Conversational SMS Service Channel

ワークスペースエージェントは、ServiceNow ストアの Conversational SMS Service Channel アプリを使用して、長時間実行される SMS 会話および複数のサービスチャネルを使用する会話をサポートできます。

ストアでアプリを要求する

ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。

概要

要求者は、SMS を通じてサポートの会話を開始できます。これらのサポート会話は長時間実行される可能性があるため、ワークスペースエージェントには、進行中の会話を追跡すると同時に、他のサービスチャネルの要求者にも対応する機能が必要です。Conversational SMS Service Channel ストアアプリを使用すると、ワークスペースエージェントは、SMS 会話を開始または続行でき、ワークスペース受信ボックスから SMS 作業アイテムを承認することもできます。SMS 会話の要求者には、限定されたシステムメッセージのサブセットが表示されます。これにより、会話が長時間実行される場合にシステムメッセージの数が最小限に抑えられます。

メッセージングプロファイル

メッセージングプロファイルは、着信電話番号を要求者と照合する方法を提供します。

条件	の場合
ユーザー [sys_user] テーブルの電話番号に関連付けられているが、メッセージングプロファイルが一致しない要求者から新しい SMS が受信されました	番号をユーザーテーブルに一致させるために、メッセージングプロファイルレコードが生成されます。 インタラクションレコードは、一致するユーザーテーブルに関連付けられています。
ユーザーテーブルの電話番号が一致していないが、メッセージングプロファイルは一致している要求者から新しいメッセージを受信しました	インタラクションレコードは、一致するメッセージングプロファイルユーザーに関連付けられています。 ユーザーテーブルレコードが電話番号に関連付けられていません。エージェントは手動で確認できます。
ユーザーテーブルの電話番号またはメッセージングプロファイルが一致しない要求者からの新しいメッセージを受信しました	インタラクションレコードはゲストユーザーに関連付けられています (仮想エージェントまたはライブエージェントが手動で確認できます)。 電話番号のメッセージングプロファイルレコードは生成されますが、ユーザーに関連付けられていません。
既存のユーザーテーブルまたはメッセージングプロファイルと競合する要求者からの新しい SMS	インタラクションは、現在番号に関連付けられているメッセージングプロファイル/ユーザーに関連付けられています。 仮想エージェントまたはライブエージェントは、ユーザーを確認し、インタラクション/プロファイルを適切なユーザーに再度関連付けることができます。

メッセージングアクション

メッセージングアクションは、会話のメッセージングアクティビティに基づいてアクションをトリガーする方法を提供します。

メッセージングアクションパラメーター	説明
イベント​ エージェント応答のない要求者メッセージ 要求者応答のないエージェントメッセージ	要求者またはエージェントからメッセージを送信すると、アクションをトリガーできるタイマーが開始されます
期間	設定されているイベントパラメーターに基づいてアクションをトリガーするために設定された時間
フィルター条件	メッセージングアクションをトリガーするためにインタラクションレコードに必要な条件 (ステータスが「保留中」など)
アクション	使用可能なアクションは次のとおりです。 エージェントのプロンプト - エージェントにワークスペース通知を送信 要求者のプロンプト - メッセージング会話でシステムメッセージを要求者に送信 再アサイン - アサインされたエージェントをインタラクションから削除 ステータスの設定 - インタラクションステータスを目的のステータスに設定

進行中の会話

エージェント受信ボックスには新しい SMS メッセージが表示され、エージェントは現在アサインされている SMS 会話を [進行中] タブで見つけることができます。タブインジケーターとレコードのハイライトは、SMS 会話に新しいメッセージがあるときを示します。チャット会話とは異なり、SMS 会話は長時間実行される可能性があります。完了した SMS 会話は [進行中] タブに表示されません。

要求者が開始した SMS 会話

要求者がサポート会話を開始すると、仮想エージェントまたはライブエージェントが会話に対応します。他のサービスチャネルと同様に、高度なワークアサインメント はライブエージェントへの SMS 会話のルーティングを処理します。要求者が開始した SMS 会話の処理方法は次のとおりです。

条件	の場合
アクティブな SMS インタラクションがない	新しい SMS インタラクションを作成 インタラクションを仮想エージェントまたはライブエージェントにアサインする
ライブエージェントが関与するアクティブなインタラクションがある	既存の会話にメッセージを挿入する 現在の会話でエージェントを続行 同じインタラクションレコードを使用して追跡
仮想エージェントが関与するアクティブなインタラクションがある	既存の会話にメッセージを挿入する 既存の仮想エージェントトピックを続行 同じインタラクションレコードを使用して追跡

アクティブな SMS インタラクションは、要求者の電話番号と会社の電話番号の間で進行中の会話を表します。

エージェントが開始した SMS 会話

要求者との SMS 会話を開始するために、エージェントは送信サービスのプロバイダー番号を選択するか、プロバイダー番号を手動で入力できます。現在進行中の SMS 会話がある場合は、自動的に表示されます。エージェントが SMS 会話を開始すると、次のようになります。

条件	の場合
アクティブな SMS インタラクションがない	新しい SMS インタラクションを作成 インタラクションをエージェントにアサイン
エージェントが関与するアクティブなインタラクションがある	既存の会話にメッセージを挿入する ライブグループプロファイルにエージェントを追加 リアサインなし
VA が関与するアクティブなインタラクションがある	既存のインタラクションを閉じる 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする
別の連絡先/消費者/ユーザーが関与するアクティブなインタラクションがある	既存のインタラクションを閉じる 新しいチャネルユーザープロファイルを作成し、既存のチャネルユーザープロファイルを非アクティブ化する 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする

アクティブな SMS インタラクションは、要求者の電話番号と会社の電話番号の間の進行中の会話を表します。

• Conversational SMS Service Channel のセットアップ
  Conversational SMS Service Channel ストアアプリを設定します。