Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, ha dovuto prendere una decisione molto importante quando è entrato a far parte di KPMG UK.
All'epoca, l'azienda si trovava a gestire molte diverse pressioni. Molti dei suoi più grandi contratti di servizi gestiti, che forniscono supporto per servizio di assistenza, applicazioni e infrastrutture, stavano per scadere. KPMG stava anche chiudendo i data center, passando al cloud e unendo le aziende di Regno Unito e Svizzera in un gruppo europeo.
Per Kevin, è stata un'opportunità per reimmaginare il modo in cui KPMG fornisce i servizi interni. KPMG UK dovrebbe rinnovare il suo attuale modello di servizio IT o riprogettarlo per il futuro?
"Quando si arriva alla fine di un grande contratto di servizio gestito e si deve firmare un nuovo contratto, quello è il momento", afferma. "È il momento giusto per fare centro".
Creare un caso aziendale per la fornitura di servizi basata sull'AI
KPMG UK opera come parte di un gruppo combinato di 4,4 miliardi di dollari nel Regno Unito e in Svizzera, con 27.000 persone, tra cui consulenti fatturabili le cui ore si traducono direttamente in ricavi.
Tuttavia, ottenere il supporto IT spesso significava che i consulenti dovevano uscire dai loro flussi di lavoro, navigare in un portale, inviare un ticket e attendere che le richieste passassero tra più team. Ogni interruzione li allontanava dal lavoro dei clienti e aggiungeva costi per l'azienda.
La portata della sfida rendeva impossibile ignorare il caso aziendale. Ogni mese venivano gestiti circa 8.000 incidenti, il che significava che anche piccoli miglioramenti nell'automazione e nella deviazione dei ticket potevano portare a risparmi significativi. Qualsiasi nuovo modello operativo avrebbe dovuto anche essere finanziariamente efficiente nel momento in cui KPMG avrebbe rinegoziato i suoi contratti di servizi gestiti.
Kevin ha concluso che la strategia tecnologica doveva avere la precedenza sulla strategia di approvvigionamento. KPMG doveva prima dimostrare di poter automatizzare e semplificare la fornitura dei servizi, quindi utilizzare questi risultati per ridefinire il modo in cui acquistava i servizi gestiti.
Una valutazione del valore di Gestione servizi IT di ServiceNow ha fornito le prove, identificando come l'AI avrebbe potuto trasformare la gestione degli incidenti e ridurre il volume delle richieste di supporto di routine.
La valutazione ha confermato ciò che Kevin sospettava. L'AI avrebbe potuto semplificare la fornitura dei servizi, migliorare l'esperienza dei dipendenti e ridefinire l'economia dei servizi gestiti. ServiceNow era la piattaforma per realizzare tutto questo.
Il team ha definito un modello di servizio basato sull'AI prima di distribuire un singolo agente
In qualità di Product Owner di ServiceNow presso KPMG, Dipika Mistry ha guidato il lavoro per trasformare la strategia in realtà. Il team non stava semplicemente implementando una nuova tecnologia. Stava riunendo i dipendenti delle aziende di Regno Unito e Svizzera appena aggregate, ridefinendo i processi di servizio consolidati e sviluppando competenze di AI che ancora non possedeva.
"Ci siamo concentrati sul processo", afferma Dipika. "Non sulla tecnologia dell'AI".
Trasformare questi progetti in AI funzionante richiedeva nuove competenze. Gli sviluppatori che non avevano precedente esperienza con l'AI hanno completato uno sprint immersivo sull'AI di una settimana, dove hanno appreso la progettazione dei prompt, perfezionato gli Agenti AI attraverso i test e preso decisioni a livello di architettura assieme agli esperti di ServiceNow. Alla fine della settimana, avevano agenti funzionanti pronti per i test.
La distribuzione era deliberatamente a basso rischio. Invece di sostituire i processi esistenti da un giorno all'altro, KPMG ha utilizzato in parallelo i vecchi e i nuovi approcci, consentendo ai dipendenti di scegliere l'esperienza basata sull'AI o di continuare con il flusso di lavoro familiare.
"Non abbiamo chiesto alle persone di fare un salto nel buio", afferma Kevin. "Potevano confrontare i due approcci e decidere quale funzionava meglio. Ciò ha contribuito a creare fiducia nella nuova esperienza".
Dai nuovi arrivati dell'AI alla distribuzione aziendale
In soli 85 giorni lavorativi, dal 30 aprile al 1° settembre, KPMG aveva 22 casi d'uso dell'AI attivi in produzione, tutti creati da un team interno che non aveva mai avuto alcuna precedente esperienza con l'AI.
I risultati sono stati immediati. Distribuendo Agenti AI per risolvere grandi volumi di richieste di supporto, KPMG ha risparmiato milioni di sterline sui nuovi contratti di servizi gestiti, fornendo al contempo un supporto IT più rapido e coerente. Il nuovo modello operativo ha inoltre esteso il supporto a una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e ha creato una base multilingue per la crescita futura.
Per i dipendenti, ottenere assistenza è ora semplice come inviare un messaggio in Microsoft Teams. Invece di navigare nel portale ServiceNow, compilare moduli o rimanere in attesa, chattano direttamente con un Agente AI di ServiceNow che comprende già chi è l'interlocutore, dove si trova e lo stato del dispositivo. Molti problemi di routine vengono risolti istantaneamente, senza alcun intervento umano e con interruzioni minime della giornata lavorativa.
La convalida più forte è arrivata da una fonte imprevista. Durante una riunione di routine delle operazioni di gruppo, il responsabile della garanzia del servizio, senza che gli fosse stato chiesto, ha osservato che Now Assist stava già migliorando la qualità dei dati dei ticket e le note di risoluzione, aiutando il team a compiere progressi sugli obiettivi di miglioramento del servizio che da qualche tempo faticava a raggiungere.
"Questo ha attirato la mia attenzione", afferma Dipika. "Non avevamo ancora condiviso ciò che stavamo costruendo con quel team, quindi sentirli descrivere i miglioramenti in modo indipendente ci ha fatto capire che stavamo avendo un impatto molto più ampio di quanto pensassimo".
Dietro le quinte, era stato integrato ServiceNow Impact in tutto il percorso, applicando un framework di definizione delle priorità dei casi d'uso per sequenziare le opportunità di maggiore ritorno, stabilendo la cadenza di governance che ha consentito a KPMG di crescere in modo indipendente e aiutando il team a superare le sfide architettoniche.
"Non ci hanno detto semplicemente che era un nostro problema", afferma Dipika. "Il team di ServiceNow ci ha aiutato a creare un progetto che avrebbe funzionato. Questa è la vera collaborazione".
Sei mesi dopo aver intrapreso questa transizione, KPMG UK si è rivolta ai suoi fornitori esterni con la prova di ciò che era già cambiato. Le negoziazioni con i fornitori riflettevano un profilo di domanda fondamentalmente diverso, consentendo a KPMG di acquistare servizi gestiti in base a un livello di automazione molto più elevato.
L'IT ha smesso di essere un costo ed è diventato la dimostrazione di fattibilità che KPMG porta ai clienti
Non si trattava solo di una trasformazione IT interna.
KPMG è un partner Global Elite di ServiceNow e il primo Global Core Business Services Partner of the Year. L'azienda fornisce consulenza e implementa soluzioni ServiceNow per i clienti di diversi settori, aiutando le organizzazioni a migliorare le operazioni con l'AI e le tecnologie low-code. Quando Kevin ha deciso di riprogettare il modello di servizio interno di KPMG UK, il progetto è diventato anche una dimostrazione di fattibilità su scala aziendale effettiva per il lavoro che KPMG offre ai clienti.
"La nostra ambizione è quella di stabilire lo standard di riferimento per il funzionamento di un'azienda di servizi professionali moderna", afferma Kevin. "L'AI alla base. Un luogo di lavoro progettato per il futuro, non per il passato. Una piattaforma che non serve solo il nostro personale, ma mostra ciò che facciamo per i nostri clienti. Questo è il cliente zero. Questo è KPMG".
Oggi, KPMG si presenta sul mercato con esperienza diretta nell'implementazione dell'AI su scala aziendale. Non si occupa solo di fornire consulenza sull'AI ai clienti. KPMG ha provato in prima persona, ha imparato dall'esperienza e ha perfezionato man mano il suo approccio. La sua trasformazione interna ne è diventata la prova.
Ciò che funzionava nell'IT è ora il progetto per l'intera azienda
Gli aumenti di produttività finora si sono concentrati sul servizio di assistenza, ovvero sui team che gestiscono e risolvono gli incidenti. La trasformazione più ampia dell'esperienza dei dipendenti per le 27.000 persone di KPMG nel Regno Unito e in Svizzera è la fase 2, attualmente in corso. La roadmap si estende ora verso una AI Control Tower e la visione di Kevin di un ambiente di lavoro fluido basato sull'AI nel 2026 e oltre.
"Abbiamo mostrato cosa è possibile fare nell'IT con ServiceNow", afferma Dipika. "Ora si tratta di prendere gli stessi principi e applicarli a 360 gradi".
Per Kevin, la lezione imparata dalla trasformazione è semplice.
"Parti dal risultato desiderato. Lavora a ritroso. Dimostralo rapidamente. Guadagna il diritto di pensare in grande."