Promozione del miglioramento continuo e dell'innovazione

L'Australian Energy Market Operator (AEMO) è l'operatore indipendente del mercato e del sistema energetico dell'Australia nonché l'azienda addetta alla pianificazione del sistema. Il suo obiettivo è garantire che tutti gli australiani abbiano accesso a un'energia sicura, protetta e affidabile.

Nell'ambito della propria strategia di trasformazione digitale, AEMO partecipa a un programma Revolution triennale per promuovere l'efficienza e l'innovazione in tutta l'azienda. Essendo particolarmente attenta al coinvolgimento dei clienti, AEMO si è rivolta a ServiceNow chiedendo una piattaforma aziendale in linea con il proprio piano d'azione strategico per migliorare non solo la produttività dei servizi IT, ma anche i processi, il personale e la cultura dell'azienda.

In precedenza, per la gestione dei servizi IT AEMO utilizzava due strumenti preesistenti, mentre processi più complessi come l'onboarding e l'offboarding venivano gestiti anche su fogli di calcolo. Non esisteva un'unica fonte di dati per tenere traccia dell'attività e delle prestazioni del servizio.

Avendo automatizzato oltre 100 workflow con ServiceNow, AEMO ora dispone di un'unica piattaforma per la gestione dei servizi aziendali che consente al personale e ai clienti di connettersi e interagire con l'azienda.

Miglioramento dell'efficienza e della trasparenza nelle operazioni di servizio

Grazie all'integrazione della Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow con le soluzioni di gestione delle identità e Microsoft Active Directory, il personale può facilmente inviare richieste relative a una vasta gamma di servizi (tra cui l'IT, l'approvvigionamento, i servizi per il luogo di lavoro e la gestione delle strutture) e tenerne traccia tramite un'unica piattaforma. Queste automazioni hanno notevolmente ridotto la complessità della gestione delle richieste e contribuito ad aumentare del 20% l'utilizzo del self-service negli ultimi due anni.

Grazie al miglioramento continuo della piattaforma di ServiceNow, AEMO ha ridotto il tempo medio di risoluzione (MTTR) del 30%. Questo si riflette nella maggiore produttività e nel sentiment del personale dell'azienda. AEMO prevede una riduzione del 30% dei contatti al servizio di assistenza nei prossimi mesi.

In qualità di operatore del mercato energetico, garantire la disponibilità del servizio ai propri clienti e alle persone di tutta l'Australia è fondamentale. AEMO sta migliorando l'utilizzo della Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow per prepararsi agli avvisi proattivi sugli incidenti e a gestire gli eventi.

Ciò consentirà all'azienda di essere più proattiva nell'analisi dell'infrastruttura IT e nella prevenzione delle interruzioni del servizio. Inoltre, avere ServiceNow ITSM e ServiceNow ITOM sulla stessa piattaforma aiuta il team IT AEMO a fornire report più accurati e a migliorare le operazioni di servizio.

Maggiore efficienza in termini di tempo grazie all'automazione

I clienti di AEMO sono gli operatori di mercato che distribuiscono energia ai consumatori residenti in Australia. L'azienda sta creando un portale Gestione servizio clienti per migliorare la loro esperienza all'interno di ServiceNow.

AEMO dispone anche di un gruppo scelto di fornitori e partner strategici per fornire servizi di progettazione migliorati. Grazie a ServiceNow App Engine, l'azienda ha creato un'app low-code no-code specifica per la gestione della domanda dei fornitori.

Utilizzando il workflow automatizzato all'interno di ServiceNow App Engine, AEMO può garantire che ogni fornitore e partner segua lo stesso processo, riduca al minimo gli errori o non si perda passaggi. Inoltre, il fatto che l'azienda non debba più inviare e ricevere e-mail né richiedere dichiarazioni di lavoro ha notevolmente ridotto i tempi di elaborazione complessivi, da quelli per le richieste di miglioramento a quelli riguardanti la giornata iniziale di un consulente.

I nuovi processi incorporati nell'app hanno contribuito a rimuovere i punti di contatto dal processo di miglioramento per due business unit. Inoltre, l'app offre ai membri del team visibilità sui parametri chiave per quanto riguarda la reattività e le prestazioni dei fornitori e consente di negoziare tariffari competitivi e sconti sui volumi con partner strategici, oltre che di consolidare i KPI e i termini e condizioni.

Con i precedenti processi basati su fogli di calcolo era difficile per i team AEMO rimanere al passo con le attività di rischio e prendere decisioni efficaci. Nell'ambito del programma Revolution, AEMO desidera anche implementare ServiceNow Integrated Risk Management, in modo da fornire un'unica fonte di dati per gestire e controllare le pratiche di rischio e audit.

Nei prossimi mesi, AEMO desidera continuare a migliorare e ampliare le funzionalità della piattaforma di ServiceNow. Tra queste:

·       La possibilità di creare e gestire automaticamente i gruppi

·       L'aumento delle opzioni nei moduli del catalogo self-service

·       Un Portale assistenza aggiornato

·       L'Area di lavoro operazioni servizi, per offrire "un'esperienza walk-up"

·       L'introduzione del Framework di test automatizzato di ServiceNow in AEMO

Questi miglioramenti contribuiranno ad allineare le priorità di AEMO per aumentare ulteriormente l'efficienza e la produttività in tutta l'azienda e portare l'esperienza clienti a un livello superiore.