Baloise utilizza ServiceNow per digitalizzare il processo di gestione del reclamo

Baloise Group ha sostituito il processo di gestione dei reclami B2B manuale, inefficiente e caratterizzato da un elevato utilizzo di personale per un'azienda farmaceutica globale, con una soluzione basata su una combinazione di tecnologie ServiceNow e le funzionalità di un partner Premier, per progettare e implementare un portale online che ha consentito di semplificare e digitalizzare tutti i workflow. 

Sicurezza e serenità
Da oltre 150 anni, Baloise Group, noto anche come Basler Versicherungen, fornisce sicurezza e tranquillità a cittadini e aziende. Il gruppo è nato come azienda che forniva assicurazioni contro gli incendi al confine tra Svizzera, Germania e Francia, garantendo protezione contro i rischi di incendi per le segherie e gli impianti di lavorazione di legnami che operavano in quell'area.

Copertura globale
Tra i clienti B2B di Baloise Group figura un'azienda farmaceutica che distribuisce prodotti farmaceutici e per il settore al consumo attraverso più di 150 centri logistici in tutto il mondo. Il fatturato assicurato delle merci spedite supera i 60 miliardi di dollari all’anno. Eventuali danneggiamenti dei pacchi durante il trasporto, o se i veicoli preposti alla consegna vengono coinvolti in incidenti in qualunque parte del mondo, questi eventi generano cause di risarcimento coperte dalle polizze assicurative Baloise su scala globale. Tradizionalmente, queste reclami venivano gestite mediante moduli cartacei, chiamate telefoniche e email, con procedure che erano lente, richiedevano tempo, personale ed erano difficili da gestire con risultati positivi.

Ottimizzazione e digitalizzazione
Baloise ha collaborato con il partner di Swiss ServiceNow Premier, Arctive AG, per sviluppare un portale di “gestione dei reclami” personalizzato basato sulla Now Platform, finalizzato a ottimizzare e digitalizzare le procedure di gestione dei reclami end-to-end. Grazie al portale, è possibile inviare le richieste di reclamo, indipendentemente da dove queste originano, espresse in valuta locale, per poi essere inviate alle destinazioni corrette presso gli uffici intermedi e i back office di Baloise. Il portale del gruppo offre una procedura passo-passo semplice e intuitiva per l’utente, che aiuta gli utenti a compilare i moduli online e caricare la documentazione e le fotografie al fine di consentire il disbrigo delle pratiche di risarcimento in maniera fluida e tempestiva.

“Arctive AG è un partner ServiceNow specializzato, con una conoscenza estesa dei prodotti. E possiamo notare rapidamente come le ricche funzionalità della Now Platform ci consentono di soddisfare appieno le esigenze di Baloise, garantendo soluzioni rapide ed efficaci”, spiega Christian Tuebing, CEO di Arctive AG.

Funzionalità estese
Il nuovo portale personalizzato ha trasformato l’esperienza utente, rimpiazzando un collo di bottiglia costoso e inefficiente, con un processo digitale ottimizzato e di classe consumer, dotato di funzionalità estese e adatto alle esigenze di organizzazioni del calibro dei clienti del settore farmaceutico di Baloise. Ora, ciascun reclamo può essere analizzato forensicamente, rendendo ogni fase trasparente e consentendo ai responsabili della gestione dei reclami di valutare istantaneamente il volume complessivo delle singole richieste, lo stato delle singole richieste e adottare qualunque azione necessaria per garantire il completamento della pratica.

Soluzione di prim'ordine
“Il portale ha riscosso un successo tremendo per i nostri clienti. Abbiamo utilizzato una straordinaria combinazione di tecnologie ServiceNow e di competenze Arctive AG per realizzare rapidamente una soluzione intuitiva e di alta qualità, che rivestiva enorme importanza per la reputazione dei nostri clienti di classe mondiale”, spiega Patrick Czerwinski, Project Leader t the Baloise Group.