Velocità e agilità sono ora mission critical
Nel mondo dinamico e in rapido movimento dell'assistenza sanitaria, ogni secondo conta. Novant Health è costantemente impegnata a massimizzare il tempo che medici in prima linea, infermieri e altri professionisti del settore sanitario dedicano alla cura delle persone. I membri del personale IT, amministrativo e di supporto svolgono tutti un ruolo cruciale nel garantire che servizi semplificati e di alta qualità contribuiscano alla missione principale dell'organizzazione.
Il percorso di trasformazione digitale di Novant Health era già iniziato quando il COVID-19 ha colpito. Tuttavia, la necessità di lanciare entro pochi giorni servizi IT di emergenza, insieme all'adozione di nuovi metodi di assistenza, ha determinato una notevole accelerazione della sua strategia digitale.
Il boom della domanda pone nuove sfide
La fantastica risposta tecnologica di Novant Health alla pandemia ha creato una nuova sfida per i suoi leader IT. I vantaggi della trasformazione digitale per organizzazione, dipendenti e pazienti hanno prodotto una crescita esponenziale delle richieste interne di automazione dei workflow e applicazione da soddisfare in modo rapido e secondo le esigenze.
Questo boom della domanda riflette un fenomeno globale. La società di ricerche di mercato IDC prevede che, entro il 2023, saranno sviluppate più di 500 milioni di nuove app in tutto il mondo. Per Novant Health, ciò ha creato un'urgente necessità di una maggiore capacità di sviluppo; una richiesta che il team esteso di sviluppatori IT professionisti non poteva soddisfare senza incorrere in costi di manodopera aggiuntivi considerevoli e indesiderati.
Per risolvere questo problema, Novant Health ha capitalizzato su una proficua partnership decennale con ServiceNow e ha avviato un programma di citizen developer. Questo percorso ha consentito ai singoli utenti con qualsiasi livello di esperienza di codifica di creare rapidamente app con strumenti di sviluppo low-code. Gli sviluppatori non professionisti, con una certa conoscenza dell'IT, hanno ricevuto formazione e supporto per svolgere un'ampia gamma di attività di sviluppo di base, consentendo agli sviluppatori professionisti di Novant Health di lavorare su progetti più specializzati.
Il risultato è un aumento radicale della capacità di sviluppo interna in un ambiente altamente conveniente e di qualità controllata.
"La nostra storia con ServiceNow, che ha visto l'evoluzione e gli investimenti che ServiceNow ha fatto costantemente nella Now Platform, ha reso l'adozione del citizen development una decisione semplice", spiega Brian Nuernberg, Director of Service Delivery.
"Anno dopo anno abbiamo assistito a continui miglioramenti apportati alla Now Platform che incoraggiano lo sviluppo low-code o no-code, che è esattamente ciò di cui abbiamo bisogno, noi e i nostri citizen developer."
Governance e controllo qualità
Nell'ambito delle operazioni di gestione dei servizi IT di Novant Health, 16 membri del team hanno aderito al programma di citizen development di ServiceNow. Il programma è basato su ServiceNow App Engine e supportato dalla documentazione di best practice di ServiceNow, nonché dalla vasta libreria Now Learning di risorse di formazione sullo sviluppo low-code.
La formazione del programma di citizen development include componenti fondamentali per lo sviluppo di app come Flow Designer per l'automazione di workflow senza codice e Integration Hub per garantire che tutte le nuove attività di sviluppo risiedano in modo sicuro nell'ecosistema gestito dall'IT di Novant Health. Le sessioni giornaliere di domande e risposte, condotte dagli sviluppatori IT professionisti di Novant Health, consentono ai citizen developer di ottenere consigli e indicazioni dai loro mentori esperti, mentre iniziano il loro percorso di sviluppo e acquisiscono gradualmente sempre più competenze e fiducia.
Un processo completo di governance dello sviluppo di applicazioni e controllo di qualità, eseguito durante l'intero ciclo di sviluppo, garantisce che le app e le soluzioni create dai citizen developer siano completamente controllate dal reparto IT e che siano adatte all'organizzazione. Robuste barriere di sicurezza nel processo assicurano inoltre che le app soddisfino i rigorosi standard di qualità e sicurezza.
Attenzione focalizzata su progetti di alto valore
Il risultato di una corretta governance dello sviluppo di applicazioni è un sistema collaudato di produzione di app di citizen development, che può potenzialmente essere esteso ad altri reparti oltre al team responsabile dell'erogazione dei servizi IT, come il reparto delle risorse umane, il reparto di servizi e prodotti per la sicurezza informatica, il reparto di gestione delle informazioni aziendali e la filiera. Ciò consente agli sviluppatori IT professionisti di concentrarsi su progetti tecnologici di alto valore e di importanza strategica a livello aziendale.
"Prima del programma di citizen development, avevamo sviluppatori professionisti che passavano molto tempo a svolgere attività importanti ma estremamente rudimentali", afferma Brian. "Ora hanno il tempo di dedicarsi ad attività di sviluppo complesse che ampliano realmente il modo in cui utilizziamo la Now Platform. Questo aggiunge un valore straordinario. Inoltre, esaminando gli altri sviluppi realizzati in passato, possiamo garantire sempre l'adozione delle best practice.
"La qualità del lavoro prodotto dai nostri citizen developer è in costante miglioramento. La formazione ServiceNow offre ottime conoscenze di base e competenze aggiuntive che consentono ai citizen developer di progredire e intraprendere progetti più sofisticati."
Risparmio di migliaia di ore di tempo per gli infermieri
Un importante traguardo del programma di citizen development è la creazione dell'app antinfluenzale di Novant Health, che gestisce la somministrazione dei vaccini antinfluenzali e tiene traccia delle prove per le organizzazioni esterne.
"L'app antinfluenzale ha risparmiato migliaia di ore in ogni stagione influenzale", afferma Brian. "Ha sostituito molte attività manuali dispendiose in termini di tempo, con il personale infermieristico che doveva documentare manualmente ogni vaccinazione antinfluenzale. Ora, questo processo è completamente automatizzato. Il recupero di queste ore è inestimabile, consentendo al personale in prima linea di offrire alle persone esperienze straordinarie."
I citizen developer sono stati fortemente coinvolti anche nella nuova applicazione delle esenzioni di Novant Health. Questa app low-code è il metodo approvato per i 35.000 dipendenti di Novant di registrazione della propria esenzione per motivi religiosi o per condizione medica dalla vaccinazione contro il COVID-19 altrimenti obbligatoria.
"Numerosi citizen developer, che lavorano a stretto contatto con i nostri sviluppatori professionisti, sono riusciti a distribuire questa app completamente funzionale entro tre settimane, incluse demo, recensioni di colleghi e altri processi di controllo della qualità", afferma Brian.
La velocità dello sviluppo dell'app delle esenzioni (che ha superato numerosi test di governance e controlli) ha svolto un ruolo fondamentale nel garantire che lo stato di vaccinazione dei dipendenti fosse accurato e aggiornato. Ciò ha consentito a tutti coloro che hanno una legittima esenzione di continuare a lavorare normalmente durante l'emergenza, riducendo la pressione sulle risorse già sottoposte a un carico eccessivo.
Brian spiega: "I nostri citizen developer hanno davvero abbracciato il programma. Ovviamente, è stata una sfida, ma abbiamo fatto in modo di ottenere alcuni successi rapidi e semplici per creare fiducia, ora apprezzano il lavoro di sviluppo in ServiceNow e sono in grado di comprendere realmente l'enorme valore del lavoro che svolgono".
Progetto per l'accelerazione digitale
Brian evidenzia l'ampio interesse per il programma di citizen development di Novant Health in tutto il settore sanitario. "Il programma di citizen development offre un progetto che molte organizzazioni possono adottare per accelerare il loro percorso digitale ed è una soluzione altamente scalabile.
"Abbiamo creato e lanciato le applicazioni in pochi giorni durante la pandemia. Ciò è stato possibile perché l'ambiente no-code o low-code di ServiceNow ha consentito agli sviluppatori professionisti e ai citizen developer di lavorare in team per accelerare lo sviluppo e soddisfare i requisiti dell'emergenza.
"Il programma di citizen development è un ottimo punto di forza ai fini delle assunzioni. In Novant Health, gli sviluppatori professionisti hanno opportunità che probabilmente non avrebbero altrove, poiché possono dedicare gran parte del loro tempo a progetti strategici e di alto valore."