커넥트 지원 활성화

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 커넥트 지원 플러그인(com.glide.connect.support)을 더 이상 사용할 수 없습니다.

    시작하기 전에

    중요사항:

    이 플러그인은 더 이상 사용할 수 없습니다. Paris 및 이후 릴리스에서 커넥트 지원은 더 이상 개선 기능이나 비우선순위 버그 수정을 수신하지 않습니다. 채팅 요청 및 기타 작업 항목을 에이전트에 자동으로 할당하려면 작업 공간으로 ServiceNow® 고급 작업 할당에이전트 채팅 마이그레이션하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 커넥트 지원에서 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 마이그레이션을 참조하십시오.

    현재 레거시 채팅 기능을 사용하여 지원 센터 지원을 제공하고 있다면, 커넥트 지원을 활성화하기 전에 열려 있는 지원 센터 채팅을 모두 닫아야 합니다. 레거시 채팅과 커넥트 지원은 동시에 사용하면 안 됩니다. 커넥트 지원을 활성화하면 시스템이 모든 채팅 큐 항목[chat_queue_entry] 기록의 상태를 완료 종결로 자동 설정합니다. 이렇게 하면 열려 있는 지원 센터 채팅이 종료됩니다. 자세한 내용은 레거시 채팅에서 커넥트 지원으로 마이그레이션 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 애플리케이션 > 사용 가능한 모든 애플리케이션 > 모두.
    2. 필터 기준과 검색 창을 사용하여 플러그인을 찾습니다.

      이름 또는 ID를 기준으로 플러그인을 검색할 수 있습니다. 플러그인을 찾을 수 없으면 담당자에게 ServiceNow 요청해야 할 수 있습니다.

    3. 설치를 선택하여 설치 프로세스를 시작합니다.
      주:
      인스턴스에서 도메인 분리와 위임된 관리자가 활성화된 경우, 관리자 역할이 있는 사용자가 전역 도메인에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 다음 오류가 나타납니다. 다른 운영이 실행 중이므로 애플리케이션을 설치할 수 없습니다. <플러그인 이름>에 대한 플러그인 활성화.
      설치가 완료되면 메시지가 표시됩니다. 플러그인과 함께 설치되는 구성요소에 대한 자세한 내용은 애플리케이션과 함께 설치된 구성요소 찾기를 참조하십시오.

    지원과 함께 커넥트 설치되는 속성

    지원이 커넥트 활성화되면 속성이 추가됩니다.

    이름 설명
    connect.support.conversation_limit 개별 에이전트가 한 번에 수행할 수 있는 지원 대화 수를 결정합니다. 값을 -1로 설정하면 에이전트는 무제한의 대화에 참여할 수 있습니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: -1
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    연결.지원.유휴.지연 유휴 상태의 카운트다운 타이머가 나타나기 전에 사용자가 지원 대화에서 비활성 상태여야 하는 시간(초)을 결정합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 120
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.idle.count_down 유휴 카운트다운 타이머가 표시된 후 열린 상태로 유지되는 시간(초)을 결정합니다. 유휴 상태의 사용자가 카운트다운이 끝나기 전에 타이머를 해제하지 않으면 시스템이 지원 세션을 종료합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 60
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.show_agent_avatar 지원 대화에서 에이전트의 아바타를 표시할지 여부를 결정합니다(사용). 이 속성을 사용하지 않도록 설정하면 사용자는 에이전트의 이름만 볼 수 있습니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: true
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.user.closed.conversation_limit 사용자의 지원 대화 이력에 표시되는 종결된 대화 수를 결정합니다. 이 값을 0으로 설정하면 이전의 모든 대화가 이력에 표시됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 0
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    glide.connect.support.enabled 지원을 비활성화하거나 활성화 커넥트 합니다. 이 속성을 활성화하면 직원 셀프 서비스 포털의 서비스 데스크 채팅 버튼이 레거시 채팅이 아닌 지원에서 커넥트 대화를 엽니다. 또한 지원 탭이 사이드바에 커넥트 나타납니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: true
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    glide.connect.support.reflect_system_messages 지원 채팅에서 작성된 기록(예: 이전 알림, 자동화된 큐 메시지 등)에 지원 시스템 메시지를 반영할지 여부를 커넥트 통제합니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    • 위치: 시스템 속성 [sys_properties] 테이블

    커넥트 지원을 위한 추가 플러그인

    지원에 추가 플러그인을 사용할 수 있습니다.커넥트 이러한 플러그인은 지원을 다른 기능과 통합 커넥트 하고 성과 메트릭을 추적하는 기능을 제공합니다.

    이러한 추가 플러그인을 활성화하려면 관리자 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.

    표 1. 커넥트 지원을 위한 추가 플러그인
    플러그인 설명
    커넥트 지원 및 서비스 포털 통합

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 서비스 포털에서 사용할 지원 구성요소를 추가합니다 커넥트 .
    커넥트 지원 관리자 대시보드

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 지원 홈페이지 커넥트 와 필요한 모든 구성 기록을 제공합니다. 플러그인 이름에 대시보드라는 용어가 포함되어 있지만 플러그인은 대시보드와 퍼포먼스 분석 관련된 기능을 제공하지 않습니다. 홈페이지는 대시보드와 유사하지만 보는 데 역할이 필요하지 퍼포먼스 분석 는 않습니다.
    주:
    커넥트 지원 관리자의 대시보드 플러그인은 지원을 자동으로 활성화 커넥트 하지 않습니다. 홈페이지에 대한 데이터를 수집하려면 지원을 활성화 커넥트 해야 합니다.
    인사 관리 애플리케이션: HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Human Resources(HR) 채팅 큐를 설정하고 HR 서비스 포털에서 사용할 수 있도록 합니다.
    주:
    이 플러그인은 시스템 정의>플러그인 목록에 나타나지 않습니다. 활성화하려면 ServiceNow 담당자에게 문의하십시오.

    아직 활성화되지 않은 경우 Human Resources 애플리케이션: HR Connect 플러그인은 기본 HR 기능을 제공하는 Human Resources 애플리케이션: Core [com.snc.hr.core] 플러그인을 활성화합니다.
    퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 서비스 데스크 채팅

    [com.snc.pa.chat]

    		 주요 커넥트 지원 메트릭과 지표를 분석하는 서비스 데스크 채팅 모니터 대시보드를 제공합니다.

    퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 서비스 데스크 채팅 플러그인은 커넥트 지원 관리자의 대시보드[com.glide.connect.managers_dashboard]를 활성화합니다.
    퍼포먼스 분석 - 채팅을 위한 상황에 맞는 분석

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 지원을 위한 양식 내 분석을 제공합니다.커넥트 이러한 분석은 채팅 큐 항목 [chat_queue_entry] 양식의 관련 링크로 사용할 수 있으며 상황에 맞는 분석 - 채팅 대시보드로도 사용할 수 있습니다.

    퍼포먼스 분석 - 채팅을 위한 상황에 맞는 분석 플러그인은 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 서비스 데스크 채팅 [com.snc.pa.chat] 플러그인이 아직 활성화되지 않은 경우 이를 활성화합니다.