作業アイテムキュー

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • 高度なワークアサインメント では、サービスチャネルの特定タイプの作業アイテムがキューに保存されます。

    AWA 管理者は、顧客のニーズに基づいてキューの作成または変更を行うことができます。awa_admin は、キューの作成や変更の一環として、キューが属するサービスチャネル、着信作業アイテムを処理するエージェントグループなど、キューに関する情報を特定します。

    awa_admin は、キューがいつ使用可能になるかを定義するスケジュールを選択し、エージェントがキュー内の作業アイテムを受け入れる時間制限を指定することができます。選択したサービスチャネルがチャットである場合、awa_admin は、ユーザーに表示されるチャットメッセージを作成します。

    ルーティング条件では、キューにルーティングされる作業アイテムを特定します。ルーティング条件は、次の 2 つの方法で作成します。
    • シンプル：条件ビルダーを使用し、ルーティング条件を選択します。選択可能なフィールドは、選択したサービスチャネルに応じて決まります。
    • 詳細：JavaScript スクリプトを使用し、ルーティング条件を指定します。

    awa_admin は、ルーティング条件なしでキューを作成し、作業アイテムがそのキューに自動的にルーティングされないようにすることもできます。顧客は、作業アイテムをキューに手動でアサインするか、一致ルールやフローデザイナーなどのアサインツールを使用して作業アイテムをアサインできます。

    キューのケースを手動でアサインすると、ケースはキューから削除されます。作業アイテムのステータスは [キャンセル] に、キャンセル理由は [手動でアサイン済み] に設定されます。

    注:
    新しい作業アイテムは、キューステータスの 10,000 を超える作業アイテムを含むキューにルーティングされると、アサインされないことがあります。

    チャットコンテキスト変数を使用するルーティングルールを構成する

    条件ビルダーでチャットコンテキスト変数を使用するキュールーティングルールを指定できます。チャットコンテキスト変数の作成の詳細については、「チャット関連情報を保存するためのコンテキスト変数を設定」を参照してください。これらの変数には、チャット作業アイテムのルーティング先を制御するためのルーティング条件で使用できるコンテキスト情報を保存できます。

    たとえば、チャットコンテキスト変数を定義して、作成したチャット前のサーベイからのユーザーの応答を保存することができます。これらの応答をユーザーの部門や製品名などのチャットコンテキスト変数に保存する場合は、コンテキスト変数をキュールーティング条件に指定して、ライブチャットのルーティング先を指示することができます。条件ビルダーを使用してルーティング条件を指定すると、コンテキストフィールドにドット連結することができます。フィールド メニューで [ 関連フィールドの表示 ] を選択し、フィールド メニューを再度開いて コンテキスト→インタラクションコンテキストフィールド.

    作業アイテムルーティング条件ビルダーでコンテキスト関連のテーブルフィールドを表示する条件ビルダーの利用可能なチャットコンテキスト変数から選択できます。たとえば、csp_category を選択すると Context.csp_category になります。

    キューで作業できるエージェントのプールのアサイン

    [適格アサイン] 関連リストを使用し、1 つ以上のエージェントグループをキューにアサインします。これらのグループはキューから作業アイテムを受けることができ、作業は適格なエージェントに優先的にアサインされることになります。

    グループごとに、エージェントアサインルールと適格時間の制約を選択します。適格時間制約を使用して、次のエージェントプールがアサインを受ける時間を決めます。たとえば、作業アイテムをすぐに処理するように、あるグループをアサインし、作業アイテムが指定時間キューに存在した後で、最初のグループからのオーバーフローを処理するように第 2 グループをアサインできます。

    注:
    グループをキューにアサインしない場合、作業アイテムをそのキューにルーティングできますが、その作業アイテムは 高度なワークアサインメント によってアサインされません。

    キューのソート順の作成

    [作業アイテムのソート順] 関連リストを使用し、キューの作業アイテムに 1 つまたは複数のソート条件を作成します。ソート条件ごとに、選択したサービスチャネルテーブルからフィールドを指定し、昇順または降順でソート方向を指定します。キューのアイテムは、条件に基づいてソートされてエージェントにアサインされます。