지식베이스의 격차를 찾도록 솔루션 정의 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 지식 요구 인사이트 기능은 지식베이스와 기존 작업을 비교하여 지식 격차를 찾습니다. 지식베이스와 작업 유형을 비교하려면 먼저 유사성 및 클러스터링 솔루션 정의를 구성해야 합니다.

    시작하기 전에

    이 작업에서는 솔루션 정의를 구성하는 프로세스를 설명합니다.

    이 절차를 통해 구성을 수행하는 대신, 안내 설정을 사용하는 것이 좋습니다. 다음으로 이동 지식 > 관리 > 안내 설정에서 시작하기를 클릭한 다음 지식 요구 인사이트 섹션으로 스크롤합니다.

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    각 작업 유형(인시던트, 고객 서비스 케이스 또는 기타 작업)에 대해 하나의 유사성 유형과 하나의 클러스터링 유형 솔루션 정의를 구성합니다. 유사성 솔루션 정의는 기존 기록을 수집하고 유사한 새 기록과 비교합니다. 클러스터링 솔루션 정의는 유사한 기록을 클러스터에 그룹화하므로, 집합적으로 처리하거나 패턴을 식별할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 지식 요구 인사이트 > 솔루션 정의.
    2. 솔루션 정의(ML 뷰) 목록에서 작업 유형에 대한 유사성 솔루션 정의를 검색하여 선택합니다.
      • 고객 서비스 케이스의 경우 요구 인사이트: 유사 케이스 및 지식(ml_sn_global_similar_cases_and_kbs)을 선택합니다.
      • 인시던트의 경우 요구 인사이트: 유사한 인시던트 및 지식(ml_sn_global_similar_incidents_and_kbs)을 선택합니다.
      • HR 케이스의 경우 요구 인사이트: 유사한 HR 케이스 및 지식(ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_similar_hr_cases_and_knowledge)을 선택합니다.
      • 고객 서비스 케이스, 인시던트 및 HR 케이스 이외의 작업의 경우 신규 를 클릭하여 다른 유사성 솔루션 정의를 생성합니다.
    3. 유사성 정의 양식에서 고객 서비스 케이스 또는 인시던트에 대한 기본 필드 값을 확인하거나 사용자 지정 구성의 값을 입력합니다.
      주:
      애플리케이션 범위가 지식 관리 - 머신 러닝으로 설정되지 않은 경우 양식을 편집할 수 없으며 경고 메시지가 나타납니다. 양식을 편집 가능하게 만들려면 메시지 끝에서 여기 단어를 클릭하십시오.
      표 1. 유사성 정의 양식
      필드 설명
      레이블 유사성 솔루션의 고유한 이름입니다.
      단어 뭉치 지식 격차 분석을 위해 선택할 지식 문서와 작업을 정의합니다.

      관련 단어 말뭉치가 없는 경우 단어 말뭉치 만들기의 단계를 따릅니다.
      테이블 지식 문서 기록이 포함된 테이블입니다. 지식 문서를 저장하는 데 다른 테이블을 사용하지 않는 한, 값을 지식 [kb_knowledge]로 설정합니다.

      테이블 값을 할당하면 필터 조건과 일치하는 기록 수가 링크로 표시됩니다.
      필드 지식 격차 분석을 위해 선택한 지식베이스 테이블의 필드입니다.
      필터 지식 격차 분석을 위한 지식 문서 기록을 필터링하기 위해 지식베이스 테이블에 적용된 필터 조건입니다.
      테스트 테이블 지식 문서 기록과 비교하려는 작업 기록이 들어 있는 테이블입니다.
      테스트 필드 지식 격차 분석을 위해 선택한 작업 테이블의 필드입니다.
      처리 언어 솔루션 정의에서 교육하려는 데이터 세트의 지배적 언어입니다. 기본적으로 모든 데이터 세트에 영어 처리가 적용됩니다. 예를 들어 이탈리아어를 선택하면 시스템이 데이터를 영어와 이탈리아어로 처리합니다.
      주:
      "처리"라는 용어는 솔루션 교육의 일부로 사용되는 언어별 단계를 나타냅니다. 이러한 단계에는 단어 토큰화, 스톱 워드 제거 및 어간 추출이 포함될 수 있습니다.
      스톱 워드 검색에서 제외되는 처리 언어의 공용 단어(예: 전치사)입니다.

      처리 언어를 선택하면 시스템이 자동으로 동일한 언어를 사용하는 스톱 워드 목록을 추가합니다. 예를 들어, 처리 언어가 이탈리아어인 경우 기본 이탈리아어 스톱 워드 목록이 나타납니다. 기본 영어 스톱 워드 목록도 선택 항목에 나타납니다.
      교육 빈도 유사성 솔루션 정의에 대한 모델을 재교육해야 하는 빈도입니다.
      업데이트 빈도 유사성 솔루션 정의에 대한 모델에 새 기록을 포함할 빈도입니다.
    4. 솔루션 정의를 제출하고 교육합니다.
      • 새 솔루션 정의 레코드의 경우 제출 및 교육을 클릭합니다.
      • 기존 솔루션 정의 레코드의 경우 업데이트 및 재교육을 클릭합니다.
    5. 옵션: 유사성 점수를 기반으로 유사성 예제를 검토하고 유사성 점수 임계값을 업데이트하여 더 유용한 관련 문서를 포함합니다.
      자세한 내용은 솔루션 유사성 예시 검토 및 유사성 점수 임계치 업데이트를 참조하세요.
    6. 솔루션 정의(ML 뷰) 목록에서 작업 유형에 대한 클러스터링 솔루션 정의를 검색하여 선택합니다.
      • 고객 서비스 케이스의 경우 요구 인사이트: 케이스 클러스터에 지식 필요(ml_sn_global_cases_need_knowledge_cluster)를 선택합니다.
      • 인시던트의 경우 요구 인사이트: 인시던트 클러스터에 지식 필요(ml_sn_global_incidents_need_knowledge_cluster)를 선택합니다.
      • HR 케이스의 경우 요구 인사이트: HR 케이스 클러스터에 지식 필요(ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_hr_case_clusters_need_knowledge)를 선택합니다.
      • 고객 서비스 케이스 및 인시던트 이외의 작업의 경우 새로 만들기 를 클릭하여 다른 클러스터링 솔루션 정의를 생성합니다.
    7. 클러스터링 정의 양식에서 고객 서비스 케이스 또는 인시던트에 대한 기본 필드 값을 확인하거나 사용자 지정 구성의 값을 입력합니다.
      주:
      애플리케이션 범위가 지식 관리 - 머신 러닝으로 설정되지 않은 경우 양식을 편집할 수 없으며 경고 메시지가 나타납니다. 양식을 편집 가능하게 만들려면 메시지 끝에서 여기 단어를 클릭하십시오.
      표 2. 클러스터링 정의 양식
      필드 설명
      레이블 클러스터링 솔루션의 고유한 이름입니다.
      단어 뭉치 수집을 위해 선택한 작업.
      테이블 지식 문서가 필요한 필터링된 작업을 포함하는 테이블입니다. 필터링된 작업을 저장하는 데 다른 테이블을 사용하지 않는 경우 값을 작업 지식 범위[kb_task_knowledge_coverage]로 설정합니다.

      테이블 값을 할당하면 필터 조건과 일치하는 기록 수가 링크로 표시됩니다.
      필드 지식 격차 분석을 위해 선택한 작업 지식 범위 테이블의 필드입니다.
      필터 지식 격차 분석을 위한 지식 문서 기록을 필터링하기 위해 작업 지식 범위 테이블에 적용된 필터 조건입니다.
      처리 언어 솔루션 정의에서 교육하려는 데이터 세트의 지배적 언어입니다. 기본적으로 모든 데이터 세트에 영어 처리가 적용됩니다. 예를 들어 이탈리아어를 선택하면 시스템이 데이터를 영어와 이탈리아어로 처리합니다.
      주:
      "처리"라는 용어는 솔루션 교육의 일부로 사용되는 언어별 단계를 나타냅니다. 이러한 단계에는 단어 토큰화, 스톱 워드 제거 및 어간 추출이 포함될 수 있습니다.
      스톱 워드 검색에서 제외되는 처리 언어의 공용 단어(예: 전치사)입니다.

      처리 언어를 선택하면 시스템이 자동으로 동일한 언어를 사용하는 스톱 워드 목록을 추가합니다. 예를 들어, 처리 언어가 이탈리아어인 경우 기본 이탈리아어 스톱 워드 목록이 나타납니다. 기본 영어 스톱 워드 목록도 선택 항목에 나타납니다.
      업데이트 빈도 클러스터링 솔루션 정의에 대한 모델에 새 기록과 업데이트된 기록을 포함할 빈도입니다.
      교육 빈도 클러스터링 솔루션 정의에 대한 모델을 재교육해야 하는 빈도입니다.
    8. 솔루션 정의를 제출하고 교육합니다.
      • 새 솔루션 정의 레코드의 경우 제출 및 교육을 클릭합니다.
      • 기존 솔루션 정의 레코드의 경우 업데이트 및 재교육을 클릭합니다.

    다음에 수행할 작업

    KB 큐레이션 구성 양식을 작성하여 요구 인사이트에 대한 예약된 작업을 정의합니다. 자세한 내용은 작업 테이블을 사용하여 솔루션 정의의 매핑 구성 문서를 참조하십시오.