会話オートパイロット

エージェントは、エージェントチャット の会話の間、会話オートパイロットを使用して 仮想エージェント トピックを表示できます。要求者が 仮想エージェント トピックを操作している間、エージェントはマルチタスクを実行して他のアイテムを処理できます。会話オートパイロットは (HRSD) では HR サービスデリバリ (HRSD) 利用できません。

エージェントは、エージェントチャット 会話で要求者と話しているときに、オートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことで、会話オートパイロットを開始できます。要求者が入力した情報に応じて、エージェントは特定の 仮想エージェント トピックを検索し、それをパラメーターとともに表示できます。要求者はトピックを表示し、必要に応じて応答し、仮想エージェント は要求者の入力をキャプチャします。

注:

最高のエクスペリエンスを得るには、オートパイロット中にシステムメッセージをオンにするエージェントチャット設定を有効にします。詳細については、「エージェントチャットの設定」を参照してください。

オートパイロットの設定

オートパイロットのクイックアクションを表示してアクセスするには、Glide 仮想エージェント プラグインと エージェントチャット プラグインがインストールされている必要があります。管理者は、エージェントチャット でエージェントが利用できる 仮想エージェント トピックをセットアップできます。

注:

管理者は、組織のビジネスニーズに基づいてクイックアクションを構成し、エージェントが必要に応じて使用できるように設定できる必要があります。

エージェントチャットでのクイックアクションの使用方法については、「クイックアクション」を参照してください。

オートパイロットの使用

エージェントは、クイックアクションを使用して、要求者との会話中に選択したオートパイロットトピックを検索して呼び出すことができます。エージェントは、チャネルに関連するオートパイロットトピックのみを選択できます。たとえば、SMS を使用している要求者と会話する場合は、SMS に最適化されたトピックのみを選択できます。

オートパイロットトピックが開始および終了されると、エージェントにシステムメッセージが通知されます。これらのメッセージは、管理者が設定できます。

オートパイロットがオンになっている間

オートパイロットがオンになっている間、要求者はテキストにリッチコントロールを使用できますが、エージェントには要求者に表示されたリッチコントロールの読み取り専用バージョンが表示されます。

オートパイロットが使用中の場合、要求者との公開チャットは無効になりますが、エージェントは他のエージェントや上司に連絡して支援を求めることができます。エージェントウィスパー がオンの場合、オートパイロット中に エージェントウィスパー の [プライベートチャット] タブが正常に機能します。オートパイロットが使用されている間は、エージェントのキャパシティは解放されず、顧客が設定したメッセージングアクションは無効になります。

オートパイロットが終了したとき

エージェントは、仮想エージェント トピックが要求者によって終了または完了されたことを示すデスクトップ通知を ワークスペース の [通知] タブで受信します。この時点で、エージェントは会話のコントロールを再開します。