カスタマーサービスのワークフォース最適化 リリースノート
ServiceNow® カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、Zurich リリースで拡張および更新されています。
Zurich リリースでのカスタマーサービスのワークフォース最適化の特徴
- マネージャーが Manager Workspace 内の [スケジュール] ページの月次ビューでチームカレンダーを表示できるようにし、人員配置とシフトの詳細のより広範な概要を提供します。
- エージェントが構成可能な CSM または FSM ワークスペース内の月次ビューでチームカレンダーを表示できるようにして、作業コミットメントの計画とエンゲージメントを改善します。
詳細については、「Exploring Workforce Optimization for Customer Service」を参照してください。
重要:
カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
Zurich リリースの新機能
- マネージャーワークスペースのチームカレンダーに月次のスタッフ配置を表示する
- マネージャーワークスペースの [スケジュール] ページにある [チームカレンダー (Team Calendar)] タブの月次ビューを使用して、マネージャーがより効果的に人員配置を計画、監視、および調整できるようにします。また、1 か月にわたる人員配置とシフトの詳細を表示して、範囲のギャップを最適化して特定し、過剰な人員配置を検出し、作業負荷のバランスを取るための積極的な措置を講じて運用効率と応答性を向上させることもできます。
- 構成可能な CSM または FSM ワークスペースのチームカレンダーに月次スケジュールを表示する
- エージェントが、 CSM または FSM 構成可能ワークスペースのチームカレンダーの月ビューで、予定されているシフト、休暇申請、および月全体の空き状況を表示できるようにします。これにより、スケジュールをより適切に計画し、情報を入手し、作業コミットメントへの関与を維持できます。
UI の変更
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
アクティベーション情報
ServiceNow Store から要求して、カスタマーサービスのワークフォース最適化 をインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
アクセシビリティ情報
- ダークテーマ
- 新しい Coral テーマには、Web およびモバイルエクスペリエンス用のダークテーマオプションが含まれています。このオプションは一般に、目の疲れを軽減し、読みやすさを向上させるために使用されます。