L'assistenza clienti rappresenta il supporto post-vendita, il servizio e gli sforzi per creare connessioni emotive in ogni canale al fine di migliorare le esperienze degli acquirenti.
Nei mercati competitivi di oggi, la responsabilità di un'azienda verso i propri clienti va ben oltre la conclusione di una vendita. L'assistenza clienti post-vendita svolge un ruolo fondamentale nel garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti ben oltre la conclusione dell'acquisto. Fornendo un supporto completo, affrontando le preoccupazioni e promuovendo connessioni interpersonali significative, le aziende possono migliorare il loro vantaggio competitivo e stabilire relazioni a lungo termine con le persone che promuovono il loro successo.
L'assistenza clienti comprende una vasta gamma di elementi personalizzati per soddisfare le esigenze di settori diversi e aziende di varie dimensioni. Sebbene l'obiettivo principale sia migliorare l'esperienza del cliente, quando si implementano questi elementi è essenziale considerare i costi operativi. I centri di assistenza clienti efficaci assegnano priorità a metodi economicamente efficienti, come il self-service, per gestire le domande semplici di ogni giorno. Questo approccio consente agli agenti dell'assistenza clienti di allocare il proprio tempo e le proprie risorse in modo efficace per affrontare i problemi prioritari, massimizzando al contempo la produttività.
In altre parole, sebbene ogni approccio all'assistenza clienti possa essere una soluzione efficace per migliorare la soddisfazione della clientela, non tutti richiedono lo stesso livello di impegno o investimento. Di seguito, gli elementi più comuni dell'assistenza clienti, ordinati dal minimo sforzo al massimo/dalla più piccola interazione umana alla più grande:
I portali self-service consentono ai clienti di gestire i propri account, accedere alle informazioni ed eseguire varie attività in modo indipendente senza richiedere il supporto diretto degli agenti dell'assistenza clienti. Questi portali sono generalmente accessibili tramite il sito web o l'app mobile di un'azienda e forniscono funzionalità come la verifica dei saldi, l'esecuzione di pagamenti, l'aggiornamento dei dati personali o il rilevamento degli ordini. I portali self-service offrono praticità, ispirano i clienti ad assumere il controllo delle proprie interazioni e riducono il volume delle richieste di routine gestite dagli agenti dell'assistenza clienti.
Le domande frequenti (FAQ) e le pagine di assistenza sono un elemento fondamentale dell'assistenza clienti in quanto funge da risorsa primaria per rispondere alle domande più comuni e fornire soluzioni fai da te su larga scala. Compilando una serie completa di domande frequenti e sviluppando pagine di assistenza informative, le aziende possono rispondere in modo proattivo a centinaia di migliaia di richieste di informazioni dei clienti contemporaneamente. Le domande frequenti e le pagine di assistenza ben progettate devono essere facilmente accessibili sul sito web dell'azienda ed essere strutturate in modo intuitivo affinché i clienti possano trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
I chatbot sono strumenti self-service automatizzati che utilizzano l'intelligenza artificiale (IA) per interagire con i clienti e fornire risposte immediate alle loro domande. Possono essere integrati in siti web, app di messaggistica o piattaforme basate su assistenza vocale. Sono addestrati a riconoscere le domande frequenti, a fornire risposte e a eseguire semplici attività, come fornire informazioni sui prodotti, guidare gli utenti attraverso i processi o risolvere i problemi più comuni. I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, hanno tempi di risposta rapidi e offrono una scalabilità conveniente per le aziende.
I forum degli utenti fungono da piattaforme online in cui i clienti possono interagire con altre aziende del settore e condividere esperienze, soluzioni e consigli. Questi forum offrono ai clienti uno spazio per discutere di problemi comuni, scambiare conoscenze e supportarsi a vicenda. Sfruttando la saggezza collettiva della comunità di utenti, le aziende possono promuovere un senso di appartenenza, incoraggiare il supporto dei clienti e scaricare questo onere dai team di assistenza clienti.
L'assistenza clienti tramite chat live consente ai clienti di avviare conversazioni testuali in tempo reale con gli agenti tramite una piattaforma dedicata sul sito web o sull'app mobile di un'azienda. I clienti possono richiedere assistenza, porre domande e ricevere risposte immediate. Le piattaforme di chat live spesso supportano il multitasking, consentendo agli agenti di gestire più sessioni di chat contemporaneamente. Questo elemento dell'assistenza clienti offre praticità, assistenza rapida e conversazioni documentate che possono essere condivise con clienti e agenti come riferimento.
L'assistenza clienti telefonica prevede che i clienti contattino un contact center dedicato in cui sono collegati con agenti del servizio che possono risolvere i loro problemi al telefono. I team di assistenza clienti efficaci ottimizzano questo canale fornendo opzioni self-service, come i sistemi di interactive voice response (IVR), per rispondere alle richieste più comuni e guidare i clienti verso informazioni pertinenti. Questo approccio riduce al minimo la necessità di intervento degli agenti nelle questioni di routine, consentendo loro di concentrarsi su problemi complessi o ad alta priorità che richiedono l'assistenza umana.
L'assistenza clienti interna al negozio è il luogo in cui si reca la clientela quando visita una filiale fisica o un punto vendita per accedere a un servizio specifico o per richiedere assistenza. I clienti potrebbero ad esempio recarsi presso la filiale di una banca per discutere del rinnovo dei mutui, visitare un negozio di tecnologia per le dimostrazioni dei prodotti o cercare suggerimenti su come scegliere l'abbigliamento giusto in un punto vendita al dettaglio. L'assistenza clienti interna al negozio consente di avere interazioni faccia a faccia, favorendo il contatto personale e rendendo possibile il supporto immediato.
La visita in loco (detta anche servizio esterno) implica che un membro del personale o un appaltatore visiti un cliente a casa, presso il luogo di lavoro o un'altra sede per fornire un servizio. In genere, il servizio esterno comporta l'esecuzione della manutenzione o delle riparazioni necessarie sui prodotti acquistati presso l'azienda, ma può anche includere la consegna e l'installazione dei prodotti oltre che la consulenza sugli stessi.
Come già detto, l'assistenza clienti svolge un ruolo fondamentale nel garantire il successo a lungo termine di un'azienda. Va oltre la transazione iniziale e si concentra sulla promozione di relazioni continue con i clienti. Più precisamente, un servizio di assistenza clienti post-vendita adeguato dà luogo a quanto segue:
Un servizio di assistenza clienti post-vendita efficace aiuta a creare fiducia nel marchio. Quando i clienti ricevono un supporto tempestivo e soddisfacente, si sentono rassicurati dal fatto che l'azienda apprezza la loro attività e si impegna a soddisfare le loro esigenze. Affrontando le loro preoccupazioni, risolvendo i loro problemi e fornendo un'assistenza personalizzata, le aziende possono promuovere un senso di fidelizzazione e incoraggiare i clienti a diventare sostenitori del marchio. Se la clientela è soddisfatta probabilmente effettuerà nuovi acquisti, consiglierà il marchio ad altri e rimarrà fedele nel lungo periodo.
Il servizio di assistenza clienti post-vendita influisce direttamente sulla reputazione del marchio. Se la clientela vive esperienze positive con l'assistenza clienti è probabile che le condivida con altri, sia offline che online. Questo marketing basato sul passaparola può attrarre nuovi clienti, migliorare significativamente la reputazione del marchio e differenziarlo dalla concorrenza. Le esperienze negative, invece, possono diffondersi rapidamente attraverso i social media e le recensioni online, danneggiando l'immagine del marchio. Dando priorità all'assistenza clienti post-vendita, le aziende possono gestire in modo proattivo la propria reputazione e creare una percezione positiva sul mercato.
L'assistenza clienti post-vendita svolge un ruolo cruciale nella riduzione del tasso di abbandono. Fornendo un supporto eccellente e rispondendo tempestivamente alle esigenze dei clienti, le aziende possono prevenirne l'insoddisfazione e la perdita. Se i clienti riscontrano problemi e ricevono soluzioni efficienti, è più probabile che restino fedeli e continuino a collaborare con il marchio. Un servizio di assistenza clienti post-vendita efficace può identificare e risolvere potenziali punti critici, fornire una guida proattiva e offrire incentivi o soluzioni per fidelizzare la clientela.
Nonostante "assistenza clienti" e "soddisfazione dei clienti" descrivano entrambi gli elementi essenziali di un'esperienza clienti positiva, i due termini non sono esattamente sinonimi.
L'esperienza del cliente comprende l'intero percorso del cliente, dal momento in cui interagisce per la prima volta con un marchio fin oltre il periodo che segue il momento dell'acquisto. Coinvolge tutti i punti di contatto e le interazioni che un cliente ha con un'azienda, sia online che offline. Ciò include tutto, dalla navigazione in un sito web alla visita di un negozio fisico, l'interazione con i rappresentanti del servizio clienti e l'utilizzo di un prodotto o servizio. L'esperienza del cliente ha una visione completamente olistica delle interazioni del cliente e mira a creare un viaggio positivo e senza interruzioni che superi le sue aspettative dall'inizio alla fine.
L'assistenza clienti si concentra invece in modo specifico sulle attività volte a creare relazioni dopo la conclusione di un acquisto. È il punto del percorso del cliente in cui un rappresentante o un membro del personale può contribuire a creare coinvolgimenti emotivi tra il marchio e la clientela affrontando eventuali problemi, preoccupazioni o domande che il cliente potrebbe avere o semplicemente occupandosi del follow-up dell'acquisto per assicurarsi che sia soddisfatto.
Inoltre, sebbene il servizio post-vendita sia un aspetto importante dell'assistenza clienti, non bisogna confondere le due cose. Il servizio clienti si riferisce specificamente all'assistenza o alla consulenza fornita ai clienti per garantire che traggano il massimo vantaggio da un prodotto o da un servizio. In parole povere, ha a che fare con la risoluzione dei problemi, mentre l'assistenza clienti si occupa di stabilire relazioni soddisfacenti con la clientela.
Un'assistenza clienti efficace è un componente fondamentale per costruire relazioni solide con i clienti e favorire la fedeltà al marchio. Tuttavia, presenta anche una serie di problemi:
Le aziende devono allocare risorse sufficienti per supportare le loro attività di assistenza clienti. Ciò include l'investimento negli strumenti e nelle tecnologie più recenti che consentano un supporto clienti efficiente ed efficace. Anche i programmi di formazione continua per i rappresentanti dell'assistenza clienti sono essenziali per garantire che abbiano le competenze necessarie per soddisfare le esigenze della clientela. Sfortunatamente, questi investimenti possono mettere a dura prova il budget e le aziende devono bilanciare attentamente le proprie risorse finanziarie per fornire un'assistenza clienti ottimale.
A causa della proliferazione dei canali di comunicazione, mantenere la coerenza tra tutti i punti di contatto può essere estremamente difficile. Se i clienti ricevono informazioni e risposte incoerenti dai vari canali, possono provare confusione e frustrazione. È essenziale che le aziende implementino sistemi e processi solidi che garantiscano la disponibilità di informazioni accurate e pertinenti su tutti i canali, in modo da evitare che i clienti debbano segnalare i loro problemi su più piattaforme.
Gli acquirenti moderni hanno aspettative comprensibilmente elevate quando si tratta di assistenza clienti. Si aspettano tempi di risposta rapidi, un servizio personalizzato e soluzioni rapide ai loro problemi. Soddisfare queste aspettative richiede team di assistenza clienti efficienti e molto preparati, processi semplificati e canali di comunicazione efficaci. Le aziende devono costantemente impegnarsi per superare le aspettative dei clienti anticipandone le esigenze e fornendo soluzioni proattive.
Le aziende con un'ampia base di clienti spesso affrontano il problema di gestire un elevato volume di richieste da parte della clientela. Questo può comportare lunghi tempi di attesa, ritardi nelle risposte e un'esperienza clienti complessivamente frustrante. Per affrontare il problema, le aziende devono utilizzare soluzioni di assistenza clienti scalabili, ad esempio l'automazione intelligente e le opzioni self-service, in modo da gestire un volume maggiore di richieste senza compromettere la qualità.
Il tempo è fondamentale nell'assistenza clienti e la clientela si aspetta che i problemi vengano risolti prontamente. Le aziende devono dare priorità alla velocità senza compromettere la qualità del servizio. Per farlo sono necessari rappresentanti dell'assistenza clienti dedicati e molto preparati, in grado di gestire le richieste della clientela in modo efficiente. Inoltre, disporre di una solida knowledge base, di informazioni aggiornate e di procedure di riassegnazione efficaci può consentire soluzioni rapide e accurate ai problemi dei clienti.
Le aziende devono affrontare questi problemi per essere sicure di soddisfare le aspettative dei clienti e offrire un'esperienza fluida e soddisfacente. Fortunatamente, ServiceNow ha la soluzione.
L'esperienza del cliente non si conclude con la fine della vendita; ServiceNow, leader nel fornire soluzioni per workflow digitali, riconosce questo fatto e offre alla tua azienda le risorse e il supporto necessari per continuare a costruire relazioni positive con gli acquirenti negli anni a venire.
La soluzione Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow ti offre tutto il necessario per semplificare le operazioni di assistenza clienti riducendo al contempo i costi, migliorando la soddisfazione della clientela e aumentando i profitti. Il CSM migliora l'esperienza clienti con l'integrazione di persone e dati in un unico sistema centralizzato, l'abilitazione del self-service nei vari canali, l'automazione della risoluzione dei problemi e supportando gli operatori dell'assistenza clienti con informazioni in tempo reale e una guida intelligente. Oltre a questo, però, riduce anche i volumi dei casi, abbatte i costi e aumenta la soddisfazione della clientela.
Inoltre, ServiceNow amplia ulteriormente questo supporto di alta qualità e praticità alle operazioni del servizio esterno con Gestione servizi esterni (FSM). FMS offre agli agenti in loco strumenti per ottimizzare l'approccio aziendale alla collaborazione, alla pianificazione, all'invio servizio e alla gestione delle risorse. L'integrazione del servizio esterno con il servizio clienti su un'unica piattaforma aumenta ulteriormente l'efficienza; inoltre, consente una fornitura proattiva del servizio e una capacità di migliorare l'assistenza clienti senza precedenti.
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