Métricas de atendimento ao cliente são os KPIs (principais indicadores de desempenho) que fornecem dados confiáveis de acompanhamento e análise do atendimento ao cliente. A ServiceNow aprimora as métricas de atendimento ao cliente com ferramentas disponibilizadas para rastrear e melhorar os KPIs. O CSM da ServiceNow oferece visibilidade em tempo real das métricas, integra a IA para capturar e melhorar os dados e inclui eficazes recursos de criação de relatórios destinados a impulsionar a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta projetada para ajudar a visualizar e comunicar os processos, as necessidades e as percepções dos compradores à medida que eles se envolvem com uma empresa. O CSM da ServiceNow aprimora os mapas da jornada do cliente com ações de acompanhamento, gestão e otimização de interações em todos os pontos de contato. As organizações podem visualizar interações, identificar pontos problemáticos, automatizar fluxos de trabalho, personalizar compromissos, monitorar o desempenho e integrar canais em uma interface unificada. Isso ajuda as organizações a entender melhor os comportamentos dos clientes e melhorar seus processos de atendimento ao cliente.

Os agentes de IA da ServiceNow foram criados para operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, coletando dados de forma autônoma, tomando decisões e executando tarefas para alcançar objetivos predefinidos. Integrados à ServiceNow AI Platform, esses agentes de IA podem lidar com tarefas rotineiras, como o processamento de solicitações de devolução de clientes, e tarefas mais complexas, como a gestão de recalls de produtos. Além disso, eles aumentam a produtividade dos agentes humanos ao resumir bate-papos e casos, gerar respostas por e-mail e artigos de conhecimento e ajudá-los a realizar tarefas com mais eficiência.

Net Promoter Score é uma métrica para quantificar e registrar a satisfação do cliente, perguntando aos compradores atuais qual é a probabilidade de eles recomendarem uma marca para outras pessoas. Para ajudar a melhorar a NPS, o CSM da ServiceNow realiza um acompanhamento eficaz dos feedbacks e identifica com rapidez os pontos problemáticos que afetam a satisfação do cliente. A ferramenta automatiza ações de acompanhamento para lidar com preocupações e adapta respostas com base no feedback individual. A plataforma monitora e aprimorar continuamente a qualidade do serviço por meio da integração de dados de vários canais para proporcionar uma visão abrangente.

Um chatbot simula a conversa humana, incluindo recursos que variam de simples a complexos, e ajuda com suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com o Virtual Agent da ServiceNow, as organizações podem automatizar respostas, gerenciar interações complexas com o uso da IA e personalizar o engajamento do usuário. A plataforma se integra a outros sistemas para oferecer suporte detalhado, monitorar continuamente o desempenho e garantir a disponibilidade dos chatbots 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses aprimoramentos elevam significativamente a eficiência e a satisfação do atendimento ao cliente.