Robinhood è un'azienda creata per eliminare gli attriti, sia dentro che fuori  

"La nostra capacità IT è sempre stata un passo indietro rispetto alla crescita aziendale", Urbishnu Sanyal, staff engineer di Robinhood, ha spiegato cosa succede all'infrastruttura quando un'azienda scala più velocemente rispetto ai sistemi creati per supportarla.

La missione di Robinhood di democratizzare la finanza ha consentito all'azienda di crescere fino a raggiungere oltre 28 milioni di clienti con 369 miliardi di dollari di asset totali della piattaforma, in base ai dati del secondo trimestre del 2026.

All'interno, la struttura che aveva supportato una startup stava ora supportando un'organizzazione molto più grande e complessa in un settore fortemente regolamentato. Tra i vari riparti, si erano sviluppate oltre 250 code di supporto, perché chiunque all'interno dell'azienda poteva creare il proprio canale per la ricezione di richieste di supporto. L'IT aveva la sua coda e così anche le Risorse umane, il reparto legale e quello di gestione delle strutture, ognuno dei quali rifletteva il modo in cui l'azienda era cresciuta. Un dipendente che aveva bisogno di aiuto con una password, una domanda sui benefit e una richiesta di un nuovo software poteva dover navigare in tre diversi punti di ingresso, ciascuno con il proprio processo.

"I nostri team erano sommersi da richieste di password, domande sulle politiche, domande sui benefit… e tutte queste potevano essere risolte se il dipendente avesse saputo dove andare per trovare queste informazioni", ha affermato Sanyal.

Quando Robinhood ha acquisito altre aziende, "Le cose hanno iniziato a diventare davvero difficili", ha affermato Sanyal. "Ora avevamo bisogno di integrare nuovi sistemi, più dipendenti e crescere rapidamente". 

Per un'azienda la cui intera identità si basava sulla rimozione degli attriti dei mercati finanziari, l'opportunità era chiara: applicare lo stesso standard internamente. 

Robinhood ha creato le basi prima di costruire qualsiasi altra cosa

Insieme a Sanyal, Jay Hammonds, Head of Technology Operations, ha deciso di fare proprio questo. Il loro approccio era deliberato e metodico. 

In relazione all'utilizzo di ServiceNow, Sanyal ha dichiarato: "Avevamo bisogno di una soluzione in linea con il nostro stack tecnologico, che supportasse la nostra crescita e soddisfacesse i nostri requisiti normativi. ServiceNow soddisfaceva tutte queste richieste". 

Sanyal e Hammonds avevano entrambi visto ciò che potevano produrre scarse basi dell'AI, come risposte incoerenti, scarsa fiducia, abbandono degli utenti e pipeline di dati interrotte.

Entrambi concordavano sul fatto che la risoluzione tempestiva dei problemi avrebbe impedito problemi più grandi in un secondo momento. Prima di qualsiasi altra cosa, si sono impegnati a creare una base solida.

Quindi, prima ancora che un singolo caso d'uso diventasse operativo, hanno standardizzato la knowledge base, documentato i processi dei servizi di IT e Risorse umane, stabilito la proprietà di ogni flusso di lavoro e ricostruito i servizi per i dipendenti su ServiceNow. Solo allora hanno iniziato a integrare l'AI in queste esperienze.

L'adozione dell'AI è iniziata con l'assistenza per le password, ora l'AI devia il 70% di tutte le richieste dei dipendenti

Robinhood ha introdotto Moveworks di ServiceNow come porta d'ingresso per il supporto dei dipendenti. Sia che un dipendente avesse bisogno di reimpostare la password, accedere al software o indicazioni su una politica delle risorse umane, l'esperienza conversazionale iniziava allo stesso modo, su Slack. Dietro le quinte, Gestione servizi IT e Prestazione servizi Risorse umane di ServiceNow indirizzavano ogni richiesta attraverso flussi di lavoro standardizzati, indipendentemente dal team che se ne occupava. 

Il successo si è diffuso oltre IT e Risorse umane ai reparti legale, procurement, gestione strutture, viaggi e spese e conformità. Con Moveworks integrato in Slack, ogni reparto poteva offrire la stessa esperienza dei dipendenti senza creare un proprio processo di ricezione delle richieste.

"Abbiamo iniziato con circa 250 flussi di lavoro di servizio e anni di proliferazione incontrollata come azienda", ha affermato Hammonds. "Oggi, ne abbiamo solo alcuni".

Che un dipendente avesse bisogno di supporto IT o di un servizio Risorse umane, le richieste ora seguivano un insieme comune di flussi di lavoro governati anziché decine di processi scollegati.

Nonostante il supporto di un'operazione molto più ampia, il team delle operazioni tecnologiche è rimasto con sole otto persone. 

L'investimento in ServiceNow è stato messo alla prova

Durante un periodo di esame dei costi, la leadership di Robinhood ha esaminato ogni relazione significativa con i fornitori, incluso l'investimento in Moveworks. È stata valutata un'alternativa a costo inferiore, ma non ha funzionato.  Robinhood ha firmato un rinnovo pluriennale e ha accelerato. Il team di otto dipendenti ha dimostrato di poter ampliare efficacemente i servizi sulla piattaforma di ServiceNow anche con la crescita e il cambiamento dell'azienda a una velocità senza precedenti. 

"Abbiamo risparmiato più di 2.200 ore al mese con ServiceNow", ha affermato Hammonds. "Penso che abbiamo fatto la scelta giusta". 

I dipendenti continuavano a utilizzare Moveworks e i risultati sono stati confermati sotto ogni aspetto

Oggi Robinhood devia il 70% delle richieste dei dipendenti senza intervento umano, con il 94% di soddisfazione dei dipendenti e il 90% di soddisfazione del supporto interno.

"Siamo stati in grado di raggiungere questi risultati perché avevamo un partner solido. Siamo stati diligenti nella nostra pianificazione e molto meticolosi sul problema che stavamo cercando di risolvere nella nostra matrice di successo", ha affermato Hammonds. 

Il team principale di otto persone ha ottenuto un risultato significativo, sfidando la supposizione che la trasformazione dell'AI richieda team di grandi dimensioni, grandi systems integrator e grossi budget. Mantenere l'agilità è uno dei principi fondamentali di Robinhood. Il team è rimasto piccolo per scelta, credendo che la giusta base potesse supportare la crescita senza aggiungere costi operativi.

"Sono felice di dire che abbiamo ottenuto così tanti risultati più positivi grazie alla piattaforma di ServiceNow e all'AI che ci ha fornito", ha affermato Hammonds. 

Robinhood ha ora un'unica piattaforma, centinaia di casi d'uso e un percorso più rapido per l'onboarding

La stessa base che ha unificato 250 code di supporto ora coordina i flussi di lavoro di onboarding tra IT e Risorse umane, e consente ai dipendenti appena assunti di essere operativi in poche settimane anziché mesi.

"Con le nuove offerte basate sull'AI di ServiceNow, possiamo rendere operativi nuovi team ed entità acquisite in poche settimane, non mesi", ha affermato Hammonds. Si tratta di una vera velocità nella realizzazione del valore".

Il team sta inoltre sviluppando un CMDB orientato al servizio come sistema di riferimento, automatizzando la gestione del ciclo di vita dell'hardware e rafforzando la piattaforma con Zero Trust e RBAC.

Hammonds attribuisce gran parte di questa velocità alla governance integrata nella piattaforma. "I sistemi di controllo in atto ci consentono di muoverci più velocemente verso qualsiasi obiettivo perché non dobbiamo più preoccuparcene", ha affermato Hammond. "È già operativo".

L'obiettivo è automatizzare le richieste di routine e a volume elevato attraverso flussi di lavoro agentici, tra cui un agente dell'help desk IT di livello 1, per liberare il team di persone umane in modo che possa migliorare le proprie competenze e concentrarsi su opportunità di maggior valore per l'azienda.

"Vogliamo migliorare le competenze dei talenti umani che dobbiamo per concentrarci su altre aree di opportunità per l'azienda", ha affermato Hammond. "La gestione quotidiana è affidata alla forza lavoro agentica. È proprio questa la direzione verso cui stiamo andando".

Per Hammonds, il prossimo traguardo è la deviazione dell'80% dei ticket, ma quello non è l'obiettivo finale. "Raggiungere il nostro prossimo obiettivo di deviazione ci consentirà di continuare a utilizzare le nostre risorse tecniche per risolvere il problema successivo e quello che verrà ancora dopo".

Oggi, la domanda che Robinhood si pone non è come distribuire l'AI. A quella hanno già risposto tre anni fa. La domanda è fino a che punto può arrivare un'azienda con una base potente e un team snello ma disciplinato.

"Ora siamo in una posizione in cui guardiamo al futuro", ha affermato Hammond. "Siamo stati in grado di risparmiare tempo, consolidare le risorse e diventare un luogo centrale di conoscenza per tutto ciò che riguarda Robinhood".