Operazioni commerciali di produzione di ServiceNow Panoramica dei problemi attuali del settore La transizione verso la vendita di servizi oltre ai prodotti tradizionali offre alle aziende manifatturiere enormi opportunità. Tuttavia, man mano che le aziende espandono il proprio portfolio, lanciare, vendere, distribuire e supportare prodotti, sottoscrizioni e servizi con rapidità diventa complesso. Inoltre, l'adempimento dei contratti di servizio comporta costi operativi crescenti e riduce i profitti delle aziende. Spesso i sistemi di gestione di vendite, preventivi, ordini, contratti, supporto e servizi sono in silo, determinando passaggi di consegne frammentati, orchestrazione inefficiente di compiti interdipendenti legati agli ordini e al supporto, con conseguenti lunghi tempi di esecuzione e violazioni degli SLA. Le aziende faticano a soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti, in quanto non dispongono di una visione unica delle informazioni sui clienti e di un modo coerente di interagire con loro durante l'intero percorso di acquisto e assistenza. Semplificare la produzione per l'era moderna La soluzione Operazioni commerciali di produzione (MCO) di ServiceNow unifica perfettamente i processi di vendita e post-vendita su un'unica piattaforma, migliorando il flusso di sottoscrizioni e servizi e garantendo al contempo interazioni fluide con i clienti e i canali. L'MCO consente ai team di lanciare e tenere traccia in modo efficiente di nuovi prodotti, sottoscrizioni e servizi. Automatizza i workflow order-to-cash, in particolare gestendo le eccezioni, e aumenta le capacità del personale di supporto e assistenza nella gestione delle attività post-vendita. Grazie all'MCO, le organizzazioni sperimentano un'introduzione accelerata sul mercato, una crescita significativa dei ricavi e una riduzione dei costi, il tutto offrendo al contempo esperienze di qualità superiore per clienti e canali. Lancia velocemente nuove sottoscrizioni e servizi con cataloghi configurabili Grazie alle Operazioni commerciali di produzione di ServiceNow, le organizzazioni possono lanciare e gestire rapidamente nuovi servizi, sottoscrizioni, tariffazioni e criteri di adempimento basati sul catalogo. L'MCO offre un catalogo tecnico-commerciale integrato, un configuratore di prodotti e servizi di facile utilizzo, un'area di lavoro agente e la funzionalità Contratti e autorizzazioni, che consentono alle organizzazioni di lanciare, vendere, attivare, monitorare e risolvere eventuali problemi su un'unica piattaforma. Offrono agli agenti la flessibilità necessaria per apportare cambiamenti post-vendita, come la sospensione o la modifica presso il punto di servizio. Le funzionalità supportate comprendono: • Gestione catalogo prodotti/sottoscrizioni/servizi: supporta offerte complesse di prodotti, bundle e combinazioni di prodotti, sottoscrizioni e servizi, con più versioni. • Configuratore di prodotti/sottoscrizioni/servizi: consente di configurare e fissare il prezzo di offerte complesse di prodotti e servizi in modo rapido e accurato. • Pricing Management: supporta modelli tariffari occasionali, ricorrenti, personalizzati sul cliente, in diverse valute e di altro tipo. • Workflow del ciclo di vita delle sottoscrizioni: elabora in modo efficiente le operazioni commerciali di spostamento, aggiunta, cambiamento e scollegamento (MACD) di sottoscrizioni vendute e consente di sospendere e riprendere il servizio. • Contratti e autorizzazioni dei clienti: consente di fornire supporto post-vendita per i cambiamenti ai contratti e alle autorizzazioni dei clienti, nonché di creare contratti o sincronizzare contratti creati esternamente tramite API REST. • Servizio proattivo: consente di monitorare i prodotti, le sottoscrizioni o i servizi dei clienti e dei canali e offre suggerimenti o risolve i problemi in modo proattivo. L'MCO di ServiceNow automatizza il ciclo di vita delle vendite, dei servizi e del supporto Risolvi in modo efficiente problemi relativi a prodotti e qualità per ridurre i costi Razionalizza la gestione dei servizi post-vendita per offrire un'esperienza eccezionale a livello di rivenditori e canali Lancia velocemente nuove sottoscrizioni e servizi grazie a cataloghi configurabili Elabora gli ordini senza problemi grazie alla connettività di sistema per offrire un'esperienza migliore Semplifica l'elaborazione degli ordini e la gestione delle eccezioni per accelerare il time-to-revenue SCHEDA DATI Semplifica l'elaborazione degli ordini e la gestione delle eccezioni per accelerare il time-to-revenue Le Operazioni commerciali di produzione, basate su workflow, consentono di evadere gli ordini in modo più rapido e accurato, riducendo al contempo i costi operativi. Forniscono visibilità in tempo reale sugli ordini dei clienti o dei canali grazie all'integrazione con l'ERP, l'inventario e altri sistemi. La soluzione consente a clienti, canali o OEM di richiedere cambiamenti agli ordini e tenere traccia del loro stato di evasione senza problemi. Le funzionalità comprendono: "Offrire una gestione degli ordini quotidiana più semplice ha consentito al nostro team di avere più tempo per aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi." Stefan Kuester, Sr. Mgr., GBS Customer Service • Opportunità di preventivo e ordine: consente di identificare le esigenze dei clienti, creare opportunità, gestire il ciclo di vita delle opportunità, creare preventivi, gestire le revisioni e convertire automaticamente i preventivi in ordini. • Acquisizione delle eccezioni: permette di acquisire i cambiamenti degli ordini tramite più canali (ad esempio portale self-service, e-mail/telefono, messaggi di testo, un'unica area di lavoro utente guidata). • Playbook per la gestione delle eccezioni: consente di digitalizzare il processo di gestione cambiamenti degli ordini e automatizzare l'orchestrazione del lavoro e delle approvazioni. • Assegnazione delle priorità e instradamento delle eccezioni: consente di assegnare una priorità alle richieste di eccezione e di instradarle in base all'urgenza del cliente, del prodotto o del servizio. • Gestione interruzioni negli ordini: consente di analizzare rapidamente le cause dei problemi di interruzione negli ordini, rielaborare gli ordini non riusciti e semplificare il processo di rimedio con compiti configurabili. • Gestione rischi: permette di monitorare e mitigare in modo proattivo i ritardi nella fornitura tenendo traccia dinamicamente delle attività critiche per identificarei rischi. • Hub integrazione: collega in pochi minuti i workflow di gestione degli ordini con centinaia di sistemi aziendali di importanza critica utilizzando spoke preconfigurati. • Intelligenza predittiva: utilizza modelli di classificazione, somiglianza, clustering e regressione per identificare rapidamente i trend e migliorare il servizio. • API di verifica delle autorizzazioni: consente di automatizzare la verifica delle autorizzazioni dei clienti per le richieste di assistenza e servizi. • Analisi delle prestazioni: individua le opportunità di miglioramento con KPI predefiniti legati alle best practice e dashboard preconfigurati basati sui ruoli Risolvi in modo efficiente problemi relativi ai prodotti e alla qualità per ridurre i costi Le Operazioni commerciali di produzione offrono aree di lavoro preconfigurate e workflow configurabili per aiutare gli agenti di supporto a risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente ed efficace. Li mettono in grado di acquisire problemi complessi riguardanti i prodotti e di connettersi con le persone adatte internamente ed esternamente per individuare risoluzioni provvisorie e definitive. Inoltre, permettono agli OEM di comunicare in modo proattivo queste risoluzioni ai partner di canale e ai clienti, riducendo i tempi di risoluzione e di inattività. Non è più necessario passare da un sistema all'altro o inviare e-mail. Le funzionalità comprendono: 2 • Casi per problemi relativi ai prodotti: personalizza i casi per acquisire tutte le informazioni relative a problemi riguardanti un prodotto, quali modello di macchina, codice dell'articolo, numero di telaio, utilizzo, ecc. • Riepilogo di casi e chat: sintetizza le interazioni con i clienti o casi complessi con Now Assist per accelerare la comprensione e il supporto da parte degli agenti. • Decisioni guidate: guida dinamicamente gli agenti nella risoluzione dei casi con contenuti e suggerimenti contestuali riguardanti il prodotto e sulle Next Best Action. • Assegnazione lavori avanzata: instrada automaticamente il lavoro all'agente più idoneo e al relativo team sulla base di criteri specifici o un'affinità con il caso. • Area di lavoro configurabile: configura facilmente un'area di lavoro agente estesa per risolvere i problemi relativi a prodotti e qualità con contenuti, processi di qualità, KPI, cause originarie, ecc. • Playbook basati sui processi: crea processi di risoluzione dei problemi di qualità del prodotto (ad es. DMAIC), instrada automaticamente il problema verso la Root Cause Analysis e la risoluzione. • Contenuti relativi al prodotto: utilizza la knowledge base per creare, archiviare ed estrarre contenuti riguardanti il prodotto per il supporto tecnico. Dashboard di analisi delle prestazioni che individua opportunità di miglioramento SCHEDA DATI © 2024 ServiceNow, Inc. Tutti i diritti riservati. ServiceNow, il logo ServiceNow, Now, Now Platform e altri marchi di ServiceNow sono marchi e/o marchi registrati di ServiceNow, Inc. negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Altri nomi di società, nomi di prodotti e loghi possono essere marchi delle rispettive società a cui sono associati. ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/it/ • Portale assistenza: consente a clienti e canali di accedere al self-service da un portale personalizzato integrato con knowledge base, catalogo servizi, community, casi, agenti virtuali e playbook. • Gestione conoscenza: le funzionalità di personalizzazione, la ricerca basata sull'AI, le query intelligenti (ad es.