Anfangs waren Lösungen für IT-Servicemanagement (ITSM) nur einfache Tools für die Verwaltung von Rechenzentren – doch mittlerweile haben sie sich zu einem unverzichtbaren Bestandteil moderner Unternehmen entwickelt. Mit der richtigen ITSM-Plattform können Unternehmen ihre IT-Services vollständig auf ihre Geschäftsziele abstimmen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Einfach ausgedrückt: ITSM ist in der Lage, die IT im gesamten Unternehmen zu optimieren, indem Transparenz und Kontrolle aller relevanten Services gefördert werden. Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen zusehends, wie wichtig effektives ITSM ist.
Entsprechend ist eine große Anzahl von ITSM-Lösungen entstanden, die diesen Bedarf decken sollen. Doch angesichts des überfüllten Markts kann es für Unternehmen schwierig sein, die Lösung zu finden, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Im Folgenden sehen wir uns zwei prominente Anbieter der ITSM-Landschaft genauer an: ServiceNow und Freshservice. Beide Optionen bieten einzigartige Funktionen und Vorteile, die Unternehmen kennen müssen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Bevor wir uns mit den Details ihrer ITSM-Angebote befassen, werfen wir einen allgemeinen Blick auf die beiden Optionen:
ServiceNow wurde 2004 gegründet und hat sich seitdem zu einem Marktführer in der ITSM-Branche entwickelt. ServiceNow ist bekannt für sein umfassendes cloudbasiertes Framework und ist auf die Automatisierung und Verbesserung von Workflows in verschiedenen Geschäftsfunktionen spezialisiert. Die Now Platform® – die zentralisierte Plattform, auf der alle ServiceNow®-Lösungen basieren – bietet umfangreiche Funktionen, die über ITSM hinausgehen und auch Human Resource Management (HRM), Security Operations (SecOps) und Kundenservice-Management (CSM) umfassen. Dieser umfassende Ansatz wird von fortschrittlichen KI- und ML-Funktionen (Maschinelles Lernen) unterstützt und ermöglicht es Unternehmen durch datengestützte Entscheidungsfindung und nahtlose Integrationen, ihren Betrieb zu vereinheitlichen und zu verbessern.
Dank seines Rufs für Innovation und Zuverlässigkeit stellt ServiceNow eine starke Option auf dem Enterprise-Markt dar. Dank ihrer Skalierbarkeit und Flexibilität eignet sich die Plattform optimal für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen. ServiceNow konzentriert sich auf die Anwender-Experience und auf kontinuierliche Verbesserungen und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Servicebereitstellung zu transformieren, um die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einer globalen Präsenz und einer Vielzahl von Funktionen ist ServiceNow nach wie vor eine der bevorzugten Optionen für Unternehmen, die ihren IT-Betrieb optimieren wollen.
Freshservice ist Teil von Freshworks, einem 2010 gegründeten Unternehmen, das eine Suite von Geschäftssoftware-Lösungen anbietet. Freshservice wurde entwickelt, um ITSM für Unternehmen jeder Größe zu vereinfachen – mit besonderem Fokus auf kleinen und mittleren Unternehmen. Das Tool ist für seine anwenderfreundliche Oberfläche bekannt, die eine schnelle Einführung mit minimalen Schulungsanforderungen ermöglicht. Freshservice stellt grundlegende ITSM-Funktionen bereit.
Darüber hinaus bietet Freshservice verschiedene Tools zur Verwaltung des IT-Betriebs, doch da diese Tools Incident-Management, Problem-Management, Change-Management und Asset-Management umfassen, fallen sie unter den Oberbegriff „ITSM“.
Da Freshservice Wert auf Einfachheit legt, ist es eine beliebte Option für kleine IT-Teams, die eine einfachere (wenn auch in der Regel weniger leistungsfähige) ITSM-Lösung suchen.
Der Unterschied zwischen ServiceNow und Freshservice ITSM geht über die bloße Größe der Unternehmen hinaus, die von diesen Lösungen profitieren können. Beide ITSM-Toolsets weisen jeweils eigene Vorteile und einzigartige Fähigkeiten auf. Hier einige der wichtigsten Unterschiede:
ServiceNow
ServiceNow stellt fortschrittliche Genehmigungs-Workflows mit anpassbaren Regeln bereit. Seine KI-gestützte intelligente Automatisierung optimiert den Genehmigungsprozess, gewährleistet die Compliance und reduziert kostspielige Engpässe auf effiziente Weise.Freshservice
Derzeit fehlen Freshservice die speziellen Workflow-Funktionen, die ServiceNow bietet. Genehmigungen müssen manuell bearbeitet werden, was zu Ineffizienzen, Verzögerungen und einer erhöhten Arbeitsauslastung für Administratoren führen kann.
ServiceNow
IntegrationHub von ServiceNow unterstützt die nahtlose Integration in Hunderte von Drittanbieter-Anwendungen und andere ServiceNow-Module. Darüber hinaus bietet ServiceNow eine Reihe von Konfigurationsfunktionen (z. B. zum Erstellen oder Ändern von Anwendungen über die ServiceNow App Engine), mit denen Unternehmen die ITSM-Lösung besser an ihre Anforderungen anpassen können.Freshservice
Freshservice unterstützt Integrationen für weniger als 20 Apps und erreicht damit nicht die große Anzahl und Bandbreite der Integrationen, die bei ServiceNow verfügbar sind. Zusätzlich ermöglicht die Freshservice-API anwenderdefinierte Integrationen, aber auch hier sind Umfang und Tiefe der Integrationen weniger umfangreich als bei ServiceNow.
ServiceNow
ServiceNow ist führend im Bereich KI und Automatisierung und stellt prädiktive Analytics, maschinelles Lernen und automatisiertes Incident-Management bereit. Diese Tools helfen Unternehmen, Probleme proaktiv anzugehen und den IT-Betrieb zu optimieren. Now Assist für ServiceNow ITSM geht noch weiter und nutzt auf generativer KI (GenAI) gestützte Lösungen, um die Produktivität von IT-Mitarbeitern zu steigern.Freshservice
Freshservice bietet Automatisierungsfunktionen, die sich speziell auf ITSM-Prozesse konzentrieren – mit Workflow-Automatisierung und einigen grundlegenden KI-Funktionen. Auch wenn sie für viele Anwendungsfälle effektiv funktionieren, können sie nicht mit den fortschrittlichen KI-Funktionen mithalten, die von ServiceNow priorisiert werden. Freshservice bietet KI-gestützte Funktionen wie Freddy Copilot als Add-on für 29 US-Dollar pro Agent und Monat. Diese Funktionen sind nur in den höchsten Stufen von Freshservice verfügbar: Pro und Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow wurde entwickelt, um die dynamischen Anforderungen von Unternehmen jeder Größe zu erfüllen: von Kleinunternehmen bis hin zu großen Konzernen. Die cloudnative Architektur unterstützt eine dynamische Skalierung, sodass Unternehmen ihre ITSM-Fähigkeiten erweitern können, ohne dass hierfür eine erhebliche Neukonfiguration erforderlich ist.Freshservice
Freshservice eignet sich gut für kleine bis mittlere Unternehmen, aber nur bis zu einem gewissen Punkt. Für große Unternehmen mit komplexen IT-Anforderungen ist die Skalierbarkeit hingegen eingeschränkt. Unternehmen, die Freshservice nutzen, müssen möglicherweise zu einer stärkeren Lösung wechseln, sobald sie ihrer aktuellen ITSM-Lösung entwachsen sind.
Insgesamt bietet ServiceNow einen leistungsfähigeren, umfassenderen Funktionsumfang, der sich problemlos in Systeme und Tools integrieren lässt. So erhalten Unternehmen eine ITSM-Lösung, die ihren komplexen Anforderungen gerecht wird. Einige weitere Gründe, die für ServiceNow sprechen:
- Bewährte Skalierbarkeit
Die unübertroffene Skalierbarkeit von ServiceNow ist nicht nur bloße Theorie – sie ist eine Tatsache. Mit der Infrastruktur und der bewährten Erfahrung, die ServiceNow durch die Unterstützung einiger der größten Unternehmen weltweit gewonnen hat, versteht der Anbieter die Anforderungen Ihres Unternehmens und kann selbst das größte Wachstum unterstützen – ohne dabei die Leistung zu beeinträchtigen. - Erweiterbare Plattform, die das gesamte Unternehmen abdeckt
Während andere ITSM-Lösungen auf IT-Servicemanagement beschränkt sind, bietet ServiceNow unternehmensweite Vorteile. Optimieren Sie Kommunikation und Workflows abteilungsübergreifend, wenden Sie fortschrittliche Automatisierungslösungen an, profitieren Sie von intelligenten Analytics und prädiktiven Einblicken, und maximieren Sie Ihre Investition. - Dedizierte Cloud-Infrastruktur
Mit ServiceNow profitieren Kunden von einer dedizierten Instanz in einer Private Cloud. So sind sie sich nicht mehr auf Public Clouds angewiesen, um zuvor lokale Software zu hosten, und erhalten in Bezug auf ihre wichtigsten Daten mehr Kontrolle und Sicherheit. - Einheitliche Plattform
ServiceNow ITSM bietet zwar Anpassungs- und Integrationsoptionen für Drittanbieter-Anwendungen und -Tools, doch noch mehr Vorteile bietet es, wenn sich alle Funktionen im selben Ökosystem befinden. Das wird dadurch ermöglicht, dass alle ServiceNow-Lösungen dieselbe Codebasis verwenden, was eine nahtlose Integration auf der gesamten Plattform gewährleistet. Dieser einheitliche Ansatz vereinfacht die Verwaltung verschiedener Services, verbessert die allgemeine Effizienz und beseitigt effektiv die Probleme, die durch die Arbeit mit mehreren isolierten Systemen entstehen. - Führende ITSM-Fähigkeiten
Um einen optimalen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten, sollten Sie mit den besten Anbietern zusammenarbeiten. ServiceNow ist weithin der Goldstandard für ITSM und darüber hinaus. Dank seiner umfassenden Funktionen ist es die erste Wahl für Unternehmen, die ihren IT-Betrieb vollständig optimieren möchten.
Die IT bildet das Fundament für die moderne Welt – und das gilt umso mehr in Unternehmen. Mit ITSM-Lösungen können Unternehmen mehr aus ihren IT-Services herausholen, indem sie ihre zentralen Technologien optimal auf wichtige Unternehmensziele ausrichten. ServiceNow bietet die umfassendste und leistungsfähigste ITSM-Lösung, die derzeit verfügbar ist – mit unübertroffener Skalierbarkeit, fortschrittlichen KI-Fähigkeiten und nahtloser Integration in die Now Platform. Dadurch eignet sich ServiceNow besonders gut für große Unternehmen mit komplexen IT-Anforderungen. Doch auch kleinere Unternehmen können von der flexiblen Skalierung, den umfangreichen Anpassungsoptionen und der dedizierten Cloud-Infrastruktur von ServiceNow profitieren.
Wenn Sie ITSM für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, sollten Sie die Lösung auswählen, die Ihr Unternehmen in die Zukunft bringen kann. Erleben Sie den Unterschied von ServiceNow, indem Sie eine Demo buchen.