Puntare sull'IT ad alta velocità

Casinò e giochi online rappresentano un settore in forte espansione, con una crescita a due cifre e ricavi nell'ordine di decine di miliardi. Lo scorso anno, solo negli Stati Uniti il settore ha registrato un fatturato superiore ai 5 miliardi di dollari. Per le società di giochi, tenere il passo con la crescita è soltanto una delle sfide da affrontare: l'altra è far fronte alle normative governative in continua evoluzione.

Greentube si è dimostrata abile nel fronteggiare entrambe queste sfide, offrendo giochi da casinò digitali simili ai classici giochi in stile Las Vegas: slot, giochi da tavolo, video di bingo e poker. Alcuni dei suoi titoli più popolari includono Book of Ra™ Deluxe, Lord of the Ocean™ e Lucky Lady's Charm™ Deluxe.

Le persone giocano ai giochi di Greentube direttamente sui siti web online con marchio dell'azienda e, indirettamente, tramite i partner B2B di Greentube che li eseguono attraverso i propri casinò online, terminali per videolotterie (VLT) e sotto forma di giochi da casinò social. Tutto ciò crea fedeltà nei confronti dei casinò fisici. I giochi di Greentube sono disponibili anche su macchine all'interno dei casinò prodotte dalla società madre Novomatic. La sua strategia omni-channel si allinea bene con la crescente convergenza tra il gaming digitale e fisico e punta a schiudere un numero ancora maggiore di opportunità di crescita.

Avendo molte soluzioni e una vasta rete di partner, Greentube ha bisogno che il team addetto ai servizi IT lavori nel modo più collaborativo ed efficiente possibile. "Dobbiamo integrare rapidamente nuovi mercati e partner, monitorare la disponibilità dei giochi e risolvere tempestivamente i problemi", sottolinea Davy Eitler, Head of IT Service and Organization di Greentube.

Il problema era che queste attività, come pure altre con un'influenza diretta sulle modalità di lavoro dei team, dipendevano da strumenti scollegati e processi manuali. "Abbiamo deciso di semplificare e allineare i processi su un unico strumento, per standardizzare tutto su una piattaforma di piattaforme", spiega Susanne Eickmann, IT Service Management Team Lead di Greentube.

Una base a prova di futuro per i servizi

Eitler desiderava una soluzione già collaudata, agile e ben supportata che fosse valutata come soluzione leader dall'azienda di analisi del settore Gartner. Sulla base della sua esperienza, Eickmann ha consigliato ServiceNow e Eitler ha accettato. La sua si è rivelata una decisione saggia. A seguito di un attento roll out per ottenere il consenso degli utenti, Greentube ha registrato un aumento dell'80% nella soddisfazione dei partner, una riduzione del 40% delle attività manuali, un onboarding notevolmente più rapido dei nuovi mercati e un tempo di attività decisamente migliore.

Il team addetto ai servizi IT si è subito reso conto che ServiceNow poteva essere utilizzato trasversalmente nell'intera Greentube, unificando i processi in modo da accelerare la risoluzione dei problemi e massimizzare i tempi di attività dei giochi. Con l'aiuto del partner di fiducia Do IT Wise, il team ha iniziato a definire la relazione tra l'area di origine dei problemi (applicazioni di gaming, applicazioni di terze parti, software, rete e hardware) e le modalità di risoluzione.

"Con ServiceNow come base, abbiamo definito un modello di dati dei servizi comuni e un database di configurazione basati sui dati forniti dai nostri esperti di processo e da Do IT Wise", racconta Eitler. Questo modello ha ottimizzato sia i cataloghi servizi IT che quelli dei partner.

Successivamente, Eitler ed Eickmann hanno utilizzato la Gestione servizio clienti di ServiceNow per trasferire i workflow di supporto, gli account e i contatti dei partner B2B di Greentube in un nuovo portale integrato per i partner. Do IT Wise ha fornito assistenza durante la migrazione, implementando le best practice. Il team ha popolato il portale con i dati forniti dai tecnici del Network Operations Center (NOC) e i dati dei partner disponibili su fogli di calcolo.

Ora i partner possono registrarsi autonomamente, gestire i propri dati di contatto e inviare richieste al servizio di assistenza dedicato ai partner B2B tramite un processo standard sul portale. Questo approccio è molto più efficiente e tracciabile rispetto a quello precedente, che richiedeva più azioni manuali. Inoltre, rende trasparente lo stato per l'intera organizzazione.

"Ora che abbiamo semplificato e automatizzato il supporto dei partner in ServiceNow, tutti i team di Greentube sono consapevoli dei problemi e possono collaborare per trovare più rapidamente una risoluzione", afferma Eickmann.

ServiceNow semplifica anche i processi di onboarding dei partner e nei vari mercati. "Grazie a ServiceNow, i tempi necessari per l'ingresso in nuovi mercati e l'introduzione di nuovi partner sono stati drasticamente ridotti", afferma Eickmann.

Disponibilità costante per le aziende

La disponibilità è una priorità per tutti i siti web e le piattaforme che ospitano i giochi di Greentube. Se i giochi e le app di pagamento non funzionano, infatti, le entrate vengono a mancare. Greentube ha bisogno di monitorare la disponibilità, segnalare i problemi il prima possibile, individuare le cause potenziali e risolverli.

Per iniziare, Greentube ha acquisito un quadro dettagliato dell'architettura di ogni sito Web e di ogni piattaforma, per un totale di oltre 300, utilizzando l'Individuazione orizzontale e la Mappatura dei servizi. Tutti i dettagli, comprese le informazioni relative alla configurazione, i cambiamenti, le scadenze e i ritiri, sono interamente memorizzati nel Database di gestione configurazione (CMDB) di ServiceNow.

"Grazie alla Gestione operazioni IT, conosciamo l'infrastruttura alla base di ogni sito Web, oltre ai dettagli critici come il servizio di pagamento utilizzato e i giochi eseguiti su ciascun sito.

Ciò semplifica l'identificazione e la risoluzione dei problemi", sottolinea Eickmann. "In un'ottica di conformità alla sicurezza, è più facile assicurarsi che tutto sia aggiornato."

I team ingegneristici NOC utilizzano un workflow predefinito per aprire gli incidenti, che IT provvede ad analizzare nel contesto dell'infrastruttura. Altri incidenti e richieste IT interni vengono inoltrati in modo affidabile attraverso il servizio di assistenza IT e il portale self-service basati sulla Gestione servizi IT di ServiceNow.

Le dashboard a pannello singolo mostrano la disponibilità dei siti web e delle infrastrutture dei partner B2B. Gli eventi di inattività attivano notifiche ai direttori di Greentube tramite l'app ServiceNow Mobile Agent, così viene risparmiato tempo che può essere utilizzato per migliorare ulteriormente i processi.

"Con ServiceNow abbiamo workflow più veloci e una maggiore visibilità degli incidenti, il che riduce al minimo i tempi di inattività dei siti web", sostiene Eickmann. "Quando i nostri giochi funzionano senza problemi, i nostri giocatori sono soddisfatti e noi generiamo più entrate."

Agilità in ogni processo

Per superare la resistenza opposta a nuovi modi di lavorare, durante le fasi di progettazione Do IT Wise e il team IT hanno organizzato dei workshop per raccogliere input sulla gestione degli incidenti e dei cambiamenti. Nel corso di un anno, il team ha poi condotto in più fasi scaglionate delle sessioni di formazione su larga scala, nell'ambito delle quali i partecipanti hanno potuto acquisire dimestichezza con il portale clienti, la gestione incidenti, la gestione cambiamenti e i vantaggi di ServiceNow.

"Greentube ha svolto un lavoro notevole raccogliendo consensi nei confronti della nuova soluzione. L'azienda ha eseguito senza problemi l'onboarding di centinaia di persone provenienti da più team e creato un gruppo di sostenitori convinti, anche tra i molti che inizialmente preferivano un altro approccio", afferma Chavdar Hristov, Service Delivery Manager di Do IT Wise.

Soggetto a una rigorosa governance del settore, il team di sicurezza e rischio di Greentube ha riconosciuto l'opportunità di utilizzare ServiceNow per la valutazione del rischio dei fornitori terzi. Centralizzando i dettagli dei fornitori, il team può facilmente richiedere informazioni a più fornitori. "Quando si verifica una minaccia e dobbiamo comprendere il rischio associato, possiamo utilizzare la Gestione dei rischi di terzi di ServiceNow per ottenere rapidamente risposte da tutti i fornitori e accertarne così la conformità", afferma Eickmann.

Una cosa che ha colpito particolarmente il team è stato il grande aumento della domanda di strumenti ServiceNow in tutta Greentube. Dato l'interesse dimostrato da molti gruppi, il team IT ora testa e utilizza ServiceNow per la gestione di contratti, progetti IT e licenze. Per i processi delle Risorse umane, il team ha istituito un Centro assistenza dipendenti che supporta l'onboarding e l'offboarding. Inoltre, Greentube è interessata alla gestione eventi e all'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) nelle sue operazioni.

"La nostra piattaforma è scalabile, i processi sono più veloci, il personale è più soddisfatto e la voce si sta diffondendo", conclude Eitler. "Con ServiceNow, continuiamo a trovare nuovi modi per accelerare le nostre attività."

Informazioni su Greentube

Greentube, fornitore leader di servizi completi di gaming online e mobile, fornisce contenuti classici e personalizzati, denaro reale e operazioni sociali. I prodotti e i servizi Greentube includono i classici slot, videogiochi di Bingo, giochi di video poker, giochi da tavolo, giochi basati su server, giochi da casinò social e molto altro ancora.

Informazioni su Do IT Wise

Do IT Wise si adopera per trasformare digitalmente il modus operandi delle organizzazioni e migliorare i loro processi end-to-end. L'azienda vanta anni di esperienza nel settore della consulenza per la trasformazione, a cui associa una profonda conoscenza dell'implementazione delle principali piattaforme software, tra cui ServiceNow. Do IT Wise può contare su oltre 140 consulenti certificati che guidano i clienti in ogni fase del loro percorso digitale. L'azienda collabora con Greentube da quattro anni.