Istruzione attraverso l'innovazione

La Western Governors University offre un'istruzione superiore basata sulle competenze, in base al programma degli studenti, interamente online. Alla sua fondazione, 25 anni fa, la WGU ha sfruttato il fiorente Internet per reinventare l’istruzione sulla base delle esigenze moderne.

Quando la WGU ha iniziato la sua ricerca nel 1997, gli strumenti di apprendimento online erano praticamente inesistenti, per cui ha dovuto creare strumenti interni. Man mano che entrambi diventavano sempre più popolari e complicati, erano necessarie nuove soluzioni per soddisfare le richieste e consolidare le basi per il futuro.

La Western Governors University ora opera in più hub regionali con tre principali sedi aziendali negli Stati Uniti. Hanno 150.000 studenti a tempo pieno in tutti i 50 stati e in stazioni militari all'estero. Negli ultimi 12 anni, la WGU ha utilizzato la piattaforma ServiceNow.

Colmare il divario con ServiceNow

La Western Governors University ha provato e scartato diversi prodotti ITSM nel corso degli anni, mantenendo ServiceNow come unica soluzione in grado di tenere il passo con le crescenti richieste della WGU. L'ITSM ha ridotto i tempi di risoluzione del supporto senza doversi concentrare sui requisiti del personale aggiuntivo.

Con Gestione conoscenza, la WGU ha fornito contenuti per più reparti in oltre 70 knowledge base. Esistono oltre 140 applicazioni personalizzate, 334 articoli del catalogo servizi, oltre 5.000 articoli Knowledge Base e integrazioni con Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian, e molto altro ancora.

"Utilizziamo i dati provenienti dai nostri ticket per incidenti, incidenti gravi, risoluzione dei problemi e root cause analysis per ridurre i tempi di interruzione del servizio", afferma Brian Jolley, Direttore della gestione dei servizi.

Jolley aggiunge: "Avere più canali di accesso, ad esempio, al service desk è stato prezioso, poiché ha dato loro la possibilità di collegare i ticket agli articoli Knowledge Base e affrontare qualsiasi problema in arrivo. ServiceNow è un elemento fondamentale per la maturità in rapida crescita dell'azienda."

"I processi Gestione conoscenza e Centro dipendenti di ServiceNow hanno migliorato enormemente il modo in cui la Western Governors University opera. Essa offre agli utenti la garanzia che le informazioni siano aggiornate, ai collaboratori gli strumenti per gestire le proprie informazioni in modo efficace e ai manager per tenere traccia dei progressi sugli articoli principali", afferma Adam Sawyer, Manager, Training and Technology Enablement. "Un solido processo di Gestione conoscenza può essere un punto di forza per qualsiasi organizzazione e ServiceNow ha consentito di ottenere conversazioni e interazioni positive all'interno della WGU."

Una base solida per un futuro migliore

Grazie a ITSM, allo sviluppo di Analisi delle prestazioni e la raccolta e correzione di Vulnerability Response, sono state gettate le basi per riunire, in maniera affidabile, tutto in un singolo database per una gestione unificata.

"Molte delle nostre aree aziendali si sono evolute in modo indipendente. Una delle sfide è capire dove si trovano tutti i nostri dati. Gruppi come l'ufficio legale e degli appalti, il servizio di assistenza, lo sviluppo prodotti e l'ingegneria potrebbero tutti avere un proprio elenco indipendente di prodotti e fornitori e potrebbero prendere decisioni di investire in tecnologia senza un buon coordinamento", afferma Jolley.

Abbiamo implementato CMDB e Discovery. Vulnerability Response ha fornito un livello di rassicurazioni e sicurezza per la CI Health. Con la mappatura di applicazioni e servizi, il futuro continuerà a trarre vantaggio da un CMDB in evoluzione collegato a Gestione incidenti, Gestione cambiamenti e Gestione problemi.

Da ciò deriva la chiarezza del rischio nel tempo, della sicurezza o dello stato finanziario nonché la trasparenza per l'organizzazione di sapere cosa funziona e cosa no. Visibilità ITOM crea una mappa, visiva e significativa, che può guidare un processo decisionale continuo e giustificato. L'infrastruttura e l'architettura logica vengono fornite in modo chiaro e comprensibile, indipendentemente dal pubblico dell'organizzazione.

"In un certo senso, sembrava che avessimo troppe informazioni e che non avessimo nulla per organizzarle tutte o sapere cosa fosse valido e quanto", afferma Caleb Felton, Platform Architect. "Visibilità ITOM è un nome appropriato: ha messo tutto a fuoco."

Focus sulle persone

La Western Governors University ha aggiunto HR Service Delivery per includere i contenuti relativi alle risorse umane al Centro dipendenti. "L'HRSD mette a frutto la nostra capacità di gestire i ticket. Gestire la conoscenza in modo più conforme a ITIL è rivoluzionario", afferma Jolley.

"Ad esempio, non esisteva una posizione centralizzata in cui un dipendente potesse trovare informazioni sui benefit", afferma Aaron Day, Supervisor del team di progettazione di ServiceNow. "CMDB, e in particolare HRSD, rappresentano gli sforzi per uscire dal selvaggio west e avere fonti di informazione disponibili a tutti. Consente di allontanarsi dalla conoscenza tribale e di offrire maggiore trasparenza."

Tina Watson, Senior software Engineering Manager, aggiunge: "Uno dei manager che lavora con noi ha detto che quando è entrata a far parte dell'organizzazione HR della WGU, parte del suo lavoro consisteva nell'utilizzare cinque fogli di calcolo per riconciliare i nuovi assunti. Doveva entrare regolarmente e combinare manualmente i dati dei cinque fogli di calcolo."

"HRSD ha trasformato il modo in cui i nostri team P&T (People & Talent) collaborano. Abbandonando l'uso di singole e-mail, HRSD garantisce la trasparenza di tutte le attività, migliorando sia la sinergia del team che l'esperienza complessiva del dipendente. Inoltre, offre una visione chiara delle ampie operazioni dei nostri gruppi P&T/HR, rendendola la base per la nostra visione di una funzione di servizi condivisi HR di alto livello", afferma Paul Droubay, VP Talent Rewards.

Migliorare la fornitura di servizi

È in corso l'implementazione di Demand, PPM, SPM e DPM. Gestione portfolio strategica deve essere utilizzato per tutti gli investimenti di capitale.

"La Western Governors University ha appena implementato Gestione della domanda e Gestione progetti per gestire i progetti IT e il portfolio per l'università", afferma Watson. "Da quello che ho visto, i processi che dobbiamo utilizzare per costruire i programmi accademici e i corsi di progettazione dei nostri studenti sono molto più maturi di qualsiasi cosa abbia visto in qualsiasi organizzazione IT negli ultimi 30 anni."

Watson continua: "Questi team utilizzeranno SPM per gestire questi programmi, lo sviluppo dei corsi e dei programmi. "La nostra organizzazione accademica è pienamente convinta. Il vicepresidente che ne è stato il sostenitore è probabilmente il più grande fan di ServiceNow."

"Alla WGU siamo ossessionati dal miglioramento continuo delle esperienze e dei risultati degli studenti. Strategic Portfolio Management in ServiceNow è una parte importante del modo in cui manteniamo l'allineamento in tutta l'università e ci assicuriamo di lavorare sulle iniziative più importanti che miglioreranno la vita degli studenti. Non dobbiamo riconciliare report diversi di organizzazioni e strumenti diversi per vedere come stiamo ottenendo risultati. Con ServiceNow, disponiamo di un sistema di livello aziendale che accelera il processo decisionale e l'esecuzione informata", afferma Adam Davis, VP of Operations.

Evoluzione continua

La Western Governors University si affida all'innovazione e, in quanto tale, ha dovuto creare la maggior parte degli strumenti di cui aveva bisogno internamente. Nel tempo, un effetto collaterale può essere quello di avere così tante risorse che nessuno sa cosa contengono. ServiceNow è lo strumento multiuso, in evoluzione con la stessa rapidità della WGU, utilizzato per mantenere libera la strada.

La WGU è stata invitata a partecipare al comitato consultivo sui prodotti di ServiceNow per Gestione portfolio strategica. L'università ha appena completato la distribuzione di Gestione dei rischi dei fornitori e l'implementazione di Policy and Compliance è la prossima.

"Ho visto molti nuovi membri del team preoccupati di utilizzare ServiceNow nei rispettivi processi, anche se nel giro di un mese o due tendono a vedere il valore che offre. Workflow semplificati, audit trail definiti e funzionalità di creazione di report rapide semplificano notevolmente le conversazioni degli stakeholder e migliorano la nostra risposta alle domande o ai problemi in arrivo", afferma Sawyer. "La crescita di ServiceNow all'interno della Western Governors University e la sua integrazione in quasi ogni parte del ciclo di vita del personale/degli studenti è la prova che i suoi processi sono efficaci e forniscono un valore chiaro agli utenti finali."

Informazioni su Western Governors University

La Western Governors University è un istituto online di istruzione superiore con l'obiettivo di rendere l'istruzione superiore accessibile al maggior numero possibile di persone. Grazie a corsi di studio accessibili e a programmi flessibili, la WGU consente agli studenti di studiare quando, dove e come desiderano.