ライブエージェントへの WhatsApp 会話の転送

要求者が開始した WhatsApp チャット会話をライブエージェントに転送するように 高度なワークアサインメント アプリケーションを構成します。

始める前に

管理者が次のタスクを完了している必要があります。

• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) のインストール。
• Advanced Work Assignment をアクティブ化します。
• アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープを Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) に設定します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
• Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化します。詳細については、「Conversational Messaging のアクティブ化」を参照してください。

必要なロール：admin

このタスクについて

手順

1. WhatsApp サービスチャネルを有効にします。
   1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > サービスチャネル.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、WhatsApp を探します。
   3. [WhatsApp] をクリックします。
   4. [サービスチャネル] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [更新] をクリックします。
   詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
2. WhatsApp サービスチャネルのキューを構成して、WhatsApp チャット会話の作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。
   1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > キュー.
   2. [キュー] リストの [名前] 列で、エージェント WhatsApp キュー (Agent WhatsApp Queue) を検索します。
   3. [エージェント WhatsApp キュー (Agent WhatsApp Queue)]をクリックします。
   4. [キュー] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
   5. [更新] をクリックします。
   注:

   デフォルトでは、WhatsApp - Most Capacity アサインルールはエージェント WhatsApp キュー (Agent WhatsApp Queue) に関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」と「作業アイテムキュー」を参照してください。
3. WhatsApp サービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
   1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > 在席の状況.
   2. [在席状況] リストの[名前] 列で、既存の状態をクリックします。
   3. [在席状況]フォームの [グループに適用] セクションで、追加アイコン (>) をクリックして、[エージェント WhatsApp グループ (Agent WhatsApp Group)] グループを [利用可能] 列から [ 選択済み (Selected)] 列に移動します。
      注:

      [すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにしている場合は、このステップを無視できます。
   4. [更新] をクリックします。
   詳細については、「エージェントの在席状況の設定」を参照してください。