음성 사용
에이전트는 ServiceNow 음성 원활한 음성 통화 경험을 통해 인바운드 전화를 받고 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 관리자는 이 애플리케이션을 사용하여 호출을 모니터링하고 분석할 수 있습니다.
ServiceNow 음성에서 인바운드 전화 수신
에이전트는 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 인바운드 전화를 수신하여 발신자의 요청을 처리할 수 있습니다.
- sn_openframe.user 및 interaction_agent
- 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치되어 있는 경우 awa_agent &awa_integration_user.
고객이 전화를 걸면 해당 접촉 창구 플로우가 호출됩니다 Amazon Connect. 구성된 노드를 통해 요청은 인스턴스의 ServiceNow 운영 핸들러로 전달됩니다.
에이전트를 사용할 수 있는 경우 에이전트는 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 전화를 받고 요청을 처리할 수 있습니다. 에이전트의 현재 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 통제를 참조하십시오.
| 만약 | 그런 다음 상호작용 |
|---|---|
| 상호작용이 방금 생성되었거나, 현재 IVR 플로우에 의해 편향되는 호출 트리에 있거나, 아직 라우팅되지 않고 에이전트에게 할당되지 않았습니다. | 은(는) 신규 상태입니다. |
| Lex 봇은 호출이 큐에 입력되기 전에 언제든지 호출을 편향하거나 사용자가 호출을 끊습니다. | 완료 종결 상태로 이동합니다. |
| 상호작용이 에이전트에 할당됩니다. | 진행 중 상태로 이동합니다. |
| 사용자가 큐에서 대기하는 동안 전화를 끊습니다. | 포 기 종결 상태로 이동합니다. |
ServiceNow 음성를 사용하여 아웃바운드 호출 시작
애플리케이션의 ServiceNow 음성 클릭 투 콜 기능을 사용하여 아웃바운드 통화를 시작하고 고객과 연결함으로써 에이전트의 생산성을 향상합니다.
에이전트는 사용자의 전화 번호에 액세스할 때 클릭 투 콜 기능을 사용하여 아웃바운드 전화를 시작할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자의 전화 번호가 애플리케이션 UI에 ServiceNow 표시됩니다. 예제 애플리케이션 UI에는 케이스 양식의 접촉 창구 상세 정보, 인시던트 양식의 사용자 기록, 소비자 양식, 접촉 창구 양식 및 기타 애플리케이션 UI가 포함됩니다.
- 사용할 수 없는 경우 인시던트 양식에 호출자 필드를 추가할 수 있습니다.
- 사용자의 전화 번호는 E.164 형식이어야 합니다. 이 형식으로 전화 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 소비자 전화 번호의 E.164 형식 구성.
- sn_openframe.user 및 interaction_agent
- 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치되어 있는 경우 awa_agent &awa_integration_user.
애플리케이션 UI에 표시된 사용자의 전화 번호에 대한 링크를 클릭할 수 있습니다. 사용자 기록에는 휴대폰, 직장 전화 또는 둘 다 있어야 합니다. 에이전트 소프트폰 팝업 창이 표시되어 호출이 녹음되고 사용자의 번호가 연결됨을 알려줍니다. 통화에 대해 전화 유형의 상호작용 기록이 생성되고 진행 중 상태입니다.
Core의 경우 ServiceNow 음성createConversation 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.
with 고객 서비스 관리의 경우 ServiceNow 음성sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.
with IT Service Management의 경우 ServiceNow 음성sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 고객과 통화 중 | 고객과 연결하는 중임을 나타냅니다. 콜이 연결되면 상태가 통화 중으로 표시됩니다. |
| 통화 중 | 통화 중임을 나타냅니다. |
| 통화 이후 작업 | 통화를 종료했으며 케이스 상세 정보와 같은 작업을 업데이트하는 중임을 나타냅니다. 에이전트 소프트폰 팝업 창에서 통화 종료 를 클릭하면 상태가 표시됩니다. |
| 사용 가능 | 케이스와 같은 다른 작업을 수락할 수 있음을 나타냅니다. 에이전트 소프트폰 팝업 창에서 연락처 지우 기를 클릭하면 상태가 표시됩니다. |
| 에이전트 연결 실패 | 고객과 연결할 수 없었음을 나타냅니다. 콜이 연결되지 않으면 상태가 통화 가능으로 표시됩니다. |
연결된 상호작용 기록의 활동 스트림은 상태 세부 정보, 통화 기록에 대한 URL, 연락처 추적 기록 및 통화 녹취로 채워집니다.
에이전트 또는 큐로 호출 전환
고객과 통화 중인 경우 에이전트는 고객을 위해 더 많은 지원을 받기 위해 다른 에이전트 또는 큐로 통화를 전환할 수 있습니다.
이 기능은 다음에 사용할 수 있습니다ServiceNow 음성.고객 서비스 관리 자세한 내용은 앱과의 통합 ServiceNow 음성CSM 문서를 참조하십시오.
- 다음으로 이동 .
- Ned는 에이전트 소프트폰을 사용하여 고객의 수신 전화를 수락합니다.
- 통화를 전환하려면 Ned는 빠른 연결을 클릭하고 다른 에이전트 또는 큐(예: "청구 큐")를 선택합니다. 전송이 시작되고 소프트폰에 INTERNAL-TRANSFER 가 표시됩니다. 다음 에이전트가 통화를 수락할 때까지 고객은 대기 상태가 됩니다.
- 다음 에이전트(Beth)가 참가를 선택하고 통화에 참가하면 첫 번째 에이전트(Ned)가 통화에 남아 있거나 통화에서 나갈 수 있습니다.
- Ned가 통화를 나가면 상호작용 기록의 Beth에게 통화가 다시 할당됩니다.