Panasonic Avionics supporta i clienti di oltre 200 compagnie aeree in tutto il mondo, ma il suo CRM per le vendite non era più in grado di tenere il passo con esigenze divenute complesse. I team trascorrevano ore a cercare i dati tra i vari sistemi e dovevano reinserire continuamente gli stessi dettagli per ciascuna flotta, con configurazioni, contratti e necessità di assistenza specifiche. Usando già ServiceNow per il servizio clienti e altre funzioni aziendali, Panasonic Avionics ha deciso di estendere questa piattaforma affidabile anche alle operazioni di vendita.

Sei anni fa, Panasonic Avionics si è rivolta a ServiceNow per migliorare il modo in cui fornire i propri servizi ai clienti. I risultati hanno dato all'azienda fiducia nella piattaforma e nel team che la supporta. In questi sei anni, le chiamate telefoniche dei clienti in cerca di assistenza sono scese da quasi il 100% dei casi a circa l'1%. Oggi, circa la metà dei casi arriva tramite e-mail, mentre più della metà viene inviata direttamente dai clienti delle compagnie aeree tramite il portale di ServiceNow. Considerata questa solida base, Panasonic Avionics ha scelto di estendere ServiceNow anche alle operazioni di vendita quando il sistema CRM utilizzato non è più stato in grado di gestire la complessità del suo business.

Panasonic Avionics sta dismettendo un sistema CRM ormai incapace di restare al passo

Le operazioni con i clienti di Panasonic Avionics si sono sviluppate lungo due traiettorie. Il supporto clienti ha adottato Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow, mentre le operazioni di vendita globali hanno continuato a utilizzare un CRM per le vendite separato di un altro fornitore.

Mentre le esigenze delle compagnie aeree cambiavano e i sistemi al vaglio dei clienti diventavano più complessi, i team di vendita dovevano continuamente reinserire le stesse informazioni in un CRM rigido, non sempre in grado di cogliere i dettagli operativi dietro ciascuna richiesta. Cercando le informazioni in sistemi diversi e convertendo manualmente i requisiti, era difficile per i team di vendita, assistenza e prodotto mantenere una visione comune delle relazioni con ciascuna compagnia aerea.

Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, si era accorto come i dipendenti, anziché fare affidamento sul sistema CRM, avevano iniziato a cercare soluzioni alternative. Quando ha sollevato il problema con il provider del sistema CRM, si è sentito proporre una soluzione fatta da un'altra implementazione, altre licenze e altro tempo da dedicare.

"Ci è stata proposta una nuova implementazione e l'acquisto di nuove licenze, una soluzione che ci avrebbe fatto perdere tempo e denaro inutilmente", dichiara Abbott. "Ho lasciato la riunione scoraggiato."

I risultati ottenuti nel servizio clienti e in altre aree hanno convinto Panasonic Avionics a estendere la soluzione anche al settore vendite

Panasonic Avionics aveva già esteso l'adozione di soluzioni ServiceNow oltre il servizio clienti con Gestione servizi IT, Prestazione servizi Risorse umane e Gestione ESG. Queste implementazioni hanno fornito ai dipendenti una piattaforma familiare per il lavoro quotidiano e hanno reso più profondo il legame dell'azienda con ServiceNow.

Questa esperienza ha contribuito alla decisione di estendere ServiceNow al CRM per le vendite. Anziché iniziare con un'altra implementazione isolata, Panasonic Avionics poteva basarsi sugli account, sui workflow del servizio e sulle informazioni sui clienti già gestiti in Gestione servizio clienti.

"Ancora prima che iniziassimo a parlare, il team CRM di ServiceNow ci ha prevenuto dicendoci: queste sono le vostre sfide", afferma Abbott. "Non solo sapevano quali fossero i nostri problemi, ma erano in grado anche di proporre le soluzioni."

CRM per le vendite è l'estensione naturale e potenziata dell'esperienza del servizio

Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, considera CRM per le vendite un'opportunità per applicare ciò che Panasonic Avionics ha appreso tramite il servizio clienti ai processi di vendita dell'azienda.

"Ero entusiasta quando ho sentito che stavamo passando a CRM per le vendite di ServiceNow", dichiara Stewart. "Ho iniziato a pensare a tutti i modi in cui potevamo reinventare i nostri processi, far interagire tutti i diversi stakeholder nelle varie funzioni e avere un'unica fonte autorevole per tutti i nostri dati."

La soluzione CRM per le vendite pianificata, che include le funzionalità Configure Price Quote, è progettata per consentire ai team di vendita, assistenza e prodotto di accedere alle stesse informazioni su compagnie aeree, contratti, prodotti e servizi. L'espansione potrebbe ridurre le ricerche manuali e l'interpretazione dei dati, migliorando al tempo stesso la collaborazione tra i team che lavorano su ciascun cliente.

"I nostri team potranno lavorare meglio perché avranno gli strumenti e i dati per collaborare in tempo reale. È ciò di cui avevamo bisogno per andare avanti", afferma Stewart.

La prossima opportunità è accelerare le risposte basate sui dati delle compagnie aeree

Le stesse sfide a livello di informazioni che hanno convinto l'azienda a scegliere CRM per le vendite fanno emergere anche la possibilità di un ruolo per l'AI. Panasonic Avionics sta cercando di capire in che modo ServiceNow Otto può aiutare i team di vendita e servizio clienti a trovare più velocemente risposte precise dovendo consultare molte origini dati.

Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, descrive il valore potenziale: "La capacità di ServiceNow Otto di esaminare una grande quantità di origini dati e fornire una soluzione ci consente di rispondere in modo più rapido e accurato e aumentare infine la soddisfazione dei clienti".

Per Panasonic Avionics, il valore di rivolgersi a ServiceNow sta anche nel fatto che il suo team conosce già come i clienti delle compagnie aeree, i workflow del servizio e i team interni sono interconnessi. L'azienda ha già ottenuto risultati misurabili con Gestione servizio clienti di ServiceNow. Le iniziative CRM per le vendite e AI sono destinate a basarsi su tale esperienza, con la previsione di un impatto aziendale ancora più esteso.

Il consiglio di Abbott agli altri leader IT che stanno valutando di prendere una decisione simile è ottenere un feedback sincero dagli stakeholder, concordare in modo chiaro la mission prima di iniziare a lavorare e scegliere un partner che comprenda l'azienda e possa consentirne il cambiamento.

"Ancora più difficile di qualsiasi implementazione difficile", afferma Abbott, "è utilizzare continuamente una piattaforma che non soddisfa le tue esigenze." Abbott non vede l'ora di estendere ServiceNow in modo che i team di vendita e servizio clienti di Panasonic Avionics possano condividere una visione più completa delle relazioni con ciascuna compagnia aerea.

"Sono davvero felice di dove siamo arrivati e di dove stiamo andando."