliorando la qualità del servizio e potenziando la produttività della forza lavoro", afferma Patel-Mistry.
Accenture è entrata nella prima fase della governance aziendale dell'AI, con AI Control Tower che ora gestisce 899 asset AI
Le funzionalità di AI di ServiceNow hanno trasformato le operazioni di Accenture. Scegliendo ServiceNow come piattaforma per la gestione di 1.900 servizi aziendali, Accenture apre nuove opportunità per utilizzare le funzionalità di AI della piattaforma. L'uso dell'AI per migliorare l'efficienza consente all'azienda di gestire lo stesso volume di lavoro, o addirittura un volume maggiore, con le risorse a disposizione. Ad esempio, gli agenti virtuali basati sull'AI gestiscono ora le richieste di routine, riducendo il lavoro manuale e consentendo al team di concentrarsi sull'innovazione. Questo approccio aiuta l'azienda a potenziare l'automazione, semplificare i processi, ridurre al minimo il lavoro manuale ed eliminare la confusione che in precedenza ostacolava il coinvolgimento dei dipendenti.
I flussi di lavoro interfunzionali sono ora coerenti, e questo consente ai team di collaborare in modo più efficace e di fornire un valore maggiore ai clienti. Inoltre, la possibilità, per i dipendenti, di risolvere rapidamente i problemi in autonomia con l'aiuto dell'AI ha portato a una riduzione del 10% del tempo necessario per risolvere un incidente. Il risultato? Maggiore soddisfazione dei dipendenti, poiché ottengono ciò di cui hanno bisogno più rapidamente e con maggiore facilità, a dimostrazione dei reali vantaggi delle soluzioni gestite dall'AI.
La piattaforma scalabile di ServiceNow consente inoltre ad Accenture di fornire un livello di servizio costante senza sottrarre risorse di sviluppo o di supporto ad altre iniziative di alto valore, con un miglioramento della produttività degli sviluppatori fino al 15% grazie all'AI. L'automazione basata sull'AI permette all'azienda di gestire in modo efficace un volume crescente di richieste e di supportare la propria forza lavoro globale, ottimizzando al contempo l'allocazione delle risorse.
"Abbiamo eseguito l'onboarding di quasi tutte le funzioni aziendali in ServiceNow. Il nostro obiettivo è anche integrare il supporto dell'AI ovunque sia applicabile", spiega Patel-Mistry.
La visibilità centralizzata fornita da AI Control Tower ha inoltre contribuito ad accelerare l'adozione dell'AI a livello aziendale, e l'utilizzo di ServiceNow Otto ha raggiunto livelli record in seguito all'implementazione in produzione.
Il lavoro di governance si sta ora estendendo alla fase successiva di Accenture: l'aumento del numero di agenti AI autonomi
Il successo di Accenture con ServiceNow AI Platform getta le basi per una trasformazione più ampia in tutta la grande impresa. L'azienda prevede di espandere le proprie funzionalità di AI in tutte le funzioni aziendali, tra cui Risorse umane, Relazioni con i dipendenti, Legale, Procurement e Marketing, ponendo l'accento su un'implementazione responsabile e una gestione ponderata dei cambiamenti per garantire un'adozione senza intoppi.
Le basi di governance che Accenture sta costruendo attraverso AI Control Tower supportano inoltre la prossima fase di innovazione nell'AI dell'azienda: agenti AI sempre più autonomi. Accenture sta inoltre implementando framework di Agentic AI, che combinano più agenti AI con dati e flussi di lavoro per creare processi completamente automatizzati. Ad esempio, gli utenti con postazioni di lavoro non conformi a volte riscontravano un errore nell'accedere a un sito di Accenture, ma questo problema aveva una soluzione molto semplice: svuotare la cache del browser. Accenture ha implementato un processo pilota di Agentic AI che svuota automaticamente la cache quando viene identificato questo errore. Una volta implementata su tutta la rete globale del Servizio di assistenza, questa singola iniziativa ha il potenziale di ridurre il volume dei ticket del 5%.
"Il risultato è sostanzialmente una sorta di iper-automazione che dovrebbe creare esperienze migliori sia per i nostri dipendenti, che sono clienti di questo Servizio di assistenza, sia per le persone che forniscono questo tipo di supporto", afferma Tony Leraris, Chief Information Officer di Accenture.
Continuando ad adottare la tecnologia di AI, Accenture rafforza ulteriormente la propria reputazione in termini di innovazione e la capacità di offrire esperienze senza pari a dipendenti e clienti. In qualità di "cliente zero" di ServiceNow, Accenture sta contribuendo a dimostrare come l'AI aziendale possa essere gestita, valutata ed espansa in modo responsabile, migliorando al contempo il lavoro odierno. Come una delle prime aziende a utilizzare l'AI all'avanguardia e a stabilire le best practice, Accenture sta ridefinendo il futuro del lavoro all'interno della propria organizzazione e presso i clienti.
"Come pionieri nell'adozione della tecnologia di AI di ServiceNow, non solo trasformiamo le nostre operazioni, ma acquisiamo anche preziose informazioni per consentire ai clienti di avere successo nei loro percorsi di digitalizzazione" afferma Patel-Mistry.