Em um ambiente totalmente conectado e sempre ativo, poucas empresas têm o alcance, a amplitude e a responsabilidade do BT Group. Mas os tempos de mudança trazem novos desafios, e o BT precisa desenvolver uma estratégia para transformar e inovar na era da IA. Ao mesmo tempo, o grupo precisa fortalecer a confiança que define sua marca.
O BT Group é composto por 1.000 multinacionais em mais de 180 países. Ele precisa conquistar a confiança de milhões de pessoas e mais de um milhão de clientes comerciais, o que demanda audácia e o uso de uma tecnologia inovadora. Com isso em mente, o grupo fez uma parceria com a ServiceNow: agora ele usa a plataforma de IA da ServiceNow para transformar os negócios e colocar a IA para trabalhar para seus funcionários.
A Now Platform, uma plataforma avançada de automatização do trabalho, permite que o BT analise e encaminhe de forma inteligente as solicitações recebidas para as pessoas mais capacitadas a lidar com elas. É uma tecnologia revolucionária que está entregando resultados: o BT observou uma melhoria de 80% na automação de tarefas e no autoatendimento para os clientes habilitados para a Central de controle de serviços.
Mas isso é só o começo. Com o AI Ops, que usa a tecnologia da ServiceNow, o BT Group agora pode implantar IA para prever e evitar indisponibilidades antes que elas aconteçam, além de reduzir os tempos de resolução de 4,7 horas para menos de 1 minuto. O Now Assist também oferece resumos de casos gerados por IA e anotações de resolução automatizadas para 300 especialistas em atendimento ao cliente. Para alguns casos complexos, a redução do tempo gasto com papelada é de 55%.
A IA e as transformações digitais estão simplificando radicalmente a maneira como o BT trabalha. 125 diferentes plataformas de gestão de serviço, 85 sistemas de monitoramento, 56 ferramentas de gestão de serviços de TI e 76 processos agora estão integrados em uma só plataforma inteligente e unificada. Na era da IA, a ServiceNow oferece ao BT a plataforma de que ela precisa para uma transformação real.