エージェントワークスペース でのフィードバックタスクの作業
エージェントワークスペース でフィードバックタスクの作業を開始し、説明を要求し、フィードバックタスクを解決またはクローズします。自分または自分の所有グループにアサインされたすべてのフィードバックタスクを表示できます。
始める前に
必要なロール：agent_workspace_user
このタスクについて
| ソース | 説明 |
|---|---|
| ユーザーフィードバック | ナレッジ記事が役に立たないとしてマークされたか、低い評価を与えられました。 |
| 内部フィードバック | ナレッジ記事にフラグが付けられました。 |
| ナレッジギャップ | ナレッジデマンドインサイト機能を使用して、ナレッジギャップフィードバックタスクが 1 つ以上のタスクに対して作成されました。 |
| ナレッジギャップ - 手動 | ナレッジギャップフィードバックタスクが、カスタマーサービスケースやインシデントなどのタスクから手動で作成されました。 |
| 失敗した検索 | カスタマーサービスのセルフサービス分析ダッシュボードで、ナレッジギャップフィードバックタスクが失敗した検索レポートから作成されました。 |
| その他 | 他のソースからのナレッジ記事に対するフィードバック。 注: インスタンスをアップグレードすると、フィードバックタスクタイプが設定されていないか、サポートされているタイプと一致しない既存のレコードの場合、フィードバックタスクタイプが自動的に [その他] に設定されます。 |
手順
- 移動先 .
- クリック .
- フィードバックタスク番号へのリンクをクリックします。
- ナレッジフィードバックタスクフォームで、送信者から寄せられたフィードバックを確認します。
-
フィードバックタスクで作業します。
宛先 操作 フィードバックタスクでの作業を開始する [ステータス] リストから [対応中] を選択します。 フィードバックタスクの保存、フィードバックタスクを追加したナレッジ記事の編集、あるいは既存の記事にある情報が無関係であるか古くなっている場合は別のナレッジ記事の作成を行うことができます。詳細については、「エージェントワークスペース でのフィードバックタスクからのナレッジ記事作成」と「エージェントワークスペース でのフィードバックタスクからのナレッジ記事編集」を参照してください。
フィードバック送信者に明確化を依頼する - [ステータス] リストから、[情報を待機中] を選択します。
- [追加コメント] フィールドに、フィードバックタスクの送信者から必要とする情報を入力します。
フィードバックタスクフォームを保存すると、フィードバックタスク送信者にメール通知が送信されます。
フィードバックタスクを解決する - [ステータス] リストから、[解決済み] を選択します。
- [解決コード]リストから、フィードバックタスクを解決するためのコードを選択します。
- [解決メモ] フィールドに、解決の理由を入力します。
フィードバックタスクフォームを保存すると、メール通知がフィードバック送信者に送信され、フィードバックの承認または却下がなされます。
注:送信者がフィードバック解決を承認すると、フィードバックタスクのステータスは自動的に [クローズ済み] に設定されます。送信者によるフィードバック解決の承認の必要なしにフィードバック タスクをクローズする [ステータス] リストから、[クローズ済み] を選択します。 - オプション: [作成] セクションで、すべての閲覧者が表示できるコメント、または内部ユーザーのみが表示できる作業メモを入力します。
- オプション: [ナレッジフィードバックタスクの測定基準] タブをクリックし、[値] 列のステータスへのリンクをクリックして、フィードバックタスクの各ステータスにかかった時間を追跡します。
- [保存] をクリックします。