La capacità di rispondere rapidamente ai problemi e risolverli non è solo una misura di efficienza: è un componente fondamentale della resilienza e dell'affidabilità di un'azienda. Il rilevamento dei parametri chiave nella gestione degli incidenti comporta tenere sotto controllo ciò che non funziona e comprendere come affrontare in modo rapido ed efficace le sfide per mantenere la continuità delle operazioni dell'IT. I parametri aiutano a evidenziare le aree di miglioramento, evidenziando al contempo l'impegno dell'organizzazione per la soddisfazione dei clienti. MTTR (Mean Time to Resolve) è uno di questi parametri.
- Mean time to respond
- Mean time to repair
- Mean time to recovery
- Mean time to restore
Indipendentemente da ciò che la R rappresenta in un determinato contesto, l'MTTR quantifica il tempo medio necessario per riparare un componente o un sistema guasto e riportarlo allo stato operativo, risolvendo il problema. Riflette la capacità di un team di affrontare i problemi, che vanno da questioni minori a interruzioni critiche del servizio, con precisione e velocità. Comprendere e ottimizzare l'MTTR può aiutare le organizzazioni a identificare i problemi nei processi di gestione degli incidenti. Si tratta di migliorare la resilienza delle operazioni, garantire che le funzioni aziendali possano continuare nonostante le interruzioni impreviste, mantenendo la fiducia dei clienti nell'organizzazione.
Comprendere l'intero panorama dell'MTTR richiede la consapevolezza di diversi aspetti critici che influenzano il suo valore e la sua interpretazione all'interno di un'organizzazione. Questi elementi includono vari parametri di errore che interagiscono con l'MTTR e lo integrano, i principi fondamentali di affidabilità, disponibilità e manutenibilità che sono alla base di questi parametri e il modo in cui vengono applicati nella pratica in diverse metodologie e framework.
L'identificazione e il rilevamento dei parametri di errore sono un elemento chiave nella gestione degli incidenti. Questi parametri, MTBF (Mean Time Between Failures), MTTF (Mean Time to Failure), MTTI (Mean Time to Identify), MTTA (Mean Time to Recognition) e MTTR nelle sue varie forme, forniscono informazioni preziose sui requisiti di affidabilità, prestazioni e manutenzione di un asset.
Con una solida comprensione dei numeri e di ciò che rappresentano, le organizzazioni possono tracciare il ciclo di vita dei loro sistemi e dispositivi, dalla distribuzione alla manutenzione o alla sostituzione. I parametri di errore offrono una visione completa di come e quando le risorse vengono allocate per mantenere l'integrità operativa.
L'affidabilità, la disponibilità e la manutenibilità (Reliability, Availability, and Maintainability, RAM) aiutano a valutare le prestazioni complessive di un asset e il suo impatto sull'efficienza operativa:
- L'affidabilità si riferisce alla capacità di un sistema o di un componente di eseguire le funzioni richieste in condizioni indicate per un periodo specificato.
- La disponibilità misura la percentuale di tempo in cui un sistema è in condizione di funzionare.
- La manutenzione valuta la facilità con cui un sistema può essere mantenuto per correggere difetti o ripristinato allo stato operativo.
Mentre l'MTTR si concentra sui tempi di riparazione, l'MTBF misura il tempo medio tra i guasti di un sistema, indicandone l'affidabilità. L'MTTA tiene traccia della velocità con cui un team riconosce un problema e l'MTTF prevede la durata di un asset non riparabile. Ogni parametro offre una prospettiva unica sullo stato e sull'efficienza del sistema, con l'MTTR che evidenzia specificamente l'efficacia dei processi di riparazione e manutenzione.
L'MTTR trova la sua applicazione in vari contesti, come ITIL, DevOps, e sviluppo continuo, ognuno dei quali utilizza il parametro per monitorare e migliorare l'affidabilità e le prestazioni del sistema:
- MTTR nell'ITIL
Nel framework dell'ITIL (Libreria infrastruttura IT), l'MTTR viene utilizzato per valutare l'efficienza dei processi di gestione degli incidenti e la capacità di ripristino in seguito a un'interruzione del servizio o a un altro errore. In tal modo si contribuisce al benchmarking dell'efficacia della risposta agli incidenti e degli SLA (accordi sul livello del servizio).
- MTTR nelle DevOps
All'interno delle pratiche DevOps, l'MTTR funge da KPI per misurare la rapidità e l'efficienza con cui i team possono recuperare dagli incidenti. Sottolinea l'importanza di tempi di risposta e risoluzione rapidi per mantenere cicli di consegna e distribuzione continue, riducendo così l'impatto sugli utenti finali e sui workflow operativi.
- MTTR nello sviluppo continuo
Negli ambienti incentrati sullo sviluppo continuo, l'MTTR è fondamentale per mantenere rapidi cicli di distribuzione e ridurre al minimo le interruzioni del servizio. Consente ai team di iterare e migliorare rapidamente i propri prodotti, garantendo che eventuali problemi vengano risolti tempestivamente per mantenere elevati livelli di disponibilità del servizio e soddisfazione degli utenti.
Essenzialmente, ogni azienda è in competizione in termini di costi, disponibilità, qualità dei prodotti e dei servizi, reputazione aziendale e relazioni con la clientela. L'MTTR può fornire informazioni chiare sull'ottimizzazione di ciascuna di queste aree. Gestendo in modo efficace e impegnandosi a migliorare l'MTTR, le aziende possono ottimizzare significativamente la resilienza operativa, garantendo loro agilità e reattività di fronte a interruzioni impreviste, fornendo un servizio migliore e più affidabile a costi inferiori. In poche parole, un MTTR inferiore significa un recupero più rapido dagli incidenti, riducendo al minimo l'impatto negativo sulle operazioni aziendali e sull'esperienza clienti.
- Identificazione più accurata delle aree problematiche
Analizzando i dati correlati all'MTTR, le organizzazioni possono individuare quali sistemi o componenti presentano spesso problemi e richiedono attenzione, portando a miglioramenti più mirati.
- Riduzione dei tempi di inattività
La riduzione dell'MTTR è direttamente correlata alla riduzione della quantità di tempo in cui i sistemi non sono disponibili, il che è fondamentale per ridurre al minimo le interruzioni operative e mantenere la fornitura continua del servizio.
- Sistemi interni più affidabili
Il rilevamento regolare e l'adoperarsi per migliorare l'MTTR si traducono in prestazioni del sistema più affidabili, in quanto sviluppano una manutenzione proattiva e una rapida risoluzione di questioni altrimenti problematiche.
- Maggiore produttività
Poiché i sistemi e i componenti impiegano meno tempo nei processi di riparazione, il personale sperimenta meno interruzioni nei sistemi da cui dipende per svolgere il proprio lavoro. Ciò porta a livelli di produttività più elevati e a operazioni più fluide.
- Maggiore risparmio sui costi
Una risoluzione più rapida significa dedicare meno tempo alla risoluzione dei problemi e più tempo alle attività a contatto con la clientela. Questa efficienza riduce i costi di riparazione diretti e abbassa i costi indiretti associati ai tempi di inattività.
- Migliore reputazione del marchio e maggiore fiducia dei clienti
Garantendo che i servizi e le operazioni siano mantenuti in modo affidabile e con tempi di inattività minimi, le aziende godono di una reputazione del marchio più positiva. La clientela in generale è più propensa a rimanere fedele alle aziende che dimostrano un impegno per l'eccellenza operativa e la resilienza.
- Maggiori ricavi
Nel complesso, il risultato finale dei vantaggi sopra elencati è un aumento dei ricavi. Le aziende che tengono traccia dell'MTTR in modo efficace e applicano i dati che questo fornisce vedono miglioramenti su tutti i fronti, con un impatto diretto sui profitti.
Il calcolo dell'MTTR è piuttosto semplice, ma può produrre risultati illuminanti. Inizia sommando il tempo totale impiegato per risolvere tutti gli incidenti in un periodo specifico. Quindi dividi la somma per il numero totale di incidenti durante lo stesso intervallo di tempo. In questo modo:
(Somma del tempo di risoluzione) / (Numero totale di incidenti) = MTTR. Questo calcolo fornisce una media che rappresenta la rapidità con cui un'organizzazione può fornire risposte e risolvere i problemi, offrendo un parametro chiaro per tenere traccia e migliorare nel tempo. Ad esempio, immagina uno scenario in cui un'azienda subisce i seguenti incidenti di inattività nell'arco di un mese:
- Tempo di riparazione incidente 1: 2 ore
- Tempo di riparazione incidente 2: 4 ore
- Tempo di riparazione incidente 3: 1 ora
Per calcolare l'MTTR per questo periodo, somma il tempo totale di risoluzione (2 + 4 + 1 = 7 ore) e dividilo per il numero di incidenti (3). Pertanto, l'MTTR per il mese sarebbe:
(7 ore) / (3 incidenti) = MTTR 2,33. Questo risultato indica che, in media, l'azienda ha impiegato poco più di 2 ore per la riparazione dopo ogni incidente. Tenendo traccia di questo parametro nel tempo, l'azienda può identificare le tendenze, misurare l'efficacia delle strategie di risposta e individuare le aree di miglioramento.
Il miglioramento dell'efficienza operativa dipende da calcoli MTTR accurati. Tuttavia, diversi ostacoli possono contrastare l'accuratezza di questo calcolo, influenzando l'affidabilità del parametro e, per estensione, il successo delle strategie di manutenzione e riparazione.
Di seguito sono riportate alcune delle funzionalità più comuni associate al calcolo dell'MTTR:
Uno degli ostacoli primari al calcolo dell'MTTR è rappresentato dalle pratiche incoerenti di registrazione dei dati. Una tale situazione può essere causata da team diversi che utilizzano criteri differenti per ciò che costituisce l'inizio e la fine di un incidente, oppure può essere il risultato di una documentazione incompleta delle attività di riparazione.
L'implementazione di protocolli di registrazione dei dati standardizzati tra tutti i team e la garanzia di una formazione rigorosa su queste procedure possono ridurre significativamente le incoerenze. L'utilizzo di un software di gestione centralizzata degli incidenti può anche automatizzare e standardizzare l'acquisizione dei dati, semplificando il rilevamento accurato dell'MTTR.
Analogamente al punto precedente, l'assenza di procedure standardizzate per la gestione e la documentazione delle attività di riparazione e manutenzione può portare a una notevole variabilità nei calcoli dell'MTTR. Senza un approccio uniforme, i confronti delle prestazioni nel tempo o tra reparti diversi possono diventare inaffidabili.
Sviluppare e diffondere linee guida chiare e complete per tutti i processi di manutenzione e riparazione può essere una soluzione efficace. Queste linee guida devono essere globali e includere dalla segnalazione degli incidenti alla risoluzione finale, garantendo che tutte le fasi siano comprese e seguite in modo uniforme. Audit e revisioni regolari di queste procedure possono contribuire a mantenerne l'efficacia.
I compiti di riparazione possono variare notevolmente, da semplici correzioni che richiedono pochi minuti a problemi complessi la cui risoluzione richiede giorni o persino settimane. Questa variazione può deviare i calcoli dell'MTTR, rendendo difficile distinguere tra inefficienze sistemiche e riparazioni che richiedono tempo.
La segmentazione dei dati degli incidenti in base alla complessità o alla categoria delle riparazioni può fornire una comprensione più attenta dell'MTTR nelle sue varie sfumature. Questo approccio consente alle organizzazioni di confrontare parametri simili, differenziando tra correzioni rapide e compiti più complessi. L'applicazione di analisi avanzate può anche aiutare a identificare schemi e valori anomali, consentendo miglioramenti mirati che non influiscono in modo ingiusto sull'MTTR complessivo.
Un approccio strutturato all'MTTR garantisce la coerenza tra gli incidenti e facilita l'analisi dei dati per un miglioramento continuo. Il processo MTTR prevede diverse fasi chiave, dalla notifica iniziale di un guasto alla restituzione finale dell'asset in produzione. Sebbene le singole organizzazioni possano applicare variazioni a questo approccio, la maggior parte si affida a una struttura simile, che può essere delineata nel seguente modo:
Il processo inizia quando si verifica un guasto o un errore, attivando un avviso. Il tempo medio di conferma descrive il tempo necessario per confermare questo avviso, mentre il tempo di riparazione successivo viene registrato e valutato come parte dell'MTTR. È importante riconoscere che, a differenza dell'MTTA, il parametro MTTR è rilevante solo dopo l'evento. Offre informazioni sull'efficienza della risposta e della risoluzione del guasto solo dopo che è stato identificato e risolto.
I tecnici utilizzano i dati raccolti durante l'intervallo dell'MTTR come meccanismo di segnalazione per comprendere più a fondo la natura del guasto e le cause sottostanti. Questa fase è fondamentale per identificare l'approccio più efficace alla riparazione, garantendo che gli sforzi siano indirizzati in modo appropriato per affrontare la causa originaria del problema in caso di ripresentarsi.
Grazie a informazioni o avvisi diagnostici, i tecnici lavorano diligentemente per risolvere il problema alla base del guasto, con l'obiettivo di ridurre al minimo i tempi di inattività futuri degli asset. Questa fase prevede l'intervento di riparazione effettivo necessario per risolvere il guasto del componente o del sistema, attingendo alle competenze tecniche e alle informazioni acquisite dalla fase diagnostica.
In seguito alle riparazioni, è generalmente necessario riassemblare, allineare e calibrare il sistema o il componente. Questa fase si concentra sul far funzionare l'asset nel rispetto delle specifiche richieste e sul rispetto degli standard prestazionali stabiliti.
L'ultima fase del processo MTTR prevede la configurazione, il test e l'avvio dell'asset riparato per riprendere le normali operazioni di produzione. L'MTTR si occupa dell'intera durata, a partire dal guasto iniziale fino al punto in cui l'asset è nuovamente completamente operativo, e comprende tutte le attività necessarie per ripristinare la funzionalità.
Esistono diverse strategie che le organizzazioni possono adottare per migliorare il proprio MTTR, ognuna incentrata su diversi aspetti del processo di manutenzione e riparazione:
Un approccio proattivo alla manutenzione (come la manutenzione predittiva e il monitoraggio basato sulle condizioni) consente alle organizzazioni di anticipare e risolvere potenziali complicazioni prima che si trasformino in problemi significativi. Analizzando i dati provenienti dai dispositivi di monitoraggio, i team di manutenzione possono identificare più facilmente le tendenze che potrebbero indicare un guasto futuro. Questo approccio consente di programmare le riparazioni in momenti convenienti, riducendo i tempi di inattività non pianificati e l'urgenza delle riparazioni, entrambi fattori che possono contribuire a un MTTR inferiore.
La formazione avanzata si concentra sulle competenze tecniche insieme alla risoluzione dei problemi e al processo decisionale, consentendo ai tecnici di identificare i percorsi di risoluzione più rapidi ed efficaci. Un tecnico ben formato è spesso l'elemento che fa la differenza tra una risoluzione tempestiva che risolve realmente il problema e un lavoro stile "patchwork" che porta solo a tempi di inattività più lunghi in futuro.
I sistemi avanzati di gestione degli incidenti possono automatizzare il rilevamento di guasti, riparazioni e tempi di inattività, fornendo dati in tempo reale che possono aiutare a identificare schemi e colli di bottiglia. Questi sistemi possono anche facilitare una migliore comunicazione tra i membri del team e gli stakeholder, garantendo che tutte le persone coinvolte siano informate e sappiano cosa devono fare per contribuire al processo di risoluzione. Avendo accesso a report e analisi dettagliati sugli incidenti, le organizzazioni possono perfezionare continuamente le proprie strategie di manutenzione, mirando ad aree specifiche che ridurranno in modo più efficace l'MTTR.
L'MTTR e altri parametri forniscono una base sicura per la gestione degli incidenti, consentendo alle organizzazioni di disporre dei dati affidabili di cui hanno bisogno per rilevare schemi, scoprire inefficienze e ottimizzare la disponibilità del sistema. La ServiceNow AI Platform e la Gestione degli incidenti svolgono un ruolo fondamentale in questo contesto, offrendo un framework completo per la gestione degli incidenti dall'inizio alla fine. Integrando i processi di gestione degli incidenti tra i vari reparti, ServiceNow rafforza la tua organizzazione con un accesso ai dati in tempo reale e l'allocazione efficiente delle risorse.
La ServiceNow AI Platform offre analisi avanzate e workflow personalizzabili. Automatizza i compiti di routine, migliora la tua capacità di rispondere e gestire gli incidenti, adotta un approccio più proattivo al rischio e migliora continuamente il modo in cui la tua azienda utilizza la gestione degli incidenti per raggiungere i tuoi obiettivi. Per le aziende interessate a ottimizzare le prestazioni operative e a mantenere elevati livelli di disponibilità e funzionalità del sistema, ServiceNow è la risposta.
Ottieni i dati e le funzionalità da cui dipende la tua azienda. Guarda la demo di ServiceNow oggi stesso!