発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。

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    必要なロール：sn_cti_core.admin

    このタスクについて

    音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。連絡先フローで定義されたノードに基づいて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。連絡先フローの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。

    ServiceNow ベースシステムでは、デフォルトでいくつかの操作ハンドラーを使用できます。操作ハンドラーの詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 に関する参照情報」を参照してください。

    手順

    1. オプション: デフォルトの操作ハンドラーを使用しない場合は、ServiceNow インスタンスで操作ハンドラーを作成して構成します。
      1. 移動先 ServiceNow 音声アシスト機能 - コア > 操作ハンドラー.
      2. [新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. 操作ハンドラーフォーム
        フィールド 説明
        操作名 自動化する操作の名前。
        タイプ 操作の実装方法を指定するタイプ。
        • スクリプト：実装はスクリプトに含まれています。
        • ハンドラーに転送：要求は、そのハンドラーの sys_id のルックアップによって呼び出される操作ハンドラーに転送されます。このシナリオは、同様の操作に対してさまざまな意図がある場合 (人事インシデントの作成とインシデントの作成など) に可能です。
        • 転送操作：要求は、ハンドラーの名前のルックアップによって呼び出され、ハンドラーを検索するために名前解決を実行する操作ハンドラーに転送されます。
        • データ連携ハブ：アクション：統合ハブ アクションを呼び出します。
        • データ連携ハブ：サブフロー：統合ハブ フローまたはサブフローを呼び出します。
        アプリケーション 操作ハンドラーに関連付けられたアプリケーション。
        ドメイン 操作ハンドラーに関連付けられたドメイン。
        アクティブ 操作ハンドラーをアクティブ化するオプション。
        認証が必要 操作ハンドラーの認証を有効にするオプション。
        注:
        このオプションが選択されている場合、対応する操作は、要求で有効な認証トークンが渡された場合にのみ呼び出されます。これは、PIN ベースの認証をサポートする認証操作ハンドラーによってサポートされます。これは、連絡先フローで利用できます。PIN の設定については、「電話 PIN の設定」を参照してください。
        説明 操作ハンドラーに関する概要。
        スクリプト 操作実装と、発信者への応答を含むスクリプト。このフィールドは、[タイプ] で [スクリプト] を選択した場合に表示されます。
        転送先 要求を転送する操作ハンドラー。このフィールドは、[タイプ] で [ハンドラーに転送] または [転送操作] を選択した場合に表示されます。
        データ連携ハブ：アクション

        要求を完了するために呼び出す 統合ハブ アクション。このフィールドは、 [タイプ] で [データ連携ハブ ：アクション] を選択した場合に表示されます。
        データ連携ハブ：フロー/サブフロー

        要求を完了するために呼び出す 統合ハブ フローまたはサブフロー。このフィールドは、[タイプ] で [データ連携ハブ：サブフロー] を選択した場合に表示されます。
      4. [送信] をクリックします。
    2. Amazon Connect に連絡先フローを作成し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを定義します。

      連絡先フローの作成の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。

      Amazon Connect 内に連絡先フローを構築するときには、これらのノードのいずれかを使用して、ServiceNow インスタンスで定義されている操作ハンドラーをトリガーします。これらのノードは、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能します。

      表 : 2. 連絡先フロー内のノード
      ノード 説明 設定
      顧客による入力の取得 (Get Customer Input) Lex ボットを呼び出します。トリガーされる操作ハンドラーは、Lex ボットに関連付けられているインテントの名前に基づいています。このノードの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      注:
      このノードは、データ連携が Amazon Lex と ServiceNow インスタンスとの間で行われている場合に使用できます。
      1. Amazon Connect インスタンスに必要な Lex ボットのインテントを作成します。インテントの作成の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      2. インテントに次の情報を指定します。
        • インテント名：インテントの名前。
          注:
          このインテント名は、同じ名前の ServiceNow インスタンス内の操作ハンドラーと一致しているか、名前 + 「_<接尾辞>」(接尾辞には 5 つの大文字の英字を含めることができます) である必要があります。
        • サンプル発言：操作ハンドラーをトリガーする発信者の発言。
        • Lambda の初期化と検証：呼び出される操作ハンドラーに認証が必要な場合は、[初期化コードと検証コードのフック (Initialization and validation code hook)] チェックボックスを選択して、展開済みの AWS Lambda 関数を選択します。
        • Lambda 関数：呼び出された展開済みの AWS Lambda 関数。
      3. インテントを保存、構築、公開します。
      4. Amazon Connect インスタンスの連絡先フローデザイナーで、必要な連絡先フローを開きます。
      5. [顧客の入力を取得 (Get Customer Input)] ノードをクリックし、[Amazon Lex] セクションで Lex ボットの詳細を指定します。
      6. [保存] をクリックします。
      AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function) AWS Lambda 関数を呼び出します。トリガーされる操作ハンドラーは、連絡先フローのノードに設定された sn_operation パラメーターに基づいています。このノードの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      注:
      このノードを使用して、データ連携がコールセンターと ServiceNow インスタンスとの間で行われている場合のデータ DIP (発信者の認証など) を行うことができます。データ DIP 構成を使用すると、発信者はアカウント番号などの情報を入力して、コールを特定のキューにルーティングすることができます。コールが開始された後に、この番号を使用して発信者の名前 (名) を検索し、インタラクションレコードを作成することができます。また、後からフローで発信者名を使用して挨拶をカスタマイズすることもできます。
      1. Amazon Connect インスタンスの連絡先フローデザイナーで、必要な連絡先フローを開きます。
      2. [AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function)] ノードをクリックして、次の入力パラメーターを指定します。
        • 宛先キー：sn_component、値：Lambda 関数が呼び出されるコンポーネント。sn_aws_connect_lambda_proxy_component など。
        • 宛先キー：sn_operation、値：呼び出す操作ハンドラーの名前。interactionEvent など。
        • (オプション) 宛先キー：queueName、値：フローの転送先のキューの名前。
          注:
          このパラメーターは、workItemEvent 操作ハンドラーを呼び出すために使用されます。
        • (オプション) 宛先キー：queueId、値：フローの転送先のキューの ARN。
          注:
          このパラメーターは、workItemEvent 操作ハンドラーを呼び出すために使用されます。
        • (オプション) 宛先キー：authToken、値：認証コールを介して受信した AuthToken。このパラメーターは、認証が必要な操作ハンドラーを呼び出すために必要です。
        • (オプション) 宛先キー：interactionId、値： interactionEvent コールを介して受信したインタラクション ID。
      3. [保存] をクリックします。
    3. 連絡先フローを作成および公開後に、発信者の電話番号が関連付けられていることを確認してください。

      このプロセスにより、発信者がコールするたびに、対応する連絡先フローが呼び出されることを確認できます。電話番号と連絡先フローの関連付けの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。

      注:
      連絡先フローで操作ハンドラーを呼び出すサンプル実装については、デフォルトの連絡先フローを参照してください。デフォルトの連絡先フローについては、「ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント」および「 ServiceNow Voice for CSM でインストールされるコンポーネント」を参照してください。