ライブエージェントチャットのコンテキスト変数

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • チャットコンテキスト変数を使用して、トピックから特定の情報を渡してライブエージェントと共有したり、ボット会話をライブエージェントにルーティングする方法を制御します。仮想エージェント には一部のデフォルト変数が含まれ、新しい変数を定義できます。

    注:
    インタラクションテーブルは、Interaction Management プラグイン (com.glide.interaction) によってアクティブ化される Interaction Management フレームワークの一部です。このプラグインは、エージェントチャット (com.glide.interaction.awa) および Connect サポート (com.glide.connect.support) プラグインに含まれています。
    表 : 1. 仮想エージェント に含まれるライブエージェント変数
    変数 説明
    application チャットのアプリケーションスコープ。たとえば、Global、HR、CSM、または ITSM です。
    auto_resolution_context_id

    自動解決が有効になっている場合、要求者が 仮想エージェント にリダイレクトされたときに作成されるレコードの ID。
    case

    ケースがチャットに関連している場合に カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで使用されるケース ID ([sn_customerservice_case] テーブルから)。
    csp_category

    CSM アプリケーションの Consumer Service Portal で定義されたカテゴリ (com.glide.service-portal.consumer-portal プラグインが必要)。

    詳細については、「Consumer Service Portal の使用」を参照してください。
    csp_email Consumer Service Portal のチャット前サーベイに入力された、要求者のメールアドレス。
    csp_first_name Consumer Service Portal のチャット前サーベイに入力された、要求者のファーストネーム。
    csp_last_name Consumer Service Portal のチャット前サーベイに入力された、要求者のラストネーム。
    devicetype チャットに使用されているデバイスのタイプ。たとえば、mweb (Web クライアント)、android、ios など。
    esc_pre_chat_ask_a_question

    HR ケースレコードの HR サービスデリバリ (HRSD) アプリケーション ESC ビュー内からのチャット前サーベイの選択に対する要求者の回答。
    hr_topic_id

    現在のトピックの ID。高度なワークアサインメント で使用され、ライブエージェントチャットのためにユーザーを転送する HR キューを決定します。
    interaction_account

    特定のアカウントの連絡先として追跡されている B2B ユーザーによって開始された CSM チャットで使用されます。アカウント [customer_account] テーブルを参照するインタラクション [interaction] テーブルの Account フィールドに対応します。
    interaction_consumer

    コンシューマーとして追跡されている B2C ユーザーによって開始された CSM チャットで使用されます。[csm_consumer] テーブルを参照する [interaction.consumer] フィールドと一致します。コンシューマー [csm_consumer] テーブルを参照するインタラクション [interaction] テーブルの Consumer フィールドに対応します。
    interaction_contact

    特定のアカウントの連絡先として追跡されている B2B ユーザーによって開始された CSM チャットで使用されます。連絡先 [customer_account] テーブルを参照するインタラクション [interaction] テーブルの Contact フィールドに対応します。
    interaction_id チャットセッションに関連付けられたインタラクションレコードの Sys_id。

    詳細については、「仮想エージェント インタラクションレコード」を参照してください。
    language 要求者のチャット用の 2 文字の言語コード。
    注:
    言語値は、ISO 標準の 2 文字の言語コードを使用します。詳細については、「ISO 639.1 言語コード」を参照してください。
    mandatory_skills エージェントに必要なスキルとスキルレベル。

    たとえば、ドイツ語を話す要求者には、ドイツ語の能力とそれに関連する高度なスキルレベルが必要な場合があります。必須スキルの定義とスキルレベルのアクティブ化は、高度なワークアサインメント で行うことができます。詳細については、「エージェントアサインルールの構成」を参照してください。
    optional_skills 特定のチャットシナリオに役立つスキルとスキルレベル。

    オプションスキルは 高度なワークアサインメント で定義できます。詳細については、「エージェントアサインルールの構成」を参照してください。
    page チャットにアクセスした特定のページ (ポータル内)。
    portal チャットにアクセスしたポータルの名前。
    post_assessment_instance チャット後サーベイ (アセスメントインスタンス [asmt_assessment_instance] テーブル) への参照 (存在する場合)。
    post_chat_survey_name 要求者からのフィードバックを収集するために使用されるチャット後サーベイの名前。

    サーベイの作成の詳細については、「チャットサーベイを作成する」を参照してください。

    Connect チャットでのサーベイの作成については、「Connect チャットサポートでのサーベイの構成」を参照してください。
    pre_assessment_instance チャット前サーベイ (アセスメントインスタンス [asmt_assessment_instance] テーブル) への参照 (存在する場合)。
    pre_chat_survey_name 要求者からの情報を収集するために使用されるチャット前サーベイの名前。

    サーベイの作成の詳細については、「チャットサーベイを作成する」を参照してください。高度なワークアサインメント でチャット前サーベイのチャットコンテキスト変数を使用してライブエージェントに作業をルーティングする方法の詳細については、「作業アイテムキュー」を参照してください。

    Connect チャットでのサーベイの作成については、「Connect チャットサポートでのサーベイの構成」を参照してください。
    queue 構築済み Connect サポートチャットキューの Sys_id (廃止)。
    search_text

    要求者が入力した検索用語。仮想エージェント トピックの検索に使用されます。
    short_description チャットに関連付けられたインタラクションレコードの簡単な説明を設定するために使用されます。
    sys_id インタラクションに関連するレコードの Sys_id。通常、これはチャットが要求されたときにポータルに表示されるレコードです。
    テーブル インタラクションに関連するレコードを含むテーブル。通常、これはチャットが要求されたときにポータルに表示されるレコードです。