クイックアクション

エージェントチャット でショートカットを設定して、エージェントが顧客とより効率的に連携できるようにします。

クイックアクションの使用

エージェントチャット では、エージェントは次のいずれかの方法でクイックアクションを挿入できます。

• スラッシュ (/) の後にコマンドを入力します。
• ライトニングボルトアイコン () を選択し、メニューからクイックアクションを選択します。
• 可能な場合は、ツールバーのクイックアクションボタンを選択します。

たとえば、エージェントは、メッセージ入力フィールドに /tq と入力して、会話を別のキューに転送できます。

図 : 1. 入力してキュー転送を開始する

エージェントは、ライトニングボットアイコンを選択し、メニューから /tq を選択して、キュー転送を開始することもできます。

図 : 2. クイックアクションメニューからキュー転送を開始する

または、ツールバーの矢印ボタン () を選択して、エージェントを別のキューに転送することもできます。

図 : 3. ツールバーからキュー転送を開始する

注:

クイックアクションを使用するには、エージェントに quickactions_user ロールが必要です。

図 : 4. チャットコンテキストの詳細を表示する

エージェントは、チャットインタラクションに関連するコンテキストを表示できます。エージェントは、コンテキストクイックアクションを使用して、sysparm_portal、sysparm_page、table、sys_id、および sysparm_language のコンテキスト変数を持つカードを表示できます。エージェントは、メッセージ入力フィールドに /context と入力して、このクイックアクションを開始できます。

パラメーター

一部のクイックアクションでは、エージェントがクイックアクションをさらに制御できるように、セカンダリメニューが必要です。たとえば、エージェントがキュー転送を開始した後、エージェントは転送先のキューを選択する必要があります。セカンダリメニューに表示される項目は、パラメーターと呼ばれます。

次の図は、エージェントがクイックアクションを挿入して別のキューに転送した後、利用可能なキューのリストが表示されることを示しています。クイックアクションのデフォルトのパラメーターは、エージェントが使用できるキューです。

セカンダリメニューを必要とするクイックアクションを作成するには、クイックアクションのパラメーターを定義する必要があります。詳細については、「クイックアクションパラメーターを定義する」を参照してください。

デフォルトのクイックアクション

ワークスペース チャットでは、デフォルトで次のクイックアクションを使用できます。

コマンド名	ツールバーボタン	アクション	デフォルトパラメーター
autopilot		仮想エージェント トピックを開始します (会話オートパイロット)。	利用可能なトピック
help		エージェントが会話に関して支援を必要としていることをチャットスーパーバイザーに示します。このクイックアクションを使用するには、チャットのセットアップで新規顧客が エージェントチャット と エージェントウィスパー を有効にし、更新顧客が エージェントウィスパー を有効にする必要があります。
r		応答テンプレートを使用して会話にテキストとして挿入します。 注: エージェントチャット で使用できるのは、条件が [Type][is][Chat] の応答テンプレートのみです。	利用可能な応答テンプレート
search-kb		KB 記事の検索を開始します。エージェントには、関連する KB 記事の検索を促すプロンプトが表示されます。エージェントが入力した検索用語に基づいて、エージェントは検索用語に一致する KB 記事を表示できます。エージェントは KB 記事を選択できます。
ta		会話を別のエージェントに転送します。	対応可能エージェント
tq		会話を別のキューに転送します。	利用可能なキュー

アクティブ化情報

エージェントがクイックアクションを使用できるようにするには、および の関連プラグイン 高度なワークアサインメントこれは でのチャット ワークスペースに必要です。