Nel 2018, il CIO di Hamburg Port Authority (HPA) Lars Wentorp ha preso una decisione che la maggior parte dei leader aziendali sta ancora valutando: mettere tutto su un'unica piattaforma. Non solo l'IT. Ogni reparto, ogni flusso di lavoro, ogni dipendente in un'organizzazione che supporta oltre 600.000 posti di lavoro in tutta la Germania.  

"Il nostro obiettivo", afferma Lars, "è digitalizzare tutti i flussi di lavoro. Vogliamo eliminare la carta, sia internamente che nelle nostre interazioni con i partecipanti esterni alla filiera. Per farlo, tutti i reparti devono essere su un'unica piattaforma, con dati comuni e una mappa delle dipendenze".  

Otto anni dopo, la scommessa si è ripagata. Il 90% dei 2.000 dipendenti di HPA utilizza la piattaforma ogni mese. Solo nel 2025, hanno completato più di due milioni di azioni, una media di 1.000 a persona. Le richieste di servizio sono raddoppiate, passando da 50.000 all'anno nel 2020 a 100.000 oggi. Il coinvolgimento degli utenti è aumentato dell'88% su base mensile. E l'utilizzo degli articoli knowledge base è cresciuto dell'89% su base annua.

Cosa ancora più importante: quando l'AI è arrivata, HPA era pronta.

Dalla libreria alla rampa di lancio

La piattaforma che ha iniziato con Gestione servizi IT nel 2018 ora gestisce risorse umane, salute, conformità, rischio, gestione strutture, e il servizio clienti nel terzo porto per container più trafficato d'Europa, insieme a Gestione portfolio strategica, App Engine e Gestione asset IT. ServiceNow AI Platform opera in un'organizzazione che non può fermarsi e, nel marzo 2026, ha sostituito interamente SharePoint come intranet di HPA, diventando l'unica porta di accesso per ogni offerta di servizi HPA, internamente ed esternamente.

"Non dieci piattaforme, ma una", afferma Lars. "E se l'hai utilizzata una volta, lo userai due volte, la userai per sempre".

L'architettura che rende possibile tutto questo è quella che l'IT Architect Torben Setter definisce una "intranet basata sull'azione". L'intranet tradizionale, come la descrive Lars, è passiva: "una libreria di informazioni: è qui che finisce il servizio". Ora, i dipendenti non solo leggono ciò che fa il reparto Risorse umane, ma fanno clic su un pulsante e avviano un flusso di lavoro. Un manager che si avvicina alla fine del periodo di prova di un dipendente non deve ricordarsi di agire: la piattaforma gli invia automaticamente un compito. La gestione dei rischi che in passato viveva in fogli di calcolo gestiti da un team centrale ora passa attraverso coordinatori del rischio dedicati integrati in ogni business unit, ognuno dei quali lavora all'interno dello stesso sistema.

La svolta che ha cambiato tutto

Per arrivare a un'adozione al 90% serviva qualcosa di specifico: rendere la piattaforma realmente utile per le esigenze quotidiane, non solo per i flussi di lavoro IT.

Durante la pandemia di COVID, il reparto sanitario di HPA ha messo online la prenotazione di appuntamenti per i test. I dipendenti incerti nei confronti dei sistemi IT hanno scoperto di preferire la piattaforma a qualsiasi alternativa. "Questa è stata la nostra vera svolta con i dipendenti", afferma Lars. "Hanno trovato qualcosa di cui avevano bisogno e che funzionava facilmente, e poi non si sono più fermati".

Poi, quando HPA ha spostato l'accesso alla busta paga sul portale, il 40% dell'intera forza lavoro accedeva entro giorni da ogni pubblicazione mensile. Accedevano per la busta paga. Rimanevano per esplorare altri servizi. L'utilizzo della piattaforma è aumentato visibilmente ogni mese, creando un'abitudine che è nata da qualcosa di pratico.

Quando è arrivata l'AI, il framework era già presente

A maggio 2025, HPA ha distribuito Now Assist per Gestione servizi IT. Ciò che ha ottenuto non è stato un motore di ricerca migliore, ma un'AI che ha potuto utilizzare otto anni di contesto operativo accumulato per fornire risposte, consigliare azioni e migliorare la produttività dell'IT.

Molti incidenti risolti dal team di supporto HPA diventano automaticamente un articolo knowledge base per la persona successiva che incontra lo stesso problema. Il sistema analizza gli schemi di migliaia di incidenti per identificare dove esistono lacune nella documentazione. Un Knowledge Coach esamina continuamente gli articoli rispetto agli standard di qualità. L'AI categorizza le richieste in arrivo, identifica casi storici simili e mette in evidenza strategie di soluzione, riducendo il carico cognitivo sul personale di supporto e accelerando la risoluzione prima che un essere umano debba intervenire.

"Now Assist sta già gestendo un volume significativo", afferma Torben. "E i numeri sono solo parziali dopo un solo anno intero di copertura".

Anche il framework infrastrutturale della piattaforma è stato rafforzato di recente. Una migrazione a RaptorDB, il database di analisi in tempo reale di ServiceNow, ha ridotto i tempi di caricamento sulle viste di dati ad alto utilizzo da circa 60 secondi a due secondi. HPA ora dispone dell'infrastruttura che rende possibile l'analisi in scala con l'AI sui dati operativi in tempo reale: query in tempo reale eseguite rispetto a otto anni di cronologia dei flussi di lavoro cumulativi, senza estrazione, senza ritardi, senza un ambiente di analisi separato. Torben descrive un collega che "nell'attesa del caricamento andava a prendersi un caffè". Ora è una cosa immediata.

Prossimi passi

Con le funzionalità di Agentic AI in fase di sviluppo, l'obiettivo è che il 55% delle richieste IT venga gestito senza l'intervento umano, un'ambizione credibile per un'organizzazione il cui livello di AI opera già all'interno di dati consolidati e di alta qualità. Si prevede che l'uso dell'automazione e dell'intelligenza predittiva consentirà di risparmiare decine di milioni di euro in tre anni.

"Ora vogliamo sfruttare attivamente le funzionalità della piattaforma per una riduzione significativa dei costi e un aumento dell'efficienza", afferma Lars.

Ma il numero che interessa a Lars non è finanziario. È il 90%. Un tasso di coinvolgimento che la maggior parte delle piattaforme aziendali impiega anni a cercare di raggiungere, raggiunto da un porto che funziona 24 ore su 24, in tutti i reparti che vanno dalla salute sul lavoro alle operazioni ferroviarie alla gestione delle strutture, e accessibile principalmente dai lavoratori operativi che non hanno accesso diretto ai sistemi informatici.

"L'impatto più significativo e duraturo", afferma, "è stato il passaggio da un'organizzazione in silo a una che pensa e opera in termini di servizi. La piattaforma ha costretto i reparti a guardare oltre i propri confini".

Otto anni fa, era una scommessa. Ora è la base per tutto ciò che verrà dopo.