IT Service Management 에 대한 ServiceNow 음성실시간 기록

에이전트는 고객과 상호작용하는 동안 음성 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 기록을 통해 에이전트는 호출자 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 관리자는 호출자 추세 및 에이전트 교육 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객 및 에이전트를 위한 인바운드 호출 예시 플로우

아래 예제에서는 인바운드 호출에 실시간 기록을 사용하는 일반적인 시나리오를 보여 줍니다. 호출자가 전화를 걸어 에이전트와의 통화를 요청합니다. 통화가 시작되는 즉시 에이전트는 발신자와 작업하면서 채팅 패널에서 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 녹취록은 발신자에게 표시되지 않지만 녹취는 에이전트가 발신자 문제를 더 잘 이해하고 설명을 위해 대화를 다시 참조하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사람들:

• 에이전트
• 문의한 사람

예시: 인바운드 호출에 대한 호출자 플로우.

1. 고객이 고객 서비스 번호로 전화를 겁니다 Amazon Connect .
2. 녹음 승인을 확인합니다(1# 누르기).
3. 지침: "라이브 에이전트에게 말하기".
4. 고객 서비스 에이전트의 제목: "라우터 문제"를 제공합니다.
5. 제목을 확인하고 에이전트가 전화를 받을 때까지 기다립니다.

수신 호출에 대한 에이전트 플로우의 예입니다.

1. 인스턴스에 로그인하고 ServiceNow구성 가능 작업 공간
2. Amazon Connect에 로그인합니다.
3. 상태를 온라인으로 설정합니다.
4. 통화 경보를 기다렸다가 통화에 응답합니다.
5. 실시간 기록과 함께 주제 및 채팅 패널과의 새 상호작용이 열립니다.

에이전트를 위한 아웃바운드 호출 예시 플로우

아래 예제에서는 아웃바운드 호출에서 실시간 기록을 사용하는 일반적인 시나리오를 보여 줍니다. 에이전트가 발신자에게 연락하면 통화가 시작되는 즉시 에이전트는 발신자와 작업하면서 채팅 패널에서 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 녹취록은 발신자에게 표시되지 않지만 녹취는 에이전트가 발신자 문제를 더 잘 이해하고 설명을 위해 대화를 다시 참조하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가상 사용자: 에이전트.

1. 로그인하고 를 구성 가능 작업 공간엽니다.
2. Amazon Connect에 로그인합니다.
3. 상태를 온라인으로 설정합니다.

" <고객 이름>으로 아웃바운드 호출"이라는 제목으로 상호작용이 생성되고 녹취록이 포함된 채팅 패널이 열립니다.