Le tendenze dell'esperienza clienti (CX) Riepilogo dei dati sul servizio clienti nell'era della GenAI L'esperienza del cliente è una priorità assoluta quando si tratta di realizzare o superare i profitti. Come rivela il nostro sondaggio globale su 6.400 clienti B2B e B2C, agenti del servizio clienti e leader dell'esperienza clienti, quest'ultima determina se la tua organizzazione si distingue per le ragioni giuste o sbagliate. Quindi, come offrire ai clienti percorsi ineguagliabili che consentono alla tua organizzazione di crescere? Il successo dell'esperienza clienti richiede un attento equilibrio tra persone, processi e tecnologie, oltre a una strategia chiara per supportare il cliente, mantenendo i costi sotto controllo. Scopri i cinque fattori chiave: 1. Clienti lasciati a sé stessi e insoddisfatti 2. Agenti oberati di lavoro 3. Leader sotto pressione 4. Il valore dell'AI e della GenAI 5. Il futuro dell'esperienza clienti Le aspettative dei clienti in merito a esperienze di servizio eccellenti stanno semplicemente aumentando, e con loro la pressione di fare le cose fatte bene. Questo però è difficile quando i clienti sono frustrati dall'incapacità di mettersi in contatto rapidamente con un agente e riluttanti a utilizzare agenti virtuali per paura di non venire compresi e di ricevere risposte inutili. Nonostante la tecnologia self-service sia sempre più sofisticata, come i chatbot con modelli linguistici di grandi dimensioni, i clienti preferiscono ancora il lato umano degli agenti in persona. I processi complessi del middle e back office ostacolano la loro capacità di offrire esperienze clienti rapide e senza intoppi. Tra la preferenza dei clienti per gli agenti in persona e gli stessi agenti troppo impegnati dai processi manuali per fornire supporto in modo efficiente, cresce la pressione sui leader dell'esperienza clienti chiamati ad aumentare la produttività e gestire al contempo risorse limitate. I leader dell'esperienza clienti si stanno rivolgendo all'AI e alla GenAI come strumenti essenziali per aumentare la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Ad esempio, l'AI può prevenire i colli di bottiglia lato cliente, grazie al data mining dei processi e all'intelligenza predittiva. Inoltre, offre agli agenti più tempo per supportare i clienti in modo previsto, grazie a strumenti come il routing intelligente, i consigli personalizzati e l'elaborazione automatica dei documenti. Le aspettative dei clienti diventeranno semplicemente più esigenti in futuro. Sia i leader sia gli agenti dell'esperienza clienti prevedono che nei prossimi tre anni assisteremo a un aumento delle aspettative per servizi più rapidi e migliori e per risoluzioni al primo tentativo. Un piano strategico a lungo termine che coinvolga soluzioni comprovate, in particolare l'AI, è diventato fondamentale. Da tenere a mente Le organizzazioni devono concentrarsi su due punti per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in termini di eccellenza del servizio: • Far sì che gli agenti abbiamo a disposizione in tempo reale informazioni e Business Intelligence in modo tale che possano risolvere i casi in modo rapido ed empatico • Offrire opzioni self-service più intuitive e soluzioni gestire dall'intelligenza artificiale, con particolare attenzione alla chiarezza e alla riduzione dei tempi di risoluzione Da tenere a mente Per scaricare gli agenti e garantire che possano offrire esperienze migliori più rapidamente, le organizzazioni devono dare priorità a questi cambiamenti: • Ottimizzare gli strumenti self-service per incentivare i clienti a utilizzarli di più • Espandere l'automazione per scaricare gli agenti del servizio clienti e consentire loro di offrire esperienze rapide e personalizzate • Migliorare la distribuzione del lavoro, la pianificazione e la produttività con soluzioni di gestione della forza lavoro Il potere della soddisfazione del cliente RISULTATO CHIAVE 1 I clienti si sentono abbandonati e sono insoddisfatti RISULTATO CHIAVE 2 Gli agenti del servizio clienti sono oberati di lavoro RISULTATO CHIAVE 3 I leader dell'esperienza clienti sono sotto pressione RISULTATO CHIAVE 4 L'AI e la GenAI offrono un valore reale al servizio clienti RISULTATO CHIAVE 5 Le organizzazioni devono anticipare il futuro dell'esperienza clienti Come agire in base a queste informazioni Nell'attuale clima economico, soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione è tanto importante quanto difficile. I punti salienti di questo riepilogo del report devono diventare per te dei pilastri strategici e guidarti nel percorso verso una migliore esperienza clienti. ServiceNow è al tuo fianco in questo viaggio in molti modi, ad esempio aiutandoti a: • fornire soluzioni complete in grado di offrire esperienze clienti eccellenti; • ridurre i costi grazie a servizi proattivi e a un self-service eccellente; • semplificare il front, il middle e il back office grazie all'integrazione e all'automazione per una migliore visibilità ed esecuzione; • mettere a disposizione degli agenti strumenti di AI e GenAI per risolvere i problemi in modo rapido ed empatico. Leggi il report completo o contatta il tuo rappresentante ServiceNow per saperne di più sui cinque risultati chiave del sondaggio, nonché sulla capacità della Now Platform di aiutarti a elaborarli. Il 69% dei clienti afferma che le esperienze inadeguate li portano a prendere in considerazione la possibilità di cambiare marchio L'84% dei clienti afferma che le ottime esperienze li rendono più propensi a consigliare un marchio Le difficoltà nella comunicazione e il ritardo nell'azione tra i reparti sono alcune delle maggiori sfide che si trovano ad affrontare gli agenti del servizio clienti. Da tenere a mente La risposta sta nell'allocare meglio le risorse. Questi suggerimenti contribuiranno a promuovere la produttività, migliorare l'efficienza delle risorse e creare un forte impatto aziendale a lungo termine: • Investire nell'AI e nella GenAI per semplificare l'esperienza di clienti e agenti • Utilizzare gli strumenti di ottimizzazione della forza lavoro per riorientare la programmazione e la pianificazione della capacità al soddisfacimento delle esigenze dei clienti come priorità assoluta Da tenere a mente L'AI è indubbiamente vantaggiosa. La domanda non è quali strumenti di AI implementare, ma come implementarli nel modo più efficace. Con un'AI coesa e una strategia di AI generativa, le organizzazioni possono: • Migliorare il self-service lato cliente • Aumentare la produttività degli agenti • Garantire un vantaggio competitivo Da tenere a mente Per creare un futuro di risoluzioni più rapide, carichi di lavoro degli agenti inferiori e soddisfazione dei clienti maggiore, ecco quello che dovrebbero prendere in considerazione le organizzazioni: • Ottimizzazione della forza lavoro • Integrazione di sistemi di registrazione • Funzionalità self-service migliorate • Automatizzazione dei processi tra front, middle e back office • Investimenti nell'AI La soddisfazione del cliente è essenziale per la sostenibilità della nostra azienda. La necessità di una risposta immediata è diventata la regola." – Leader dell'esperienza clienti anonimo, Francia Affidati di più all'AI e immaginala come un modo per soddisfare le esigenze dei clienti." – Leader dell'esperienza clienti anonimo, Giappone Il futuro dell'assistenza consiste nell'automazione del servizio grazie all'AI." – Leader dell'esperienza clienti anonimo, Francia L'89% dei clienti ritiene che sia fondamentale che gli agenti risolvano le difficoltà che incontrano nel loro lavoro Il 44% dei clienti ritiene che ci voglia troppo tempo per entrare in contatto con un agente in persona Il 35% dei clienti è frustrato dai chatbot che non comprendono i loro problemi