転送トピックブロックを使用した 仮想エージェント での転送のトラッキング
ServiceNow® 仮想エージェント で構築済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンと測定基準は、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。
転送は、 仮想エージェント がライブエージェントの支援を必要とせずに問題を解決するのに役立つセルフサービスオプションまたはナレッジベース記事にユーザーを自動的にリダイレクトする場合に発生します。その結果、ユーザーがインシデントを作成する必要がなくなる可能性があります。ただし、必要であれば、仮想エージェント はユーザーに関連する質問をし、それから正しいアサイン先グループにインシデントを作成できます。このワークフローは、ライブエージェントが関与する必要がないため、より効率的になります。
仮想エージェントの転送トラッキングはデフォルトで有効になっていますが、特定の転送測定基準をキャプチャするには、転送構成と転送パターンを設定する必要があります。詳細については、「転送の構成とパターンの作成」を参照してください。
転送構成を使用して、転送パターンをグループ化します。転送構成は、1 つ以上の転送パターンで構成できます。転送パターンは、転送測定基準をトラッキングするために会話内の仮想エージェントアクティビティを分類します。たとえば、 仮想エージェントがタスクテーブルにタスクを作成せずにユーザーをメールリストに追加してワークフローを完了するとします。このアクティビティは、自己解決型の転送パターンとして分類できます。
- 確認済みの転送：仮想エージェントがユーザーに解決策を提供し、これによりユーザーのインシデントの作成やライブエージェントへの転送が転送されました。
- 潜在的な転送：仮想エージェントがユーザーに解決策を提供したかどうかは不明です。たとえば、会話で検索結果がユーザーに表示される場合などです。
- 転送なし：仮想エージェントで解決策が提供されず、ユーザーがインシデントを作成したか、ライブエージェントに転送されました。
| 回避パターン | アクティビティ | 結果 |
|---|---|---|
| VA-Search-served | 仮想エージェントは検索結果をユーザーに表示しました。 | 潜在的な回避 |
| VA-Triage & Created | 仮想エージェントは、正しいアサイン先グループにインシデントを作成します。このアクションにより、アサインの精度が向上します。たとえば、仮想エージェントはユーザーの会話で払い戻しに関連するインテントを識別し、一般的なインシデントではなく払い戻しインシデントを作成します。 | 確認済みの回避 |
| VA-Self-Resolving | 仮想エージェントは、インシデントを作成せずに独自にワークフローを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 |
| VA-Intercept & Resolved | 仮想エージェントは、ユーザーによって作成されたインシデントをインターセプトし、インシデントをクローズするための解決策を提供します。例として、インシデントの自動解決がインシデントを解決する場合があります。 | 確認済みの回避 |
転送設定で作成した転送構成と転送パターンは、転送トピックブロックにマップされます。たとえば、構築済みの問題の自動解決トピックは、転送トピックブロックを使用して転送を追跡します。詳細については、「トピックブロックによるコードの再利用の最大化」と「仮想エージェントプラットフォームのトピックブロック」を参照してください。
また、会話型分析ダッシュボードの [概要] タブで、転送測定基準をビジュアル化したものを表示することもできます。詳細については、「会話型分析ダッシュボード」を参照してください。