앱과의 통합 ServiceNow 음성가상 에이전트

ServiceNow® 음성 를 사용하면 가상 에이전트 전화에서 대화를 ServiceNow 가상 에이전트 IVR(대화형 음성 응답)으로 사용할 수 있고, 기존 ServiceNow 고급 작업 할당 기능을 사용하여 에스컬레이션 시 에이전트를 찾을 수 있으며, 에이전트가 ServiceNow 작업 공간 큐에서 수신되는 케이스를 관리하는 데 사용할 수 있습니다.

for 애플리케이션은 ServiceNow 음성가상 에이전트 연락처 센터와 통합될 때 고객과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 경험을 제공합니다. 릴리스에는 오스트레일리아 애플리케이션의 강력한 기능을 제공하기 위해 ServiceNow 음성 기능을 가상 에이전트와 통합하는 사전 구축된 어댑터인 Amazon Connect가 있습니다.가상 에이전트

와 함께 ServiceNow 음성가상 에이전트사전 구축된 어댑터 커넥터를 사용하려면 (sn_va_as_service) 플러그인을 설치합니다 가상 에이전트 API .

주요 기능

사용자 경험

• 가상 에이전트 전화 채널에서 자동 편향을 위해 통화에 응답하고 최종 사용자와 상호작용합니다.
• 가상 에이전트를 사용하여 케이스 조회, 상호작용, 작업 관리를 포함한 워크플로우 완료
• 에스컬레이션의 경우 에이전트가 작업 공간에서 전화로 사용자와 상호작용할 수 있도록 합니다.
• 받은 편지함에서 규칙을 통해 라우팅되는 전화를 받습니다.고급 작업 할당

호출 및 라우팅

• 클릭하여 호출하거나 옴니채널 콜백 기능에 자동 연결을 통해 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.

  자세한 내용은 Configure Conversational IVR with Amazon Connect 문서를 참조하십시오.

• 소프트폰을 사용하여 외부 전화 번호로 전송합니다 Amazon Connect .
• 고급 작업 할당를 사용한 기술 기반 호출 할당.

인공 지능

• 를 사용하여 ServiceNow 가상 에이전트의도와 엔터티를 매칭합니다.
• 발화의 감정을 분석합니다.
• 녹음의 실시간 전사 및 저장.

사용자 혜택

• 기업 서비스를 받기 위해 음성을 사용하여 계정 로그인.
• 콜백 옵션입니다.

예시 워크플로우

다음 예시 워크플로우는 고객 문제를 해결하기 위해 for 가상 에이전트 application을 ServiceNow 음성 사용하는 방법을 보여줍니다.

• 고객이 for 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다.가상 에이전트
• for 가상 에이전트 애플리케이션은 ServiceNow 음성 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
• 공지 사항을 포함하여 고객에게 환영 메시지가 낭독됩니다(있는 경우).
• 고객 ID를 기반으로 for 애플리케이션에서 ServiceNow 음성가상 에이전트 콜을 처리합니다.
  • 호출자가 애플리케이션에서 ServiceNow 음성가상 에이전트 사용할 수 있는 전화번호 세부 정보와 함께 고객 접촉 창구 또는 소비자 기록이 있는 기존 고객으로 식별되면 호출자에게 개인 인사말이 읽어지고 대화와의 가상 에이전트 자동 상호작용이 가능해집니다.
  • 호출자가 식별되지 않은 경우 게스트 주제 및 라이브 에이전트 주제가 호출자에게 표시됩니다. 호출자는 라이브 에이전트 주제를 선택하여 자신을 라이브 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.
• for 가상 에이전트 애플리케이션은 ServiceNow 음성 자동화된 상호 작용을 사용하여 고객 의도를 식별하고, 가상 에이전트 대화는 고객이 기록, 암호 변경 또는 케이스 상태에 대한 청취를 포함한 워크플로우를 완료하도록 안내합니다.
  주:

  플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.

관련 정보

• Conversational IVR with Amazon Connect