ライブエージェントへの仮想エージェント会話の転送

仮想エージェント会話がライブエージェントに転送されるときに使用されるチャットサポートインターフェイスなどの、ライブチャットサポートを管理します。

注:

Glide 仮想エージェントプラグイン (com.glide.cs.chatbot) は、チャットサポート用の Glide Conversation Server プラグイン (com.glide.cs) を自動的にアクティブ化します。

仮想エージェントでの会話は、複数の方法でライブエージェントに転送されます。この転送は、回復不能なエラーが発生したときに自動的に行われますが、トピック内のスクリプトを使用して、またはユーザーが手動でオプションを選択したときにトリガーすることもできます。

エラーが発生した場合のライブ エージェントへの自動転送

会話中にエラーが発生すると、会話は自動的にライブエージェントに転送されます。

注:

エージェントチャットを使用する予定がない場合は、必ずエージェントチャットの設定で非アクティブ化します。詳細については、「エージェントチャットの設定」を参照してください。

トピック内のスクリプトによってトリガーされたライブエージェントへの自動転送

サポートエージェントが会話を処理するようにしたい場合は、vaSystem.connectToAgent() メソッドを使用するスクリプトをトピック内に作成できます。このメソッドは、ライブエージェントへの転送をトリガーします。このオプションは、顧客のネガティブな感情、優先度の高いリクエスト、またはトピックプロセスの範囲外のリクエストを含む会話に役立つことがあります。例：

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

このスクリプトのアクションコントロールは、インシデントの影響とユーザーの緊急性に基づいて、ライブエージェントに会話を転送します。このスクリプトでは、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドを次のように使用します。

• エージェントワークスペース では、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールと、エージェントがオンラインかどうかを確認します。
• コネクトサポート では、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールのみを確認します。

注:

vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドは、スキルセットに関係なく、エージェントがオンラインかどうかのみをチェックします。

サポートへの問い合わせオプションを使用したライブエージェントへの手動転送

[サポートへの連絡] オプションを選択し、次に [ライブエージェントに連絡する] を選択して、会話をライブエージェントに転送できます。

注:

仮想エージェントメッセージ統合を実行しているユーザーは、Hi または agent コマンドを入力して、ライブエージェント転送オプションにアクセスする必要があります。環境がライブエージェント用に構成されていない場合、agent コマンドは機能しません。詳細については、「メッセージアプリとの仮想エージェント統合」を参照してください。

図 : 1. 仮想エージェントの [サポートへの連絡] オプション

仮想エージェントとの会話を転送する仕組み

仮想エージェントと会話中のユーザーの場合、ライブエージェントへの切り替えはシームレスに転送されます。転送が自動またはユーザーによって手動でトリガーされると、会話はエージェントチャットの設定に基づいて、適切なチャットサポートインターフェイスに自動的にルーティングされます。エージェントチャットの設定では、管理者は、ライブエージェントの転送中にユーザーに表示される一般的なメッセージも定義します。

エージェントワークスペースを使用している場合、会話は自動的にルーティングされ、利用可能なライブエージェントに割り当てられます。コネクトサポートを使用している場合、会話は、指定されたチャットサポートキューにルーティングされます。

注:

仮想エージェントから転送する場合は、少なくとも 1 人のライブエージェントが対応可能である必要があります。そうでない場合、エンドユーザーには「no agents available」というメッセージが表示され、会話は転送されません。

エージェントワークスペース でのライブエージェントへの転送

エージェントワークスペース を使用している場合は、「高度なワークアサインメント」で定義されているように、仮想エージェントの会話は、チャットサービスチャネルの構成と、エージェントがサポートするキューに基づいて、利用可能な認定済みエージェントに自動的に転送されます。

ユーザー側では、エージェントとの会話は仮想エージェント (クライアント) インターフェイスで継続されます。エージェントワークスペースでは、チャットアサイン先がエージェントの受信ボックスに表示されます。エージェントがアサイン先を承認すると、エージェントは会話に参加し、ユーザーとやり取りします。

コネクトサポート でのライブエージェントへの転送

コネクトサポートを使用している場合、仮想エージェントとの会話は適切なチャットサポートキューにルーティングされます。ユーザー側では、エージェントとの会話は仮想エージェントクライアントインターフェイスで継続されます。コネクトサポート では、エージェントが転送されたユーザーのキューを受け入れて会話に参加し、ユーザーと対話します。

以前のリリースでは、管理者は [チャットのセットアップ] フォームを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM)、HR サービスデリバリ (HRSD)、および IT Service Management のデフォルトのチャットキューをアサインするか、またはデフォルトのキューがアサインされていない場合に仮想エージェントの会話が自動的にルーティングされるグローバルキューをアサインしていました。管理者がコネクトサポートで定義するこれらのキューは、チャットキュー [chat_queue] テーブルに格納されます。履行者インターフェイスとして Connect サポートを使用しており、チャット設定を変更する必要がある場合の詳細については、「エージェントチャットの設定」を参照してください。

ユーザーの感情

設定すると、ユーザーの感情分析が仮想エージェントまたはライブエージェントの会話で実行されます。ユーザーの感情は、インタラクションインサイト [sys_cs_interaction_insight] テーブルに保存されます。詳細については、「インタラクションインサイトテーブル」を参照してください。