Il personale tecnico esterno indica gli specialisti e le specialiste formati per gestire la diagnostica e il servizio in loco nel rispetto delle specifiche della clientela e degli standard di sicurezza.
Sebbene gran parte delle attività aziendali di oggi si svolgano in ufficio e siano affidate a soluzioni digitali, gli hardware in loco e altri macchinari svolgono ancora un ruolo importante. Per eseguire le attività essenziali, il personale e la clientela dipendono sia dai macchinari in sede sia da quelli locali. E quando questi non funzionano correttamente, smettono di funzionare o semplicemente necessitano di una messa a punto, il personale tecnico specializzato è responsabile di ripristinare l'operatività al 100%.
Il personale tecnico esterno (anche chiamato personale tecnico del servizio esterno) è fondamentale per il successo continuo delle aziende e della clientela.
Sottocategoria del personale tecnico del servizio, il personale tecnico esterno è responsabile di tutte le operazioni di manutenzione, riparazione e supervisione dei prodotti sul campo. Un esempio comune è il caso in cui l'interruzione del funzionamento di un sistema di aria condizionata costringe il/la proprietario/a della casa o della proprietà oppure il/la responsabile dell'ufficio a contattare il personale tecnico esterno per la riparazione. L'operatore o l'operatrice collaborerà con il cliente per fissare un appuntamento. Quindi, si recherà sul luogo per riparare l'unità di aria condizionata, portando con sé tutti gli strumenti, i materiali o le risorse potenzialmente necessari.
Il personale tecnico esterno può essere impiegato per la manutenzione di un'ampia gamma di apparecchiature domestiche e per l'ufficio. Altri prodotti comuni per i quali si fa affidamento sul personale tecnico esterno includono telefoni, apparecchiature Internet e wireless. Il personale tecnico è inoltre responsabile di altri ruoli generali, tra cui:
- Fornire supporto e un servizio clienti di alta qualità durante gli interventi in loco
- Gestire la pianificazione e i workflow
- Eseguire la diagnostica dei problemi per determinare la linea d'azione corretta
- Eseguire tutte le forme di servizio in loco, tra cui installazione dell'hardware, manutenzione, riparazione, aggiornamento e rimozione
- Eseguire i test di integrità della rete dati
- Identificare e mettere in sicurezza tutti gli strumenti e le apparecchiature necessari
- Documentare problemi e processi e condividere la documentazione con altri team pertinenti
- Riparare cavi e connettori per dati
- Utilizzare i veicoli di servizio
- Seguire i protocolli di sicurezza stabiliti, gli standard normativi e le best practice
- Instaurare una buona comunicazione con la clientela e costruire una reputazione positiva del marchio
Sebbene molte organizzazioni che impiegano personale tecnico del servizio esterno offrano attività di formazione, la maggior parte delle opportunità di lavoro in questo mercato tende a favorire coloro che dispongono di una qualche forma di certificazione. In genere, ciò riguarda almeno una laurea di primo livello in informatica, scienze dell'informazione o un campo correlato. Quasi un terzo di chi lavora come tecnico esterno ha conseguito la laurea di primo livello.
Naturalmente, il personale tecnico deve essere in grado di dimostrare competenze tecniche ed eseguire una serie di funzioni. Tra le competenze tecniche vi sono la capacità di utilizzare, eseguire la manutenzione e riparare una varietà di macchine e strumenti. Inoltre, il personale tecnico esterno deve prestare estrema attenzione ai dettagli, avere competenze di problem solving superiori alla media ed essere in grado di documentare chiaramente problemi e soluzioni.
Oltre alle competenze tecniche, il personale tecnico del servizio esterno deve mostrare ottime competenze interpersonali. Tra queste vi sono la capacità di ascoltare e rispondere alle preoccupazioni della clientela, lavorare in modo efficace con gli altri, spiegare i problemi tecnici in termini semplici, dimostrare pazienza e capacità di gestione dello stress ed eseguire attività in ambienti difficili o potenzialmente ricchi di distrazioni.
Sebbene il mercato generale per il personale del servizio esterno sia in crescita e si preveda che continui a farlo nel futuro prossimo, i settori di lavoro in evoluzione stanno provocando un cambiamento evidente. Ad esempio, con il costante aumento delle organizzazioni che raddoppiano i servizi wireless e mobili, si prevede che le opportunità di lavoro come personale tecnico del servizio esterno per apparecchiature di telecomunicazione tradizionali subiranno un forte calo.
Allo stesso tempo, si prevede che molte aziende abbandoneranno l'impiego di tecnici interni in favore di un passaggio ai lavoratori e alle lavoratrici a contratto. Questi specialisti/e freelance consentiranno alle aziende di ridurre i costi di onboarding e attrezzature, dando priorità alle attività aziendali principali rispetto alla formazione del personale tecnico del servizio esterno.
Quasi ogni settore fa affidamento a un determinato tipo di personale tecnico del servizio esterno per garantire che i macchinari in loco vengano preservati in condizioni di funzionamento ottimali. Così come esistono diversi tipi di personale tecnico esterno, esistono diversi percorsi che una persona può seguire per intraprendere questa carriera:
Il percorso più ovvio per diventare una o un tecnico esterno è iscriversi a un'università e conseguire una laurea. Molti potenziali impiegati/e scelgono facoltà quali ingegneria, comunicazione o tecnologia. Allo stesso tempo, molte scuole professionali e tecniche offrono corsi e programmi per diventare tecnici esterni.
Per coloro che non sono interessati a conseguire una laurea completa, molte università offrono corsi specializzati. Questi programmi sono concepiti per coltivare le competenze e le conoscenze tecniche necessarie per affermarsi nel settore. Spesso i corsi universitari offrono una qualche forma di certificazione al posto di una laurea completa.
Non è necessario che un o una potenziale tecnico del servizio esterno ottenga una certificazione o consegua una laurea prima di ottenere un impiego. Un apprendistato con un'azienda specializzata in costruzioni o attività correlate può fornire l'esperienza pratica che molti datori di lavoro cercano al momento di assumere personale tecnico del servizio esterno.
I requisiti di ammissione per diventare tecnici esterni freelance sono generalmente meno definiti. Nella maggior parte dei casi, stipulare contratti con i datori di lavoro significa ottenere prima la certificazione e dimostrare di avere un'esperienza sufficiente.
Per le aziende che impiegano o stipulano contratti con tecnici del servizio esterno, è necessario considerare numerose sfide organizzative e strategiche. Con l'aumento dei ticket del servizio clienti, il personale tecnico esterno che lavora a progetti indipendenti può avere difficoltà a stabilire in modo efficace le priorità, pianificare e soddisfare i vari lavori richiesti. Con Field Service Management le organizzazioni possono coordinare le operazioni di servizio esterno, gestire la pianificazione, l'invio di tecnici, il controllo della manodopera e la fatturazione senza distrarre il personale fuori sede dalle attività primarie.
Impiegato in modo efficace, Field Service Management aiuta a eliminare le ridondanze e ad aumentare la produttività e la soddisfazione della clientela. Tuttavia, per farlo, le aziende devono prendere in considerazione le seguenti best practice:
Il personale tecnico del servizio esterno tendenzialmente interagisce con la clientela in modo diretto, il che significa che spesso i/le clienti hanno a disposizione dati utili su come deve svolgersi tale interazione e se si è trattato di un successo. Le organizzazioni devono dare seguito agli interventi di servizio sollecitando il feedback dei clienti. Quest'operazione può essere gestita tramite i portali per i/le clienti nelle soluzioni di gestione del servizio esterno.
Il feedback del personale del servizio esterno può essere prezioso quanto quello della clientela, o perfino di più. Analogamente al punto precedente, le organizzazioni possono utilizzare portali online per raccogliere e organizzare i feedback del personale tecnico.
In passato, il personale tecnico che si recava in esterna doveva lavorare senza accesso alle preziose risorse digitali. Non è più così: con Field Service Management le organizzazioni possono dotare il personale specializzato del servizio esterno di strumenti mobili per comunicare, collaborare e ricevere supporto in tempo reale. Ciò consente di visualizzare i programmi aggiornati, rivedere le garanzie e la cronologia del servizio clienti, creare stime dei costi e preventivi accurati, calcolare il lavoro fatturabile e accedere ad altre informazioni essenziali.
Migliorare il servizio esterno significa anzitutto essere in grado di valutarlo, ossia identificare e rilevare i KPI (indicatori chiave di prestazione) rilevanti relativi al personale tecnico esterno. Due dei KPI più importanti da considerare sono FTFR (First Time Fix Rate, tasso di riparazione al primo intervento) e MTTR (Mean Time To Repair, tempo medio di riparazione). Questi parametri offrono dati utili sull'efficacia del personale tecnico e sull'eventuale presenza di problemi nella catena di servizio. Field Service Management offre gli strumenti per rilevare questi e altri KPI in tempo reale.
Il personale tecnico esterno è una risorsa preziosa. Purtroppo, molte organizzazioni si accorgono che fin troppo del tempo del personale tecnico esterno viene dedicato ad attività manuali di immissione di dati e burocrazia amministrativa. Le soluzioni automatizzate possono ridurre al minimo la necessità di immissione manuale dei dati, consentendo al personale esterno di completare più lavori in meno tempo e migliorando al contempo la precisione dei dati.
Le aziende non sono le uniche a trarre vantaggio dalle informazioni in tempo reale sui ticket di servizio. I portali nei sistemi di gestione del servizio esterno possono essere configurati per consentire alla clientela di accedere e gestire appuntamenti, controllare gli ETA e altro ancora. L'offerta di opzioni self-service migliora l'esperienza clienti, contribuendo al contempo a ridurre il volume delle chiamate di assistenza al servizio clienti.
Le organizzazioni di praticamente ogni settore dipendono dal personale tecnico del servizio esterno per la manutenzione e la riparazione degli hardware di vitale importanza. Di conseguenza, la gestione del servizio esterno sta diventando rapidamente essenziale. ServiceNow® fornisce alle aziende le risorse basate su cloud, le funzionalità di automazione avanzate e la visibilità completa di cui hanno bisogno per aumentare la produttività e coordinare in modo efficace le attività del personale tecnico esterno.
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