Costruire un'impresa autonoma con l'AI su larga scala
Costruire un'azienda con un fatturato di diversi miliardi richiede ambizione, dedizione e decisioni lungimiranti. Raddoppiare tale cifra in cinque anni richiede un approccio alla scalabilità fondamentalmente diverso.
Questa era l'ambizione che LTM si era prefissata: raggiungere i 10 miliardi di dollari senza raddoppiare il proprio organico. Per arrivare a questo obiettivo, LTM ha iniziato a creare un tipo di forza lavoro completamente nuovo, in cui gli agenti AI lavorano al fianco dei dipendenti per migliorare l'efficienza, l'efficacia e l'esperienza.
LTM ha creato un nuovo tipo di forza lavoro per raddoppiare il fatturato senza raddoppiare l'organico
LTM è un'azienda di servizi IT da 5 miliardi di dollari, e conta 87.000 dipendenti in 47 Paesi. Serve oltre 700 clienti globali e persegue la propria visione di un'impresa autonoma, con flussi di lavoro intelligenti, sicuri e semplici che promuovono l'efficienza e migliorano l'esperienza.
Oggi, 1.500 agenti AI operano come dipendenti digitali in tutta l'azienda. Ciascuno ha un ID dipendente, un responsabile assegnato e un ruolo definito, e viene sottoposto a formazione e valutazioni annuali delle prestazioni. Gli agenti AI supportano funzioni che vanno dall'elaborazione delle fatture e dalla conformità nell'onboarding dei clienti alla ricerca esecutiva, e operano 24 ore su 24 in tutto il panorama globale di LTM.
"Nell'era agentica, una forza lavoro digitale che opera al fianco della nostra forza lavoro umana sarà alla base del modo in cui cresceremo e forniremo valore", afferma Venu Lambu, CEO di LTM.
La sfida di ripensare i processi mantenendo un'esperienza incentrata sulla persona
La rapida crescita di LTM ha creato complessità nelle operazioni globali dell'azienda. Con 87.000 dipendenti che lavorano in 47 Paesi, i processi funzionavano in silo ed erano scollegati e incoerenti.
Le Risorse umane dovevano far fronte a una crescente domanda di supporto rapido e coerente ai dipendenti. I processi esistenti rendevano difficile ampliare i servizi mantenendo un'esperienza incentrata sulla persona.
La Sicurezza doveva affrontare una sfida diversa. I dipendenti erano distribuiti tra abitazioni, uffici e sedi dei clienti, e questo rendeva sempre più difficile definire il tradizionale perimetro di sicurezza. Gli analisti non disponevano di una visione unificata degli incidenti e spesso dovevano collegare manualmente le informazioni per comprendere e classificare le minacce in ordine di priorità.
La gestione progetti, inoltre, faceva ampio ricorso ai fogli di calcolo. LTM gestiva più di 8.000 progetti contemporaneamente, rendendo essenziale una fonte unica di verità dopo la fusione del 2022 tra LTI e Mindtree.
Anche l'IT si trovava ad affrontare pressioni simili. I dipendenti si affidavano tradizionalmente a moduli strutturati e portali per inviare richieste, mentre gli ingegneri dedicavano tempo a smistare manualmente i ticket e a creare documentazione.
In tutte queste funzioni, LTM doveva andare oltre l'automazione isolata. Occorreva un approccio integrato in grado di integrare l'AI nel lavoro quotidiano, mantenendo al contempo la governance, la sicurezza e un valore di business misurabile.
Una soluzione in cui ogni dipendente dispone di un'unica interfaccia per ogni interazione con l'AI
LTM ha utilizzato ServiceNow AI Platform per costruire una base a livello aziendale per operazioni autonome nelle aree delle Risorse umane, dell'IT, della sicurezza e della realizzazione dei progetti.
Al centro dell'esperienza c'è RAIma, un assistente digitale basato sull'AI che fornisce ai dipendenti un'interfaccia coerente per le interazioni con l'AI. RAIma è nato come avatar robotico e si è evoluto in una figura più umana, con voce ed espressioni facciali progettate per riflettere il marchio e la cultura di LTM.
L'esperienza è unificata, mentre l'intelligence che la sostiene è distribuita.
"Con RAIma, i nostri dipendenti vedono un unico assistente digitale", afferma Rajesh Kumar, CIO di LTM. "Dietro le quinte, RAIma è costituito da più agenti che utilizzano il protocollo agent-to-agent e attingono dalla knowledge base di ServiceNow per offrire un servizio coerente".
LTM ha trasformato le Risorse umane per far sentire ogni dipendente ascoltato
LTM ha costruito la propria esperienza globale in materia di Risorse umane su Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow nell'ambito del più ampio programma Reimagine HR.
RAIma fornisce supporto conversazionale durante l'intero ciclo di vita del dipendente. Aiuta i dipendenti ad accedere alle informazioni relative alle Risorse umane, a gestire le richieste e a risolvere i casi attraverso un'esperienza coerente. Agenti AI distinti gestiscono compiti specifici delle Risorse umane, presentando al contempo un'unica identità ai dipendenti.
La trasformazione ha portato a miglioramenti misurabili. Gli agenti AI generano note relative a 14.000 incidenti relativi alle Risorse umane e risoluzioni di casi ogni mese. Un agente AI che gestisce le e-mail fa risparmiare 400 ore al mese, mentre un altro agente che analizza le tendenze degli incidenti ha ridotto il numero di riassegnazioni del 20%.
La produttività delle Risorse umane è aumentata del 21%, afferma Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer di LTM, mentre la soddisfazione dei dipendenti riguardo al processo di onboarding è passata da 4,7 a 5,0.
Tra giugno 2024 e luglio 2025, LTM stima che la trasformazione complessiva abbia generato risparmi annuali equivalenti a 55 FTE netti e 50.000 ore di attività di implementazione. Le analisi proattive dello stato di integrità del sistema hanno consentito di risparmiare 10.000 ore di sviluppo di flussi di lavoro personalizzati, mentre gli acceleratori Impact predefiniti hanno consentito di risparmiare 13.500 ore di implementazione di flussi di lavoro personalizzati.
"Il nostro obiettivo era semplificare i processi delle Risorse umane e renderli più umani", aggiunge Chetana. "Con ServiceNow, abbiamo introdotto un'AI che ha garantito una risposta agile, coerente e uniforme".
La necessità di proteggere un'azienda globale in cui il perimetro tradizionale è scomparso
LTM ha implementato Operazioni di sicurezza ServiceNow , tra cui Risposta agli incidenti di sicurezza e Risposta alle vulnerabilità, per creare un'operatività di sicurezza più unificata.
I playbook automatizzati hanno sostituito gli interventi manuali per attività quali le modifiche al firewall. La profonda integrazione con il CMDB ha fornito un contesto aziendale agli avvisi di sicurezza. Gli acceleratori ServiceNow Impact Jump Start e Tune Up hanno ridotto a poche settimane le attività di implementazione che avrebbero potuto richiedere trimestri.
Il tempo di assegnazione degli incidenti è sceso da alcuni minuti a meno di cinque secondi. Il tempo necessario per contenere una minaccia è sceso da ore a minuti, mentre il tempo totale di chiusura degli incidenti è diminuito di due terzi.
Questi miglioramenti hanno consentito a un team di sicurezza composto da 160 persone di gestire un carico di lavoro superiore del 40%.
"Cosa conta di più per i nostri clienti? Lo descrivo con una sola parola: fiducia. Un approccio alla sicurezza che è unificato, monitorato e automatizzato dimostra che i dati dei nostri clienti sono in mani sicure", afferma Chandan Pani, Chief Information Security Officer di LTM.
Compass 2.0: un'unica fonte di verità per la realizzazione dei progetti
LTM ha sviluppato Compass 2.0, una piattaforma per il ciclo di vita della gestione progetti basata su Gestione portfolio strategica (SPM) di ServiceNow.
La piattaforma consolida cinque applicazioni in una, e fornisce un'unica fonte di verità per 7.000 project manager e dirigenti senior. Supporta attività che vanno dalla pianificazione dei progetti e dal rilevamento delle attività alla fatturazione. La Gestione dei rischi integrata (IRM) di ServiceNow integra la conformità nel flusso di lavoro del progetto, con i rischi identificati già in fase di negoziazione e monitorati per tutto il ciclo di vita del progetto.
Compass 2.0 ha migliorato l'accuratezza nella creazione di report del 2,5% e ha consentito un risparmio di 326.000 ore. Le dashboard in tempo reale offrono visibilità su oltre 8.000 flussi di lavoro. I cicli di revisione da parte del senior management sono diventati più veloci dell'87%, con un risparmio di 210.000 ore all'anno.
LTM ha inoltre implementato oltre 50 agenti AI nei flussi di lavoro dei progetti. Ciascun agente ha un ruolo e un ID definiti, così può gestire le attività ripetitive mentre i project manager si concentrano su decisioni di maggior valore.
La gestione dei servizi IT gestita dall'AI riduce il volume dei ticket del 30%
LTM sta passando a un'esperienza IT più semplice e gestita dall'AI, in cui un singolo input da parte di un dipendente può innescare una risoluzione end-to-end.
"Stiamo reinventando l'ITSM in modo che un semplice input possa innescare una risoluzione end-to-end", afferma Rajesh.
Gli agenti AI su ServiceNow AI Platform ora interpretano le richieste dei dipendenti, recuperano il contesto pertinente e li instradano alla coda appropriata. Grazie a RAIma, i dipendenti possono segnalare problemi IT o verificare lo stato dei ticket senza dover accedere a un portale tradizionale.
Per gli ingegneri IT, ServiceNow Now Assist fornisce riepiloghi degli incidenti generati dall'AI e articoli della knowledge base pertinenti all'apertura dei ticket. Supporta inoltre la documentazione, convertendo i ticket risolti in articoli knowledge base.
A livello dell'intera funzione IT, LTM ha ridotto il volume dei ticket del 30% e le interruzioni dovute agli incidenti del 23%. Le interruzioni del servizio non pianificate sono diminuite dell'8,3%, mentre il tempo medio necessario per ripristinarle è sceso del 72,3%.
Un agente AI dedicato analizza e suggerisce azioni per 38.000 incidenti ITSM ogni mese, mantenendo sempre un operatore umano coinvolto nel processo. LTM prevede inoltre una riduzione del 18% degli incidenti riassegnati dagli avvisi tramite i prodotti di AI di ServiceNow per Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow.
"Il futuro del lavoro non consiste nel progettare interfacce utente migliori", continua Rajesh. "Si tratta piuttosto di progettare Intelligent Agent che consentano ai dipendenti di svolgere semplicemente il proprio lavoro".
Vantaggi chiave ottenuti dall'integrazione dell'AI nelle operazioni quotidiane
La trasformazione a livello aziendale di LTM dimostra come l'AI possa passare dai singoli casi d'uso alle operazioni quotidiane.
- Oltre 1.500 agenti AI: i dipendenti digitali operano ora nei settori della realizzazione dei progetti, dell'IT, delle Risorse umane, della sicurezza e della governance.
- Produttività delle Risorse umane aumentata del 21%: le operazioni delle Risorse umane consentite dall'AI hanno migliorato la produttività del team, mentre la soddisfazione nell'onboarding è aumentata da 4,7 a 5,0.
- Volume dei ticket IT ridotto del 30%: la gestione dei servizi IT basata sull'AI ha ridotto il volume dei ticket e migliorato la risoluzione degli incidenti.
- Carico di lavoro relativo alla sicurezza aumentato del 40%: l'automazione ha consentito a un team di sicurezza composto da 160 persone di gestire un carico di lavoro significativamente maggiore.
- 326.000 ore risparmiate: Compass 2.0 ha generato un notevole risparmio di tempo nella gestione progetti.
- Revisioni da parte del management più veloci dell'87%: le dashboard dei progetti in tempo reale hanno accelerato i cicli di revisione da parte del senior management.
- Oltre 700 clienti: La trasformazione interna di LTM offre una dimostrazione reale dell'AI aziendale su larga scala per i suoi clienti globali.
Con 1.500 agenti attivi in tutta l'azienda, LTM ha creato un livello di governance per gestire l'AI su larga scala
Con oltre 1.500 agenti operativi in tutta l'azienda, la governance doveva evolversi di pari passo con l'implementazione.
LTM ha utilizzato la roadmap di adozione del prodotto ServiceNow Impact per implementare in modo sequenziale AI Control Tower nel proprio portafoglio di AI. Regolari analisi dello stato di integrità identificano tempestivamente le lacune, mentre un processo di acquisizione strutturato, una valutazione coerente e audit standardizzati supportano la supervisione di tutte le iniziative di AI.
In questo modo si crea un sistema unico di registrazione per l'inventario dell'AI e la supervisione dei rischi. Nella fase successiva sarà introdotta una valutazione migliorata dei rischi e del valore, oltre a report personalizzati per rafforzare il processo decisionale.
Sostituendo la governance frammentata dell'AI con un sistema unificato, LTM prevede di migliorare l'efficienza della gestione degli asset AI fino all'80%. LTM sta inoltre investendo nella formazione e nella certificazione sull'AI a livello dell'intera organizzazione.
"Tutti i membri della nostra organizzazione completeranno un percorso formativo di base sull'AI e otterranno la relativa certificazione. Comprendere l'impatto dell'AI è essenziale per il nostro modo di operare e per il nostro successo in un mondo guidato dagli agenti", afferma Rajesh.
Un futuro in cui l'impresa autonoma abbraccia IT, Risorse umane, sicurezza e realizzazione dei progetti
LTM sta trasferendo l'AI dai laboratori di innovazione al lavoro quotidiano. La sua impresa autonoma abbraccia ora IT, Risorse umane, sicurezza e realizzazione dei progetti, generando miglioramenti misurabili in tutta l'azienda.
L'integrazione degli agenti AI nell'ecosistema di LTM consente inoltre di costruire un contesto attorno a persone, progetti e processi. Questo getta le basi affinché l'AI diventi più utile e, nel tempo, più incisiva.
"Poiché i nostri agenti AI sono integrati in tutto l'ecosistema, acquisiscono continuamente informazioni contestuali su persone, progetti e processi. È questo che rende l'AI più utile e, nel tempo, più incisiva" afferma Rajesh.
Per LTM, la trasformazione va oltre la semplice efficienza. L'idea è quella di creare un'impresa in cui l'AI si occupi del lavoro ripetitivo, mentre le persone si concentrano sul giudizio, sulla creatività e sulle decisioni di maggior valore.
"Sì all'efficienza. Sì all'efficacia." afferma Venu. "Ma accelereremo il nostro successo se renderemo l'esperienza dell'AI davvero utile per ogni dipendente".