カスタマーサービス管理 (CSM) の構成
顧客にサービスとサポートを提供するために必要な機能、コンポーネント、および統合をセットアップします。
- 環境のセットアップ
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カスタマージャーニーは、カスタマーサービス管理 (CSM) 環境のセットアップから始まります。このセットアップでは、データモデル、顧客データ、製品データ、ユーザー管理ツールなどの重要なコンポーネントを使用し、システムを計画して構成します。さらに、基盤データをインポートし、アクセス制御を設定し、ケース管理ツールを構成して本番稼働を開始します。
- エージェントワークスペースの整理
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エージェントワークスペースの構成は、カスタマーサービスチームの効率と有効性を向上させるためにきわめて重要です。開始するには、インターフェイス、ランディングページ、およびレコードページを構成して、エージェントワークスペースを設定して最適化します。このプロセスには、ケースルーティングのセットアップ、高度なケース管理機能の実装が含まれます。また、円滑なケース処理と簡素化されたワークフロー管理のための、エージェントツールの統合も含まれています。
- コミュニケーションチャネルの有効化
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さまざまなプラットフォームにわたるシームレスな顧客インタラクションを促進するには、複数のコミュニケーションチャネルをセットアップして構成することが不可欠です。このアプローチにより、顧客は希望する方法でサービスにアクセスできるようになり、全体的なエクスペリエンスが向上します。顧客とのインタラクションを円滑にするために、さまざまなコミュニケーションチャネルをセットアップして構成します。これには、音声、メール、チャット、Web、メッセージング、電話、エンゲージメントメッセンジャー、オムニチャネルが含まれます。
- インテリジェンスの実装
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カスタマーサービス管理 (CSM) にインテリジェンス機能を実装すると、より迅速でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これらの機能をセットアップすることで、日常的なタスクを自動化し、関連コンテンツを自分に配信できるため、より複雑なケースの解決に集中できるようになります。
- セルフサービスのセットアップ
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セルフサービスポータルを作成して有効化すると、問題を個別に解決し、情報にアクセスできるようになります。ナレッジベース、コミュニティ、サービスカタログ、チャットボット、ウォークアップエクスペリエンス、予約などの機能を統合して、セルフサービスポータルをセットアップします。
- 機能の拡張
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カスタマーサービス管理 (CSM) 環境を拡張するには、追加のアプリケーションと機能を統合します。この拡張により、システムの機能が拡張され、プロセス管理が強化されて、サポートタスクが改善されます。その結果として、より効率的なインタラクションとサポートの全体的な向上を実現できます。