Sostituzione degli strumenti di supporto frammentati con una piattaforma aziendale
La mission di Hitachi Energy è quella di ispirare la futura era dell'energia sostenibile, rendendo l'elettricità più accessibile a chiunque e consentendo alle comunità di prosperare. Hitachi Energy è un leader tecnologico globale focalizzato sulla transizione energetica parte di True One Hitachi. Per supportare quest'offera, l'azienda si concentra sull'agilità, sulla semplicità e sull'efficienza. Now Assist contribuisce a raggiungere questo obiettivo per le funzioni IT, Risorse umane e Finanza di Hitachi Energy.
Per quanto riguarda i processi di supporto IT di Hitachi Energy, la necessità era sostituire i sistemi complessi e personalizzati con processi IT standardizzati per il personale. Grazie alla guida strategica di ServiceNow Impact, Hitachi Energy ha creato una soluzione basata sulla ServiceNow AI Platform.
Implementando la Gestione servizi IT (ITSM) e la Gestione dei rischi integrata di ServiceNow, Hitachi Energy ha creato un ambiente IT più reattivo mantenendo al contempo la continuità di business. Successivamente, è stata aggiunta la Gestione operazioni IT (ITOM), che ha migliorato il modo in cui venivano gestiti gli asset dell'IT e i servizi.
L'assistenza basata sull'AI riduce i carichi di lavoro e accelera il supporto IT
ServiceNow ha fornito a Hitachi Energy la soluzione Now Assist per ITSM, una piattaforma veloce e flessibile che è diventata uno dei suoi strumenti di AI interni.
Collaborando con Accenture, l'azienda ha definito una strategia per trasformare l'esperienza di circa 50.000 persone con Now Assist Virtual Agent che semplifica le operazioni di supporto di Hitachi Energy per le funzioni IT, Risorse umane e Finanza e riduce i carichi di lavoro del personale.
Dal punto di vista di Accenture, l'approccio in modalità partnership è stato un ulteriore fattore decisivo per il successo. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead presso Accenture, riepiloga: "Il progetto non si è fondato sul classico rapporto di ordini con i fornitori, bensì su un reale lavoro di squadra. Fin dall'inizio abbiamo definito obiettivi, priorità e sfide insieme, e questo ha fatto la differenza."
"Avevamo davanti un caso molto valido per utilizzare l'AI per supportare e ampliare il self-service IT", aggiunge Oliver. "L'uso ridotto dell'automazione dei processi influiva sulla produttività e rallentava la gestione e la risoluzione degli incidenti. Now Assist per ITSM è stata un'interessante opportunità per rendere questa soluzione disponibile per Hitachi Energy."
Hitachi Energy ha lanciato Now Assist per Virtual Agent e Now Assist per la Ricerca AI in un programma pilota di tre mesi incentrato su casi d'uso per utenti finali e agenti, come il riepilogo degli incidenti e la generazione di note di risoluzione per gli incidenti. "Il progetto pilota è stato completato in tempo e abbiamo ottenuto un punteggio di soddisfazione degli utenti superiore all'88%", afferma Oliver. "Questo successo ha confermato il nostro impegno verso il programma e la sua espansione in altri casi d'uso."
Con la Ricerca AI, il personale riesce a trovare le risposte più velocemente
Hitachi Energy ha continuato a lavorare con Accenture e ServiceNow per ampliare l'implementazione, estendendo la Ricerca AI di Now Assist a 50.000 utenti finali. L'azienda ha sostituito i quattro portali di assistenza separati con un unico portale per il personale per le operazioni di supporto dei reparti IT, Risorse umane e Finanza, offrendo a tutte le persone l'accesso a funzionalità di ricerca basate sull'AI.
"Abbiamo aggiunto un livello di AI tra gli utenti finali e il servizio di assistenza", spiega Oliver. "Questo ci ha permesso di raggiungere un eccellente livello di deviazione dei ticket e di ottimizzare le dimensioni del nostro team operativo del servizio di assistenza."
Sulla base di questo successo, Hitachi Energy ha aggiunto Now Assist per Virtual Agent al portale di assistenza. Questa soluzione combina la Ricerca AI con le funzionalità di chat conversazionale, tra cui la traduzione automatica in 17 lingue.
Hitachi Energy ha inoltre integrato Now Assist per Virtual Agent direttamente in Microsoft Teams, decisione che Oliver attribuisce al notevole aumento dell'adozione da parte del personale.
"Si è trattato di un compito cardine, in quanto Teams è il principale canale di comunicazione per gli utenti finali di Hitachi Energy", afferma. "Ha permesso a noi di sfruttare il valore reale e agli utenti di seguire in maniera completa questo percorso di trasformazione."
Risparmi e potenziamento degli utenti finali
Il nuovo ecosistema basato su Now Assist sta già offrendo risultati per Hitachi Energy. Il personale può cercare le risposte tramite la funzionalità di riepilogo degli articoli della knowledge base nel portale Centro dipendenti, mentre Now Assist per Virtual Agent nel portale e in MS Teams risolve molte questioni senza l'intervento degli operatori del servizio di assistenza.
"Utilizziamo le funzionalità di riepilogo di Now Assist per condensare le risposte piuttosto che costringere gli agenti a scorrere i risultati", spiega Oliver. "Now Assist per Virtual Agent consente agli utenti finali di accedere alle risposte direttamente, senza trasferimenti ad agenti live."
L'impatto finanziario è chiaro. Hitachi Energy prevede un risparmio di 3,2 milioni di dollari nelle funzioni IT e Risorse umane, e di 7,7 milioni di dollari in totale in tre anni.
Anche la risposta degli utenti finali è positiva:
- L'88% ritiene che gli agenti virtuali siano utili e facili da usare quando si cercano conoscenze.
- Il 68% riferisce di aver risparmiato tempo nella ricerca.
- Il 79% degli utenti ritiene utili le funzionalità di riepilogo.
- Il 64% afferma che i risultati della ricerca sono più accurati e pertinenti.
"Automatizzando i compiti manuali e facendo emergere i dati in tempo reale con Now Assist, possiamo anche consentire agli operatori di concentrarsi sul lavoro di maggiore valore", aggiunge Oliver. "Ciò comporta ulteriori riduzioni del tempo di risoluzione e miglioramenti ancora più evidenti della qualità del servizio."
Fattori chiave per il successo
Per Oliver, sono tre i fattori che hanno contribuito in modo importante all'impatto iniziale del progetto. Solo quando i database sono aggiornati, coerenti e ben gestiti, l'AI funziona al meglio. "L'AI è valida se i dati su cui si basa lo sono nella stessa misura", sottolinea enfaticamente.
Altrettanto importante è la gestione dei cambiamenti. Il personale deve comprendere appieno i nuovi strumenti e processi prima di implementarli. Per questo motivo Hitachi Energy ha investito nelle prime fasi della comunicazione, della formazione e della promozione dell'adozione, in particolare per il servizio di assistenza in cui si è registrato uno scetticismo iniziale.
Quindi, invece di affrontare centinaia di casi d'uso in una volta sola, Hitachi Energy ne ha scelti alcuni che mostravano rapidamente valore, prima di realizzarli con un processo chiaro e strutturato. I successi precoci hanno reso molto più semplice l'accettazione più ampia.
In futuro l'Agentic AI automatizzerà i processi chiave con la supervisione degli operatori
Hitachi Energy prevede ora di espandere i casi d'uso supportati dall'AI nei reparti Risorse umane e Finanza e di sperimentare con agenti AI autonomi. L'obiettivo è un modello ibrido in cui persone e AI interagiscono agevolmente. "Utilizziamo un workflow di Agentic AI che automatizza la classificazione e l'assegnazione della priorità degli incidenti del servizio di assistenza in arrivo", spiega Oliver. "L'obiettivo è aumentare ulteriormente la standardizzazione e l'efficienza e ridurre la necessità di audit post-incidenti." Inoltre, l'azienda sta lanciando Now Assist per la Prestazione servizi Risorse umane con l'obiettivo di semplificare l'accesso del personale all'assistenza delle Risorse umane.
I piani a più lungo termine includono nuovi workflow basati su Now Assist e agenti AI di ServiceNow. Hitachi Energy utilizzerà il Kit competenze Now Assist per integrare l'AI nei principali compiti di gestione dei servizi IT, mentre AI Agent Studio aiuterà a gestire workflow più complessi che richiedono più passaggi.
"Ci stiamo rivolgendo all'automazione completa del workflow end-to-end basata sui ruoli, con la supervisione delle persone", afferma Oliver. "I casi d'uso cresceranno con il passare del tempo e continueremo a lavorare con Accenture per raggiungere i nostri obiettivi unici e specifici utilizzando Now Assist."