Amazon Connect 連携の対話型 IVR

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ServiceNow のAmazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、インスタンスで会話型音声自動応答 (IVR) を実行できます。ユーザーは、ServiceNow 仮想エージェントを使用して、電話チャネルを介してボットと会話できます。Amazon Connect 連携の対話型 IVR は、Amazon Connect 連携の対話型 IVR (com.sn.va.amz.connect) プラグインのインストールで利用できます。

    ストアでアプリを要求する

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。

    概要

    ユーザーが、Amazon Connect との統合を構築することで、仮想エージェントとの IVR (音声自動応答) 会話を開始できるようにします。Amazon Connect 連携の対話型 IVR を使用すると、Amazon Connect を使用してユーザーが仮想エージェントと音声ベースの会話を行うことにより、この機能を提供できるようになります。この統合により、ユーザーはソフトフォンで ServiceNow AWA 高度なワークアサインメント (AWA) を使用してエージェントに柔軟に接続することもできます。

    会話型 IVR のハイライト

    • 仮想エージェントトピックを会話型 IVR として使用し、電話チャネルでの転送を有効にして、一貫したエンドユーザーエクスペリエンスを提供します。
    • 会話型 VA-IVR への電話のルーティングを含む、真のオムニチャネルフローを有効にします。
    • エスカレーションの場合、会話型インフラストラクチャを介して、AWA を使用してライブエージェントにスムーズにルーティングします。

    Conversational Integration with Amazon Connect アプリケーションで開始するには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR のインストール」を参照してください。

    Conversational Integration with Amazon Connect の設定

    ユーザーが仮想エージェントと会話型音声自動応答を行えるようにするために、Conversational Integration with Amazon Connect アプリケーションをインストールして設定します。
    1. Conversational Integration with Amazon Connect の構築済みアダプタをインストールするには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR のインストール」を参照してください。
    2. まだ構成されていない Amazon Connect アカウントを設定するには、「Conversational IVR で使用するための AWS アカウントの設定」を参照してください。
    3. Conversational Integration with Amazon Connect を設定するには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR の構成」を参照してください。
    4. 会話型 IVR 用のライブエージェント転送を設定するには、「エージェントの同期およびライブエージェント転送の設定」を参照して ください。
    5. ユーザー認証を設定するには、「会話型 IVR のユーザー認証の構成」を参照してください。
    6. 最適な音声自動応答の Conversational Integration with Amazon Connect 設定を変更するには、「会話型 IVR のボットメッセージを管理する」を参照してください。
    7. コールバック機能を設定するには、「チャネルのコールバック動作の構成」を参照して ください。
    図 : 1. Conversational IVR with Amazon Connect のワークフロー
    会話型 IVR と Amazon Connect の統合で実行される一連のプロセスを説明するワークフロー。