L'intelligenza artificiale (AI) ha effetti sulle funzioni aziendali di ogni settore e l'esperienza del cliente non fa eccezione. Quasi la metà, il 47%, dei leader della CX, afferma che le proprie organizzazioni sono impegnate nell'implementazione di strumenti di intelligenza artificiale ad hoc, secondo quanto indicato nel Report della tendenza della CX di ServiceNow.
Sebbene siano possibili diversi modi per ottimizzare l'impatto dell'AI, esistono anche importanti considerazioni sull'etica dell'AI nella CX. È imperativo non perdere di vista queste preoccupazioni tra i numerosi vantaggi di una maggiore efficienza e di un servizio clienti migliore.
Sebbene le più recenti iterazioni dell'AI generativa siano abbastanza nuove, è già stato fatto molto lavoro per definire come utilizzare l'AI in modo etico. La Casa Bianca, ad esempio, ha creato un progetto per una Carta dei diritti dell'AI nel 2022. I suoi principi fungono da guida per garantire l'uso etico dell'AI, tra cui ritroviamo i seguenti:
- Sistemi sicuri ed efficaci: i sistemi di AI devono essere creati con l'aiuto di esperti diversi per garantire sicurezza, efficacia e riduzione di rischi e danni.
- Protezione dalla discriminazione algoritmica: i sistemi automatizzati devono essere progettati per evitare discriminazioni e trattamenti ingiusti.
- Privacy dei dati: gli strumenti devono disporre di meccanismi di protezioni incorporati contro le pratiche abusive sui dati e gli utenti devono controllare il modo in cui le aziende utilizzano i loro dati personali.
- Avviso e spiegazione: l'uso di un sistema automatizzato deve essere divulgato agli utenti chiarendo in modo esauriente come e perché abbia effetti su di loro.
- Alternative umane, considerazione e fallback: gli utenti devono avere la possibilità di accedere a un operatore che possa offrire assistenza.
Seguire questo modello non è solo la prassi etica più valida, ma anche il modo migliore per garantire la fiducia e la fedeltà dei clienti.
I leader della CX riferiscono che l'AI e l'AI generativa sono i due fattori più significativi del valore aziendale in diversi KPI. In particolare, vi sono notevoli riduzioni dei costi, dei tempi di risoluzione, dell'impegno del cliente e del volume dei casi. Secondo i dati delle tendenze della CX di ServiceNow, l'area in cui i leader percepiscono che l'AI fornisce il massimo valore aziendale è il risparmio sui costi, con il 28% dei leader della CX che afferma che l'AI ha aumentato i risparmi sui costi e il 26% che riferisce la stessa informazione sulla GenAI.
Il nostro recente report Impatto dell'AI: stato dell'intelligenza artificiale nel settore bancario ha intervistato 1.125 leader IT del settore bancario in 12 Paesi, scoprendo che un piccolo gruppo di "precursori" sta sfruttando l'AI per accrescere la fiducia dei clienti e offrire un'esperienza più positiva. Questi precursori hanno influito su quasi tutti i KPI, dal risparmio sui costi all'aumento dei ricavi fino a una maggiore produttività.
Tuttavia, questi vantaggi possono essere controbilanciati da un utilizzo non etico dell'AI o da un'AI che offre un'esperienza del cliente scadente, quindi è importante utilizzarla correttamente.
Non sorprende che una maggiore efficienza sia uno dei maggiori vantaggi dell'AI. Da un lato, l'AI può trasformare i workflow quotidiani e la produttività del team di assistenza automatizzando le attività ripetitive, monitorando e analizzando i dati più velocemente e consentendo ai lavoratori di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti piuttosto che sulle attività comuni.
L'utilizzo dell'AI può anche aumentare l'efficienza dell'esperienza del cliente. I team possono utilizzare l'analisi predittiva per anticipare meglio le esigenze dei clienti e, quando non è necessario un contatto umano, gli agenti AI possono intervenire. Questi "agenti" sono sistemi autonomi in grado di gestire le interazioni con il servizio clienti e risolvere i problemi, offrendo una soluzione rapida con tempi di attesa limitati e liberando gli operatori umani per compiti più importanti.
L'AI può migliorare l'empatia fornendo analisi del sentiment e consentendo di sfruttare i chatbot addestrati con intelligenza emotiva. Ciò offre ai clienti un'esperienza reale e simile a quella umana, invece di farli sentire costretti a interagire con un robot.
Gli agenti AI possono potenziare un'esperienza empatica del cliente gestendo in modo autonomo i casi comuni, accelerando la risoluzione e consentendo agli esseri umani di concentrarsi su iniziative strategiche. I clienti avranno intense interazioni personali con gli agenti e concluderanno la loro esperienza con la sensazione di essere supportati: aspetti importanti di un ottimo servizio clienti.
Sebbene la maggior parte dei clienti preferisca un'esperienza più rapida ed efficiente, l'AI non è priva dei rischi (molti dei quali portano anche a sfide nell'adozione dell'AI). Le principali preoccupazioni dei clienti riguardano la qualità e l'impegno piuttosto che la privacy e la sicurezza previste.
In base alle tendenze della CX di ServiceNow, le principali preoccupazioni dei clienti includono quelle descritte di seguito:
- Difficoltà degli strumenti di AI o dei chatbot nel comprendere le esigenze dei clienti diversificate (60% dei clienti)
- Capacità limitata nella gestione di casi complessi o con sfumature diverse (57%)
- Mancanza di contatto umano (56%)
- Maggiore rischio di errori (54%)
- Problemi di privacy e sicurezza dei dati (36%)
- Perdita del lavoro da parte degli agenti del servizio clienti (36%)
In ultima analisi, le aziende possono affrontare alcune di queste preoccupazioni concentrandosi sull'etica dell'AI nelle aziende.
Quando si utilizza l'AI per attività a contatto con i clienti, tenere presente le implicazioni etiche sulla privacy e sulla sicurezza dei dati. Il modo migliore per garantire una sicurezza e una privacy solide è ridurre al minimo la raccolta dei dati che includerà solo i dati essenziali necessari dallo strumento di AI. Inoltre, è possibile proteggere ulteriormente la privacy degli utenti anonimizzando il maggior numero possibile di dati (codifica o rimozione di informazioni personali identificabili).
Concentrati su queste preoccupazioni durante la definizione delle linee guida iniziali per l'AI, tenendole in considerazione mentre continui a effettuare verifiche e perfezionare i sistemi. Inoltre, è utile includere in modo trasparente i criteri sulla privacy e la sicurezza in qualsiasi informazione rivolta ai clienti; ciò contribuisce a rafforzare la loro fiducia e allo stesso tempo a garantire la conformità ai requisiti di conformità.
Il primo passo verso l'adozione di una strategia etica di AI è creare linee guida e criteri sull'uso dell'AI.
Delinea l'uso accettabile dell'AI e ciò che ti aspetti dai dipendenti, soprattutto quando si gestiscono i dati dei clienti. Crea delle linee guida per i seguenti esempi di etica dell'AI nel tuo luogo di lavoro:
- Definisci le best practice per garantire la privacy dei clienti.
- Determina in che modo i dipendenti sono autorizzati o meno a gestire i dati dei clienti.
- Assicurati che i tuoi clienti siano a conoscenza, in linea e d'accordo con i tuoi criteri di AI.
Prima di proporre l'AI globalmente a dipendenti e clienti, assicurati di formare completamente il tuo team sui criteri interni di AI. Senza comprendere i requisiti e le aspettative, i dipendenti rischiano di utilizzare l'AI in modi che non siano in linea con gli standard etici dell'azienda.
I leader devono facilitare regolarmente l'addestramento dell'AI etica e la formazione sulla sicurezza dei dati e sulla privacy. Inoltre, nell'ambito di programmi di sviluppo e formazione regolari dei dipendenti, i dipendenti devono ricevere una formazione su come utilizzare gli strumenti di AI nei loro ruoli specifici.
L'AI sta dando inizio a una sorta di rinascimento del genere umano in quanto trasforma il modo di lavorare delle persone, ma è anche importante considerare come gli esseri umani possono trarre vantaggio dall'AI. Questo concetto è meglio osservabile nella forma di una figura interna di intermediario dell'AI. Le aziende devono affidarsi a una figura di intermediario dell'AI con la responsabilità dell'uso dell'AI da parte dell'azienda, che supervisioni la conformità, le best practice e, soprattutto, l'etica dell'AI.
L'azienda può garantire procedure di AI più coerenti in tutta l'organizzazione, assumendo personale con competenze specialistiche. Questa persona può anche colmare il divario tra team tecnici e aziendali, garantendo l'allineamento.
Sii trasparente con i dipendenti su come e quando utilizzi l'AI. Quanto più le aziende saranno più trasparenti con i propri dipendenti, tanto questi saranno più fedeli e coinvolti. Assicurati che tutti i dipendenti comprendano l'uso dell'AI nel loro ruolo e mostra chiarezza anche sulle considerazioni etiche.
Quindi, raccogli il feedback e reiteralo per migliorare ulteriormente. Conduci sondaggi tra i dipendenti o incoraggia il feedback diretto dei dipendenti in riunioni o gruppi di discussione. Nel tempo, adatta le pratiche di AI secondo necessità in base a questo feedback.
L'AI può essere parte integrante della strategia di esperienza clienti di un'azienda, ma è importante essere trasparenti sul suo utilizzo per preservare la fiducia dei clienti. Fornendo informazioni anticipate su come i clienti potrebbero interagire con l'AI, le aziende promuovono la fiducia dei clienti e rendono il lavoro con l'AI un'esperienza più positiva.
Una best practice consiste nel postare online e pubblicamente i criteri dell'AI. Questi criteri possono delineare il modo in cui utilizzi i dati dei clienti quando questi potrebbero incontrare l'AI nei tuoi processi e nei risultati attesi. Può anche essere utile spiegare in che modo un cliente può decidere di non utilizzare l'AI e, invece, interagire con un essere umano.
L'esecuzione di test sui pregiudizi regolari riduce la probabilità che gli strumenti agiscano su informazioni imparziali.
Per utilizzare questo test nel tempo, esegui controlli regolari di qualsiasi strumento di AI. Se si identifica qualsiasi informazione inerente, apporta le modifiche necessarie fino a quando lo strumento non funziona meglio. Utilizza set di dati diversi per garantire che gli strumenti rappresentino adeguatamente tutti i dati demografici senza esiti inaccurati o discriminatori.
L'AI non è statica, caratteristica che né i criteri né gli strumenti devono avere. I leader utilizzano le piattaforme di AI in vari modi, ma è necessario che qualsiasi cosa tu scelga sia ben documentata e mantenuta nel tempo. Il controllo e l'aggiornamento costanti dei sistemi di AI aiutano a evitare problemi etici.
Per farlo, stabilisci una cadenza per le revisioni periodiche dei tuoi strumenti e preparati a riaddestrarli per migliorare la precisione e le prestazioni. Inoltre, è utile adattare i criteri aziendali man mano che le tecnologie di AI continuano a progredire e cambiare.
Comprendere l'etica dell'AI nella CX è il primo passo per utilizzare l'AI per trasformare la gestione del servizio clienti della tua azienda.
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Ecco alcune delle domande più frequenti sull'etica dell'AI nella CX
L'AI offre diversi modi per perfezionare la strategia di esperienza del cliente aumentando produttività ed efficienza, ma l'utilizzo di questi strumenti è importante. Inizia definendo linee guida per l'utilizzo etico dell'AI. Assicurati che tutti i dipendenti siano a conoscenza di questi criteri, che abbiano ricevuto una formazione su di questi e che stiano cercando regolarmente feedback. Affidarsi a una figura di intermediario dell'AI per supervisionarne i sistemi e i criteri, può essere di aiuto. Assicurati che i clienti comprendano come possono interagire con l'AI e come proteggere la loro privacy. Ricorda di testare i sistemi per individuare eventuali pregiudizi e di verificare e di riaddestrarli nel corso del tempo.
L'uso dell'AI rende più facile che mai offrire un servizio clienti eccellente. Grazie alla gestione di alcuni lavori manuali e noiosi, gli strumenti di AI consentono agli operatori del servizio clienti di gestire attività più impegnative e significative per i clienti. Inoltre, l'AI può spesso fornire una risoluzione più rapida direttamente ai clienti, con una risoluzione e tempi di attesa molto più brevi.
L'AI può migliorare la CX in diversi modi, tra cui la riduzione dei tempi e dei costi di risoluzione e l'aumento della soddisfazione dei clienti. Gli agenti AI possono valutare i dati dei clienti per fornire consigli personalizzati e offrire supporto 24/7 ore su 24, 7 giorni su 7. L'AI può anche condurre analisi del sentiment per rilevare le emozioni dei clienti, consentendo agli agenti di risolvere meglio i problemi. Inoltre, automatizza le attività manuali e ripetitive. Questi miglioramenti contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente, semplificando al contempo i workflow quotidiani per gli agenti.