O que é CRM?

Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é um software para organizar, manter e recuperar informações relevantes do cliente em tempo real. O CRM oferece aos profissionais de marketing e vendas uma visão holística e atualizada de cada cliente individualmente. No entanto, a ferramenta se concentra principalmente na geração de vendas, às vezes negligenciando as responsabilidades mais voltadas a atendimento que as empresas têm perante os clientes. As empresas que dependem exclusivamente de CRM estão sujeitas a perder oportunidades essenciais de atendimento ao cliente.

Aqui, vamos dissecar e entender o CRM: o que é, para que serve e, o mais importante, como sua empresa pode ir mais longe e oferecer uma experiência excepcional para os clientes.

Organizações interessadas em CRM geralmente têm três opções de implantação: em nuvem, local ou híbrida. E, embora não haja dúvidas de que o CRM em nuvem seja a escolha mais comum de empresas em todo o mundo, as soluções locais e híbridas trazem benefícios específicos.

CRM em nuvem
Hoje, muitas tecnologias de software como serviço (SaaS) operam exclusivamente na nuvem. Isso significa que, em vez de armazenar programas e dados importantes no hardware local (como um servidor no data center de uma empresa), o software e as informações ficam localizados em servidores de terceiros, fora do espaço físico da empresa. As empresas usam serviços de nuvem para acessar os dados pela internet.

Com o CRM em nuvem, as empresas podem gerenciar as vendas e iniciativas de marketing para clientes sem os custos adicionais e a manutenção contínua da implantação local. Além disso, os usuários podem acessar o CRM em nuvem e dados essenciais de qualquer lugar do mundo, desde que tenham acesso seguro à internet. Por fim, soluções externas, fora da região geográfica da empresa, não são atingidas em caso de desastres locais ou emergências no escritório, como incêndios, inundações, terremotos etc.

CRM no local
Embora a nuvem tenha muitas vantagens claras em termos de implantação de CRM, algumas empresas preferem uma abordagem local. Como o nome sugere, o CRM local mantém todos os programas e dados relacionados no local, ou seja, nos computadores e servidores da empresa. A empresa implanta e administra a operação do CRM.

Há argumentos de que o CRM local gera mais custo e trabalho por parte da empresa. No entanto, para empresas com os recursos e a experiência em TI adequados, as soluções locais permitem um controle maior sobre os dados confidenciais.

CRM híbrido
O CRM híbrido oferece uma combinação de CRM em nuvem e local, permitindo que as empresas alternem entre as duas opções. Com essa estratégia, é possível armazenar a maioria dos dados e programas na nuvem e informações críticas localmente. Para empresas com requisitos regulatórios de manuseio e armazenamento de dados mais rigorosos, a nuvem híbrida oferece os benefícios da infraestrutura on-line do CRM em nuvem e garante a conformidade regulatória ao mesmo tempo.  

Ao escolher o CRM de terceiro, as empresas podem optar por CRM de código aberto ou fechado.

CRM de código aberto
O CRM de código aberto oferece às empresas maior flexibilidade e adaptabilidade por permitir alterações ao código-fonte do CRM por parte dos usuários. Geralmente, os CRMs de código aberto são mais acessíveis que os de código fechado e permite que as empresas trabalhem sem se limitar a compromissos ou restrições impostas pelos fornecedores do CRM. Por outro lado, este tipo de CRM oferece pouco ou nenhum suporte oficial e geralmente disponibiliza apenas as funcionalidades mais básicas.

CRM de código fechado
O CRM de código fechado geralmente é mais caro que os de código aberto. Além disso, os usuários não podem modificar ou depurar o CRM de código fechado sem a atuação do fornecedor. Da mesma forma, o bloqueio do fornecedor dificulta a troca de um produto fechado específico por outro. No entanto, o CRM de código fechado geralmente traz uma melhor segurança, e as funcionalidades básicas são normalmente mais abrangentes do que as disponíveis nos CRMs de código aberto.

Em um nível mais básico, o CSM preenche as lacunas deixadas pelo CRM e torna a gestão do relacionamento com o cliente uma solução efetiva focada no cliente. As quatro vantagens principais de se integrar o CSM ao seu CRM são as seguintes:

Embora alinhado com o CRM tradicional, o CSM enfatiza a palavra atendimento. E, tendo em vista que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento melhor, essa abordagem centrada no cliente coloca as empresas no caminho certo para atingir seus objetivos financeiros.

Clientes satisfeitos levam ao crescimento. Funcionários satisfeitos levam a uma redução de custos e mais produtividade. O CSM ajuda a aprimorar as experiências dentro e fora da sua empresa. Os funcionários passam a ter fluxos de trabalho automatizados e uma melhor coordenação entre departamentos e os clientes recebem uma experiência de atendimento mais personalizada e coesa que oferece soluções com mais rapidez.

Se não precisarem dedicar todo o seu tempo e energia a tarefas de rotina, os funcionários ficam livres para inovar. O CSM cuida dos detalhes, dando às empresas a oportunidade de promover suas qualidades criativas e estratégicas.

Uma das principais características do CSM é a agilidade. Se acontecerem mudanças no seu setor de atuação, o CSM ajuda você e sua empresa a se adaptar. O CSM prepara sua empresa para o futuro.