Il Buckinghamshire Council è stato costituito nel 2020, riunendo cinque autorità locali in un'unica nuova organizzazione governativa, al servizio di circa 500.000 persone nella storica contea del Buckinghamshire, nel sud-est dell'Inghilterra.

Il Buckinghamshire è una contea ricca di diversità, intraprendenza e fascino, situata nel cuore di una regione in crescita e innovativa. I suoi confini si estendono dalla Greater London a sud alle East Midlands a nord, dall'Oxfordshire a ovest attraverso il Bedfordshire e l'Hertfordshire a est.

Con sede ad Aylesbury, a circa 80 km a nord di Londra, il Consiglio gestisce una regione piena di contrasti, dall'area di straordinaria bellezza naturale di Chilterns e villaggi rurali per eccellenza a una rete di città urbane e diversificate.

Il passaggio a un'unica autorità ha prodotto efficienze in termini di costi e sostenibilità, miglioramenti della qualità e una responsabilità più chiara, eliminando la duplicazione delle risorse e fornendo un unico punto di accesso senza soluzione di continuità per oltre 750 servizi per residenti e imprese.

La risposta alle emergenze fornisce un modello

Il lancio del nuovo Buckinghamshire Council è avvenuto pochi giorni dopo che la vera portata della pandemia di COVID-19 è diventata chiara, aggiungendo ulteriore complessità e responsabilità.

I leader del Consiglio avevano già scelto ServiceNow come una delle piattaforme principali su cui avrebbe operato la nuova organizzazione unificata. In effetti, la piattaforma è diventata un componente fondamentale della risposta alle crisi, con molte delle sue attività centralizzate (risorse umane, IT e servizi di assistenza) migrate verso la Now Platform.

Accedendo a Gestione servizi IT di ServiceNow IT tramite un portale self-service personalizzato, il personale è in grado di rispondere rapidamente alla necessità di lavorare da remoto, introdurre misure fondamentali specifiche per il COVID e garantire il mantenimento di altri servizi pubblici essenziali. Il portale è ora il primo punto di contatto per il supporto IT per il 75% dei dipendenti del Consiglio.

Man mano che è emersa l'urgente necessità di nuovi servizi per supportare le persone e le comunità più vulnerabili, il Consiglio ha esteso l'uso di ServiceNow, in particolare implementando le funzionalità low-code di ServiceNow App Engine, come spiega Tony Ellis, Service Director: "ServiceNow è alla base della nostra intera risposta. Laddove abbiamo identificato un'esigenza, sapevamo che avremmo potuto utilizzare App Engine per inviare le domande in pochi giorni e far funzionare qualcosa.

"Nel giro di mesi, ServiceNow si era affermato come un sistema aziendale chiave. L'automazione e la velocità con cui possiamo rispondere sono assolutamente inestimabili."

Un aiuto per residenti e rifugiati

Il percorso ad alta velocità di ServiceNow del Buckinghamshire Council gli ha consentito di emergere dalle esigenze specifiche della pandemia con le competenze, gli strumenti e la tecnologia necessari per supportare residenti e aziende in modo rapido ed efficiente con le esigenze in continua evoluzione di oggi.

Basato su App Engine e gestito sulla Now Platform, il programma "Helping Hand" (Una mano amica) del Consiglio è stato avviato come mezzo per coordinare la fornitura di cibo e altri elementi essenziali alle categorie più vulnerabili della società. Ora, è il fulcro di un pacchetto completo di servizi a cui hanno accesso oltre 40.000 persone nel Buckinghamshire che si trovano ad affrontare difficoltà durante la crisi del costo della vita e include il supporto per riscaldamento, bollette, trasporto, salute e assistenza sociale.

Utilizzando gli strumenti e le tecniche low-code di App Engine, il team IT del Consiglio ha quindi creato un modulo su misura per supportare i residenti della contea che desiderano offrire un rifugio sicuro per le migliaia di residenti ucraini sfollati dopo l'invasione russa nel febbraio 2022.

La domanda del Consiglio "Helping Hand for Ukraine" (Una mano amica per l'Ucraina) include la registrazione, le autorizzazioni di sicurezza, i servizi di abbinamento e un sistema di pagamento sicuro per gli host che utilizzano sovvenzioni per acquistare attrezzature essenziali per preparare le loro case ad accogliere ed ospitare i rifugiati.

Spiega Matt Everitt, Service Director del Buckinghamshire Council, Business Intelligence & Community Support: "Oltre a fornire un servizio eccellente, l'applicazione ci consente di accedere a tutti i dati di cui abbiamo bisogno, di tenere traccia delle spese e di fornire report ai leader del consiglio e al governo. Come risultato del modello ucraino, abbiamo anche creato una piattaforma simile per aiutare a sostenere il servizio del Consiglio che si occupa degli afghani coinvolti nella crisi anche nel loro paese."

I dati informano le priorità

Il prossimo punto della linea di produzione di App Engine del Consiglio è "Making Every Adult Matter" (Ogni adulto conta - MEAM), una nuova iniziativa progettata per aiutare alcuni dei membri più vulnerabili della società, come i senzatetto o coloro che soffrono di problemi legati alla droga o all'alcol.

Joe Ciocci, Application Architect di ServiceNow, afferma: "ServiceNow ci offre una piattaforma con la quale il servizio "Making Every Adult Matter" può identificare i problemi più gravi e quindi concentrare il nostro supporto in modo proattivo dove è più necessario."

Sarah Barnes, Head of Customer Delivery and Governance, aggiunge: "Quando aggiungiamo questi dettagli granulari alle altre origini dati, possiamo indirizzare le nostre risorse verso le comunità svantaggiate in modo ancora più efficace, per contribuire a risolvere il programma di miglioramento del governo."

Nel frattempo, altre applicazioni integrate in App Engine continuano a offrire un valore significativo all'organizzazione, migliorando la velocità di risposta e aumentando l'efficienza. Un'applicazione di prenotazione desk, originariamente sviluppata per gestire il traffico dell'ufficio durante la pandemia, ha fornito dati sull'utilizzo e sull'occupazione, consentendo al Consiglio di chiudere interi piani degli uffici, risparmiando sui costi di affitto e di energia e riducendo le emissioni di carbonio.

"Con due anni di dati riepilogati nelle dashboard di ServiceNow, siamo stati in grado di prendere una decisione informata con sicurezza", afferma Tony. "Ora, utilizzando gli stessi principi, stiamo effettuando una revisione completa dell'intera tenuta e immagino che di conseguenza chiuderemo più piani.

"Con ServiceNow, siamo diventati una vera autorità abilitata ai dati. Joe ha creato un registro delle applicazioni aziendali in ServiceNow che ci consente di gestire più di 300 applicazioni, integrare i dati e fornirci un quadro molto più chiaro dello stato del nostro patrimonio IT."

Alimentare il motore

"Il COVID ha rappresentato un contesto tragico, ma ha accelerato il nostro percorso verso i dati e ha avuto risultati trasformativi. Le cose che in precedenza avrebbero richiesto molto tempo per essere integrate sono state integrate immediatamente, grazie a ServiceNow."

Il prossimo passo sulla roadmap di Tony e del suo team è trasformare i processi finanziari e delle risorse umane del Consiglio in ServiceNow. "ServiceNow è la nostra piattaforma di riferimento, sia per gestire grandi cambiamenti aziendali sia quando dobbiamo rispondere rapidamente a eventi imprevisti, ServiceNow ha sempre una risposta per noi."

Sarah conclude: "Più alimentiamo il motore ServiceNow, più ne traiamo beneficio. Dati, automazione e dashboard hanno cambiato la nostra intera cultura del lavoro. KPI, SLA e definizione delle priorità consentono al nostro personale di concentrarsi sulle attività giuste al momento giusto, quelle che fanno davvero la differenza, e di conseguenza siamo più efficienti e convenienti."