Il punteggio di promozione della rete è un parametro che consente di quantificare e tracciare il livello di soddisfazione dei clienti, chiedendo agli acquirenti attuali quanto sono propensi a raccomandare un marchio ad altri.
Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? Questa può essere una domanda sorprendentemente difficile a cui rispondere. Infatti, la soddisfazione dei clienti non è sempre evidente nei dati che la maggior parte delle aziende è solita tracciare. Dopo tutto, non tutti i clienti sono disposti a prendersi del tempo per lamentarsi quando i servizi non sono all'altezza delle aspettative. Alcuni possono continuare a fare affari con un'impresa per abitudine o perché rivolgersi ad altre aziende richiederebbe uno sforzo eccessivo. Quindi, continuano ad acquistare. Ma questo non significa che siano soddisfatti.
Ciò indica solo che la tua azienda potrebbe perdere dati vitali sui clienti. Per avere un'immagine più chiara del grado di soddisfazione dei clienti e dei miglioramenti da apportare, molte organizzazioni di alto livello in tutti i settori si affidano al punteggio di promozione della rete (NPS).
Il punteggio di promozione della rete deriva dalle risposte a uno specifico sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Tuttavia, a differenza della maggior parte dei sondaggi sulla soddisfazione, i sondaggi NPS si concentrano sulla risposta a un'unica, importante domanda: Quanto è probabile che [il cliente] raccomandi [il marchio] a un amico o a un collega?
Sebbene alcune organizzazioni possano personalizzare il proprio sondaggio NPS per adattarlo al meglio alla propria attività o includere più domande "guida" o di "follow-up", il nucleo dell'intero sondaggio è piuttosto semplice e diretto, consentendo agli intervistati di distillare la loro intera esperienza in un'unica risposta. Questo non solo aiuta a semplificare l'attenzione sull'indagine, ma la rende anche estremamente facile per i partecipanti, in quanto richiede pochissimo tempo per essere completata e si concentra esclusivamente sul punto di vista del cliente. L'NPS viene spesso analizzato da solo, ma può anche essere integrato in una strategia di indagine più ampia.
Un altro punto di forza dell'NPS è che è quasi altrettanto facile da somministrare quanto lo è il sondaggio. Quando ai clienti viene chiesto quanto sarebbero propensi a consigliare il marchio ad altri, viene data loro la possibilità di rispondere utilizzando una scala da 0 a 10, dove 0 = per niente propenso a consigliare il marchio e 10 = estremamente propenso a consigliare il marchio. L'azienda che conduce il sondaggio raccoglie le risposte e le raggruppa nelle seguenti categorie:
Coloro le cui risposte rientrano nella fascia alta, con un punteggio di 9-10, vengono definiti "promotori". Sono i clienti più entusiasti e si impegnano per il marchio al di là del semplice acquisto. I promotori sono sinonimo di ambasciatori del marchio; condividono le loro esperienze positive con gli altri e aiutano a commercializzare il marchio. Questo porta a migliorare la reputazione e la fiducia nel marchio, senza i costi elevati associati alle campagne di marketing e di vendita.
Mentre i promotori sono entusiasti del marchio, i passivi che ottengono un punteggio di 7-8 sull'NPS sono semplicemente soddisfatti. Non sono insoddisfatti dell'esperienza clienti, ma non sono nemmeno troppo propensi a consigliare il marchio ad altri. Anche se i passivi continueranno ad acquistare da un marchio, sono molto più suscettibili ai concorrenti che possono fare offerte più allettanti o distinguersi meglio in termini di esperienza clienti.
La parte restante della scala è dedicata ai clienti insoddisfatti. Oltre a essere semplicemente neutrali, quelli con un punteggio da 0 a 6 possono avere un impatto negativo su un'azienda attraverso un aumento del tasso di abbandono e un passaparola sfavorevole. L'atteggiamento di un detrattore ostacola la crescita dell'azienda, demotiva i dipendenti e scoraggia il coinvolgimento di nuovi clienti. Vale la pena notare che l'intervallo di punteggio per questa categoria è molto più ampio rispetto alle altre; chi non è entusiasta o soddisfatto di un marchio può facilmente diventare una minaccia per esso. Con tutte le risposte in mano, l'azienda che esegue il sondaggio deve solo determinare quale percentuale del totale degli intervistati è costituita da detrattori e quale da promotori. Quindi sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il numero risultante può variare da 100 (dove tutti gli intervistati sono promotori) a -100 (dove tutti gli intervistati sono detrattori).
La lettura e l'interpretazione dell'NPS sono semplici: un numero più alto corrisponde a una migliore esperienza clienti complessiva, mentre un numero più basso denota una esperienza non positiva. Ma qual è esattamente un "buon" punteggio di promozione della rete? E a che punto dovresti preoccuparti? Un punteggio di promozione della rete superiore a zero indica che il tuo marchio ha più promotori che detrattori. In alternativa, un valore pari o inferiore a zero significa che la maggior parte dei tuoi clienti non è soddisfatta e potrebbe diffondere questa negatività ad altri. Il sistema di numerazione positiva/negativa può rendere facile vedere a colpo d'occhio l'andamento di un marchio. Detto questo, i creatori del sistema NPS suggeriscono che un punteggio di 20 o più dovrebbe essere il benchmark di prestazioni elevate, mentre qualsiasi valore superiore a 80 rappresenta il percentile più alto. Inoltre, tieni presente che i punteggi di promozione della rete medi possono variare a seconda del settore, quindi è importante confrontare il tuo punteggio con la media del settore di appartenenza.
Valutare la fedeltà dei clienti può essere una prospettiva difficile e ci sono molte strategie complesse che sono state sviluppate per aiutare le aziende a capire meglio chi sono gli ambasciatori del loro marchio. Queste includono spesso il monitoraggio degli acquisti ripetuti, la misurazione del valore medio degli ordini e un'enfasi particolare sui tassi di fidelizzazione e di abbandono. In ognuno di questi casi, però, i risultati potrebbero facilmente essere riconducibili ad altri fattori non direttamente legati alla fedeltà dei clienti. L'NPS va direttamente alla fonte, chiedendo ai clienti di valutare il loro entusiasmo per l'azienda. Quando le aziende adottano il punteggio di promozione della rete come parte della loro strategia di feedback dei clienti, ottengono un parametro chiaro e semplice per valutare lo stato di salute generale del loro marchio e come si colloca rispetto ai concorrenti negli stessi mercati. Possono quindi utilizzare queste informazioni per potenziare i loro futuri sforzi di fidelizzazione dei clienti. In altre parole, l'NPS è un approccio semplice per sviluppare una visione d'insieme del sentiment dei clienti per il tuo marchio, aiutandoti a identificare le aree di miglioramento per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e coinvolgere ulteriormente i clienti che guidano la crescita dell'azienda. È poco costoso da implementare e può essere facilmente incorporato nelle strategie di feedback esistenti.
Sebbene le soluzioni NPS più tradizionali puntino a scoprire il numero di promotori e detrattori associati al tuo marchio, la struttura e il processo di base del punteggio di promozione della rete possono essere facilmente adattati ad altri parametri. L'efficacia di nuove campagne, di prodotti specifici, di loghi, di pagine web, di punti vendita e persino di singoli team o dipendenti può essere monitorata con l'NPS.
Allo stesso modo, la soddisfazione dei dipendenti nei confronti della tua azienda gioca un ruolo fondamentale nell'esperienza del dipendente e ha un impatto diretto sul fatturato e sulla crescita. Il punteggio di promozione della rete dei dipendenti (eNPS) segue una struttura e un sistema di punteggio simili a quelli dell'NPS standard, ma chiede agli attuali dipendenti della tua organizzazione quanto sarebbero propensi a raccomandare l'azienda come luogo di lavoro. Alcune aziende includono anche una seconda domanda aperta che consente all'intervistato di approfondire la risposta.
Se implementato correttamente, l'NPS in tutte le sue varie forme aiuta le aziende a capire cosa sta funzionando. Un punteggio NPS elevato convalida ulteriormente le strategie e i processi attuali, mentre un punteggio NPS basso significa che il marchio potrebbe dover rivalutare alcuni elementi.
Creare un sondaggio NPS può essere semplice come copiare e incollare la domanda principale in un'e-mail e inviarla ai tuoi clienti. Sono disponibili online anche modelli gratuiti di sondaggi NPS.
Tuttavia, se vuoi creare qualcosa di più personalizzato per le tue esigenze e più accessibile e analitico in termini di dati, potresti utilizzare una piattaforma di Customer Service Management (CSM) o altri strumenti software. Poiché l'NPS è molto diffuso, molti strumenti includono opzioni NPS incorporate.
Anche in questo caso, i sondaggi NPS più semplici sono composti da una sola domanda: questo aiuta a mantenerli semplici e diretti e abbassa la soglia di partecipazione per coloro che non sono interessati a dedicare troppo tempo o impegno. D'altro canto, ulteriori domande possono fornire dati ancora più chiari. Se vuoi affinare ulteriormente le risposte del tuo NPS, considera di includere anche i seguenti tipi di domande:
- Domande demografiche
Puoi segmentare le risposte in base a specifici dati demografici iniziando il sondaggio NPS con domande sull'età, il reddito, l'etnia, il sesso, ecc. - Domande di follow-up
Le domande di follow-up a risposta aperta possono fornire una visione ancora più approfondita del motivo per cui l'intervistato ha risposto alla tua domanda principale nel modo in cui ha risposto. Di solito includono uno spazio in cui l'intervistato può inserire una risposta più dettagliata. - Autorizzazione al follow-up
Rispondendo al sondaggio, il cliente indica che non è del tutto contrario a discutere dell'argomento. Prendi in considerazione l'idea di chiedere agli intervistati che completano l'indagine se è possibile un follow-up e come raggiungerli al meglio.
Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? L'NPS te lo può dire. Ma ciò che l'NPS non fa è trasformare i clienti non coinvolti in sostenitori del marchio. A tale scopo è necessaria una piattaforma di gestione clienti dedicata, in grado di convertire i dati NPS in soluzioni attuabili. ServiceNow Customer Service Management (CSM) è la soluzione giusta.
CSM fornisce le risorse e il supporto necessari per portare la soddisfazione dei clienti a livelli più alti. Dalla fornitura di opzioni di supporto clienti omnichannel all'automazione dei processi aziendali, CSM aiuta a orchestrare e automatizzare il lavoro per offrire un'esperienza di servizio clienti più fluida. E poiché CSM è costruito sulla pluripremiata Now Platform®, avrai sempre un accesso diretto e centralizzato agli strumenti e ai dati di cui hai bisogno, ovunque e in qualsiasi momento.
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