Come opera Riot Games su ServiceNow

Riot Games si affida alle soluzioni ServiceNow da anni, utilizzandole per i team IT, Risorse umane e Workplace Experience. Quando l'Application Engineer II Valerie Ott è entrata a far parte del team nel 2022, l'ambiente era già altamente sofisticato, a testimonianza di anni di investimenti deliberati nella piattaforma.    

Oggi, ServiceNow funge da colonna portante delle operazioni interne di Riot, con Prestazione servizi Risorse umane di ServiceNow (HRSD) che si distingue come un caso d'uso particolarmente trasformativo. Prima di HRSD, i team Risorse umane di Riot gestivano le richieste tramite e-mail e fogli di calcolo. Ora, questi flussi di lavoro sono strutturati, automatizzati e tracciati su un'unica piattaforma, consentendo al personale delle risorse umane di concentrarsi su attività di maggior valore. "Prestazione servizi Risorse umane risolve il problema di dover lavorare su e-mail e fogli di calcolo", afferma Valerie.   

Sviluppo di competenze a ogni livello

Per Riot, la formazione non è uguale per tutti e l'apprendimento on-demand è stato fondamentale per renderla scalabile. Il percorso di Valerie con ServiceNow University dura oltre un decennio, a partire dalla sua prima certificazione Certified System Administrator (CSA) nel 2015. Nel corso della sua carriera, ha seguito corsi on-demand per imparare al suo ritmo, adattare la formazione ai progetti di lavoro in corso e approfondire le aree della piattaforma più pertinenti per il suo ruolo. Questo approccio autogestito definisce ora il modo in cui Riot pensa all'abilitazione in tutta l'organizzazione.

L'approccio di Riot alla formazione riflette la diversità delle persone che interagiscono con il suo ambiente ServiceNow. Invece di trattare l'abilitazione come un unico programma, il team sta creando percorsi di apprendimento basati sui ruoli. La formazione in Riot copre tre segmenti di pubblico distinti:

• Sviluppatori e architetti: formazione tecnica approfondita, incluse certificazioni come Certified Implementation Specialist (CIS) – IT Service Management e CIS – Data Foundations, accessibili on-demand per adattarsi allo sviluppo attivo del lavoro e sempre più importanti, poiché le funzionalità basate sull'AI come i flussi agentici richiedono una solida comprensione dell'architettura.
• Operatori: formazione on-demand di base fornita tramite un hub interno creato da Valerie, con guide e video per i team IT, Risorse umane e Workplace Experience, con collegamenti diretti ai corsi della ServiceNow University, in modo che gli utenti possano apprendere al proprio ritmo.
• Amministratori delegati: man mano che Riot scala il suo programma di amministrazione delegata all'interno dell'IT, il completamento della formazione pertinente della ServiceNow University è diventato un prerequisito per consentire un accesso elevato alla piattaforma.

Dal lancio dell'hub di formazione interno, Riot ha registrato oltre 40 partecipanti dei team IT, Risorse umane e Workplace Experience. "Disporre di una formazione di base come "Ti diamo il benvenuto in ServiceNow" è molto utile per i nuovi utenti. Il feedback dei nostri operatori è stato davvero positivo", afferma Valerie.

In che modo l'apprendimento on-demand aiuta a creare competenze certificate da esperti

Ciò che rende la storia di Valerie particolarmente interessante è l'arco narrativo: dal completamento di corsi on-demand all'inizio della sua carriera, fino all'approfondimento sulla piattaforma tanto da riconoscere una lacuna nelle sue conoscenze dell'architettura e decidere di rimediare.

Questa realizzazione l'ha portata a iscriversi al programma Architecture Excellence (ArchX), un percorso rigoroso verso la qualifica di Certified Technical Architect (CTA), una delle certificazioni più avanzate di ServiceNow. La decisione non veniva da un mandato organizzativo. Veniva da anni di lavoro pratico, apprendimento on-demand e da una crescente comprensione di ciò che serve per progettare e governare un ambiente ServiceNow maturo.

Per Valerie, la certificazione CTA non è solo una credenziale. È il passo successivo naturale per chi affina le proprie competenze attraverso la formazione on-demand da oltre un decennio e ora desidera che le competenze in architettura corrispondano alla complessità della piattaforma che possiede. "Intendo diventare un CTA, soprattutto per sentirmi a mio agio nel lavoro di architettura come esperta in materia HRSD di Riot", afferma.

È un percorso reso possibile dal modello on-demand della ServiceNow University, che offre a professionisti come Valerie la flessibilità necessaria per creare conoscenze di base nel tempo e l'approfondimento necessario per ottenere una certificazione di livello esperto quando sono pronti.

Più risultati interni con sicurezza

Uno dei risultati più tangibili dell'investimento nella formazione di Riot è stata la capacità del team di creare e distribuire autonomamente le funzionalità. Il team di Valerie dà priorità allo sviluppo interno e la formazione on-demand è stata un fattore chiave, in particolare mentre il team si prepara a configurare e gestire funzionalità basate sull'AI che richiedono una profonda conoscenza della piattaforma. Grazie a una maggiore competenza interna, Riot è stata in grado di svolgere più attività di sviluppo internamente, tra cui la distribuzione di eventi del ciclo di vita per HRSD e la creazione di integrazioni. "La formazione che ho completato mi ha aiutata a sentirmi più sicura della mia capacità di implementare nuove funzionalità autonomamente", afferma Valerie.

A livello personale, oltre ad essere iscritta al programma ArchX, Valerie si sta occupando di quanto segue:

• Si prepara per l'esame Certified Implementation Specialist (CIS) - Third Party Risk Management
• Pianifica di espandere la ServiceNow University negli hub di formazione interni di Riot per operatori e amministratori delegati

Le parole dell'azienda

Per Riot, il valore della formazione si estende ben oltre il completamento del corso. Sta aiutando l'organizzazione a creare una base più ampia di funzionalità di ServiceNow, dagli utenti di base agli amministratori delegati alle prossime generazioni di architetti della piattaforma.

Come spiega Valerie, "vale la pena per chiunque tocchi ServiceNow avere una formazione pertinente al modo in cui utilizzerà la piattaforma. Aumenta la fiducia e la soddisfazione degli utenti e impedisce loro di rompere qualcosa".

Sia per gli utenti alle prime armi sia per chi vuole ottenere una certificazione per esperti, la formazione on-demand della ServiceNow University soddisfa ogni esigenza. Inizia a utilizzare ServiceNow University.