에 대해 설치되는 ServiceNow 음성 구성요소 CSM

여러 연락처 플로우 및 운영 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다.

설치되는 연락처 플로우

연락처 플로우	설명
ServiceNow CSM 인바운드 데모 플로우	인바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-tone Multi Frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 Amazon Connect 연락처 플로우가 호출됩니다. 이 연락처 플로우에는 ServiceNow Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 포함됩니다. 접촉 창구 플로우에 정의된 노드에 따라 해당 운영 핸들러가 인스턴스에서 ServiceNow 트리거됩니다. 그런 다음 호출자는 작업 처리기에 정의된 응답을 가져옵니다.
ServiceNow CSM 아웃바운드 데모 플로우	아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 에이전트에 연결하기 전에 호출자가 듣는 귓속말 메시지를 지정합니다.
ServiceNow CSM이 에이전트 플로우로 전송	통화 전환 기능을 사용하여 통화가 다른 가상 사용자에게 재배치됩니다. 전송할 때마다 새 PhoneLog가 생성됩니다. PhoneLog에는 상호작용과 관련된 첨부 파일도 포함됩니다. 수신 및 발신 통화로 통화 전환을 수행할 수 있습니다.
ServiceNow CSM이 큐 플로우로 전송	인바운드 호출은 호출 전환 기능을 사용하여 큐로 재배치됩니다. 전송할 때마다 새 PhoneLog가 생성됩니다. PhoneLog에는 상호작용과 관련된 첨부 파일도 포함됩니다. 수신 및 발신 통화로 통화 전환을 수행할 수 있습니다.

설치된 운영 핸들러

운영 핸들러	설명
$csm.connect.s3.event	Connect 오디오, 녹취록 및 분석 데이터가 생성 및 저장되는 S3 버킷에서 이벤트를 수신하고 처리하며 상호작용 및 OpenFrame 통화 로그 기록과의 연결을 시도합니다. 대화가 메타데이터로 포함된 새 데이터 모델에 대한 CSM 작업 핸들러입니다.
$csm.connect.kinesis.event	CSM과 VA 대화의 통합을 위해 Kinesis 스트림에서 CTR 이벤트를 처리하는 핸들러
speakToCSMAgent	고객 접촉 창구와 소비자가 라이브 에이전트와 대화할 수 있습니다.
createCSMCase	고객 접촉 창구와 소비자가 고객 서비스 케이스를 생성할 수 있습니다.
manageCSMCase	고객 접촉 창구와 소비자가 기존 케이스를 업데이트할 수 있습니다.
CSM 공지	호출자에 대한 알림을 만듭니다.
createCSMInteraction	수신 콜에 대한 인스턴스에 ServiceNow 상호작용 기록을 생성합니다.
updateCSMInteraction	수신 콜에 대한 인스턴스의 ServiceNow 기존 상호작용 기록을 업데이트합니다.
fetchCSMInteraction	대화를 생성하기 위한 상호작용 및 프로세스 sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update 시스템 속성을 가져옵니다.