UKG semplifica la complessità post-fusione con ServiceNow e Tanium 

Nel 2020 non esisteva un progetto da seguire per realizzare da remoto, durante una pandemia, una fusione destinata a trasformare un intero settore. Riuscirci e dare vita a UKG, una piattaforma AI globale leader di mercato che unifica Risorse umane, gestione paghe e gestione della forza lavoro, è stato un risultato importante.

UKG alimenta il modo in cui il lavoro viene svolto in oltre 80.000 organizzazioni, e decine di milioni di dipendenti in tutto il mondo, dal front office alla frontline, interagiscono ogni giorno con UKG. La sua Workforce Operating Platform, la prima del settore, unifica dati su orari, retribuzione, pianificazione dei turni e forza lavoro con un'AI incentrata sulle persone, aiutando le organizzazioni ad agire in tempo reale, allineare la forza lavoro alla domanda e lavorare in modo più efficiente. Con radici profonde nel lavoro frontline e clienti in ogni settore, dalle PMI a due terzi delle aziende Fortune 1000, incluse ServiceNow e Tanium, UKG supporta operazioni relative alla forza lavoro mission critical, in cui esecuzione, accuratezza ed esperienza dei dipendenti incidono direttamente sui risultati aziendali.

"La priorità assoluta del nostro team IT interno è offrire soluzioni scalabili e un'esperienza digitale senza attriti ai nostri dipendenti, mentre si concentrano su ciò che conta di più: prendersi cura dei nostri clienti", afferma Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience di UKG.

Assicurarsi che i dipendenti dispongano degli strumenti migliori per servire i clienti di UKG significa anche garantire operazioni IT collaborative, efficienti e innovative. Dopo la fusione del 2020, la riduzione dei sistemi duplicati, la standardizzazione dei processi e il passaggio da una gestione reattiva degli incidenti IT sono diventati priorità centrali. "E per fare tutto questo, dovevamo ottenere visibilità in tempo reale su dati affidabili", afferma Zaulyczny.

Per supportare questa visione, Zaulyczny ha guidato un'iniziativa strategica per semplificare e modernizzare le operazioni IT di UKG, con ServiceNow AI Platform al centro. Il suo team si è posto l'obiettivo di ridurre la complessità, migliorare la visibilità e creare una base più agile per l'innovazione, capace di servire meglio i dipendenti, soprattutto quelli a contatto con i clienti.

"Quando in una fusione confluiscono troppi strumenti e processi variabili, l'esperienza dei dipendenti può diventare incoerente e frustrante", afferma Zaulyczny. "Dovevamo mitigare questo rischio." Ma per decidere quali strumenti mantenere e come standardizzare i processi servivano dati solidi.

Portare le operazioni IT a un livello superiore con AI e automazione

Il team IT di UKG ha progettato un'iniziativa strategica per affrontare sfide come la duplicazione degli strumenti, che generava dati contrastanti e frammentati, continuando al tempo stesso a migliorare l'esperienza dei dipendenti nei vari reparti, incluso il proprio. Con un approccio graduale, Zaulyczny ha puntato a trasformare le operazioni IT del suo team con l'AI: da dati frammentati e un approccio reattivo a un modello basato sui dati e proattivo e, in ultima analisi, predittivo.

Quando ServiceNow e Tanium hanno annunciato la loro partnership, il piano di Zaulyczny ha subito un'accelerazione.

"È stato allora che abbiamo unito i punti di forza di Tanium e di ServiceNow AI Platform", afferma Zaulyczny. Il reparto IT aveva iniziato a utilizzare Tanium per ottenere intelligence sugli endpoint in tempo reale e stava acquisendo grande fiducia nella sua affidabilità. Disponeva inoltre di una solida base ServiceNow in tutto l'ecosistema, in particolare con Gestione servizi IT di ServiceNow (ITSM).

Per ridurre il volume degli incidenti IT reattivi, il team di Zaulyczny ha utilizzato il Connettore Service Graph per Tanium, collegato al Database di gestione configurazione (CMDB), per alimentare continuamente l'inventario degli asset, deduplicare gli strumenti per gli utenti finali e standardizzare i processi ITSM. "Integrando l'intelligence sugli endpoint in tempo reale di Tanium con il CMDB", afferma Zaulyczny, "abbiamo creato un unico sistema di azione che promuove chiarezza operativa ed efficienza. Questo ci ha permesso di eliminare gli strumenti duplicati, creare flussi di lavoro coerenti e consolidare una forte fiducia nei dati ottenuti grazie all'integrazione tra Tanium e ServiceNow." Hanno poi applicato l'intelligence di Tanium per promuovere l'automazione in ServiceNow, intervenendo sui problemi più comuni. 

Con l'introduzione di Gestione autonoma degli endpoint (AEM) da parte di Tanium, Zaulyczny e il suo team si stanno ora concentrando sull'ampliamento di queste efficienze e sull'evoluzione verso un IT autonomo. Tanium fa emergere continuamente dati hardware e applicativi e li invia a ServiceNow, che utilizza gli agenti AI per identificare e creare automaticamente flussi di lavoro capaci di risolvere i problemi in tempo reale. Ad esempio, la visibilità e l'azionabilità in tempo reale sugli endpoint offerte da Tanium alimentano gli agenti AI in ServiceNow, consentendo loro di risolvere in modo proattivo i problemi degli strumenti di collaborazione prima ancora che i dipendenti se ne accorgano. Rilevando schemi come l'accumulo di cache e l'instabilità delle applicazioni, Tanium attiva correzioni automatiche, come la cancellazione della cache o il riavvio delle app, e, utilizzando le abilità di Now Assist con la potenza della GenAI, elimina la necessità di aprire ticket IT o coinvolgere tecnici, riducendo del 67% il tempo necessario per risolvere i problemi. Questa integrazione fluida tra piattaforme ha migliorato in modo significativo l'esperienza dei dipendenti e l'efficienza operativa.

"Per una grande organizzazione come UKG, vedere ciò che accade e intervenire in pochi secondi a livello aziendale è fondamentale per contenere i rischi e garantire la disponibilità", afferma Saqib Khan, Field CIO di Tanium.

Da reattivo a strategico: ridurre drasticamente il volume degli incidenti con intervento reattivo grazie ad analisi IT in tempo reale

Una volta deduplicati gli strumenti e standardizzati i processi, la riduzione degli incidenti reattivi è diventata una priorità assoluta per il team di Zaulyczny. Nel 2023, l'organizzazione IT di UKG ha gestito oltre 150.000 incidenti con intervento reattivo all'anno.

Analizzando in profondità i dati Tanium e i flussi di lavoro ServiceNow, e concentrandosi sul CMDB e sulla gestione degli asset, il team di Zaulyczny ha contribuito a portare l'IT da una modalità reattiva a uno stato molto più efficiente e preparato. "Con l'integrazione Tanium-ServiceNow, abbiamo ridotto in modo significativo il volume dei problemi con intervento reattivo, del 70% in due anni, liberando i team IT affinché potessero concentrarsi sull'innovazione a valore aggiunto e su questioni strategiche anziché sulla gestione degli incidenti", afferma Zaulyczny. Oggi la maggior parte delle decisioni relative alle operazioni IT si basa su dati in tempo reale e runtime grazie a Gestione operazioni IT (ITOM). Il team di Zaulyczny ha inoltre utilizzato process mining e Assegnazione del lavoro automatizzata per ottenere l'instradamento automatico dell'85% degli elementi di lavoro in entrata, rendendo il triage più intelligente, accelerando la fornitura dei servizi e aumentando l'efficienza complessiva delle operazioni di Livello 1, con una percentuale di risoluzione al primo contatto dell'80%.

Implementare operazioni pienamente predittive, nell'IT e oltre

La prossima tappa della roadmap di Zaulyczny sono le operazioni predittive: l'obiettivo del suo team è aiutare l'IT a prevenire del tutto i problemi, identificando schemi emergenti e fornendo correzioni preventive. Nell'ambito di questa evoluzione, Zaulyczny considera la recente adozione di RaptorDB Pro una base fondamentale per ampliare l'automazione e i flussi di lavoro agentici del futuro, assicurando che la piattaforma possa supportare dati più rapidi e operazioni predittive più affidabili. "RaptorDB Pro ci offre le prestazioni e la stabilità di cui abbiamo bisogno per compiere il passo successivo verso operazioni davvero predittive e automatizzate", afferma Zaulyczny.

Il team immagina inoltre un modello di supporto self-service in cui i dipendenti possano interagire con agenti AI e ricevere una correzione immediata, con una rapida risoluzione alla prima chiamata, una riduzione significativa degli incidenti con intervento reattivo e più tempo libero per gli esperti IT, che potranno continuare a concentrarsi su attività più strategiche.

Utilizzando l'intelligence unica e in tempo reale di Tanium all'interno di ServiceNow AI Platform, UKG può creare flussi di lavoro in grado di rilevare, diagnosticare e risolvere i problemi IT interni prima che interrompano l'attività aziendale. Zaulyczny afferma: "Abbiamo superato da tempo la domanda: 'Come possiamo diventare più efficienti?'. Il nostro obiettivo è fare tutto il possibile per aiutare i dipendenti a dedicarsi a ciò che conta di più: prendersi cura dei nostri clienti e concentrarsi su attività più trasformative per la nostra azienda".